苦情管理ダッシュボード
ファイナンシャルサービス苦情管理ダッシュボードを使用すると、金融サービスに対して受け取った苦情に対するチームとビジネスのパフォーマンスを把握できます。苦情サービスケースのステータスを監視し、傾向を確認し、単一のビューから詳細にドリルダウンできます。
重要:
ファイナンシャルサービス苦情管理ダッシュボードは、ユーザーエクスペリエンスを向上させるために最新化されました。
指定した時刻はいつでも、SLA に違反したクローズ済みケースの詳細、即時の対応が必要なオープンケース、および苦情ケースの平均クローズ所要時間を表示できます。
必要な ServiceNow AI Platform ロール
- sn_bom_compl.manager は、ダッシュボードウィジェットとデータを表示するために必要です。
- ダッシュボードの編集には sn_bom_compl.admin が必要です。
ファイナンシャルサービス苦情管理 ダッシュボードにアクセスします。
ファイナンシャルサービス苦情管理ダッシュボードにアクセスするには、次に移動します: (
または、 .
プラットフォームアナリティクス ワークスペースからダッシュボードにアクセスすることもできます。プラットフォームアナリティクス ワークスペースの詳細については、「アナリティクスセンター」を参照してください。
以前のバージョンからアップグレードした場合は、次の場所に移動することで、通常どおり既存のコア UI ダッシュボードレイアウトにアクセスできます .
ユースケース
組織内のさまざまなユーザーがこのダッシュボードをどのように使用できるかの例については、次の表のユースケースを参照してください。
| ユーザー | ダッシュボードの使用法 |
|---|---|
| 苦情マネージャー | 苦情ケースのステータスを可視化し、次のタスクを実行する必要があります。
|
| 苦情アドミン | ビューをカスタマイズできる必要があります。 |
インジケーター
- SLA に違反しているオープンケースの数
- SLA に違反した過去 7 日間のオープン苦情ケースの数。
- SLA 違反が 80 % を超えたオープンケース
- 過去 6 日間の SLA 経過割合が 80% を超えているオープン苦情ケースの数。
- オープンケースの数
- 過去 7 日間のオープン苦情ケースのブレークダウンと、経過時間とタイプのブレークダウン。
- 新規ケースの数
- 本日オープンされた新規苦情ケースの数。このインジケーターは、作成されたケースの数と過去 7 日間にクローズされたケースの数の傾向を比較して確認するために使用されます。
- ケースのクローズまでの平均時間
- 苦情ケースをクローズするまでの平均時間数のブレークダウン (苦情タイプ別)。スコアは次の式に従って計算されます。
[FSO Complaint.Summed duration of closed cases]/[FSO Complaint.Number of closed cases] - SLA を満たしたクローズ済みケースの数
- SLA 内でその日にクローズされたケースの数。このインジケーターは、SLA を満たしてクローズされたケースの数と、過去 7 日間に SLA に違反したケースの数を比較するために使用されます。
- クローズされたケースの数
- 本日クローズされた苦情ケースのブレークダウン (タイプとカテゴリのブレークダウンを含む)。
ブレークダウン
- 経過時間
- カテゴリ
- タイプ
データの可視化
次の表は、 ファイナンシャルサービス苦情管理 アプリケーションで利用可能なデータの可視化を示しています。
| タイトル | タイプ | ソーステーブル | 説明 |
|---|---|---|---|
| クローズ済みケース:上位 10 件の苦情カテゴリ | 水平棒グラフ  |
苦情ケース [sn_bom_compl_service] |
過去 6 か月間にクローズされたケースの数が最大 (降順) の上位 10 件の苦情カテゴリのブレークダウン。 |
フィルター
次の表は、 ファイナンシャルサービス苦情管理 アプリケーションで使用可能なフィルターを示しています。
| 名前 | タイプ | 説明 |
|---|---|---|
| 経過時間 | バケット | 苦情ケースの経過時間範囲を日数で表示します。 |
| 苦情カテゴリ | 選択肢 | 苦情サービス [sn_bom_compl_service] テーブルのアクティブな苦情カテゴリをすべて表示します。 |
| 苦情タイプ | 選択肢 | 苦情サービス [sn_bom_compl_service] テーブルのアクティブなすべての苦情タイプを表示します。 |