ファイナンシャルサービスオペレーションのワークスペース

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：2分

    • ファイナンシャルサービスオペレーション (FSO) ワークスペースは、エージェントがケースとタスクを処理するための単一の場所を提供します。エージェントはこれを使用して、すべてのタスクタイプに応答し、問題の全コンテキストを表示し、問題を解決するための関連する推奨事項を取得できます。

    FSO は、エージェントが使用できる CSM 構成可能ワークスペース を使用します。CSM 構成可能ワークスペース で利用可能な機能の詳細については、「CSM ワークスペースの機能」を参照してください。

    ワークスペース ユーザー

    次のユーザーは、 FSO ワークスペースを使用できます。ワークスペースはさまざまなロール向けにカスタマイズされています。
    表 : 1. ワークスペースユーザー
    ユーザー 説明
    貢献者 サービス要求を送信し、受信ドキュメントを収集し、ケースのステータスを確認します。
    要求者

    (フロントオフィスの支店員またはコールセンターエージェント)

    		 インタラクションレコードと顧客レコードからサービス要求を送信します。
    プロセッサ

    (バックオフィスエージェント)

    		 ケースとタスクを処理します。
    アプリケーション管理者 ビジネス要件に従ってワークスペースを構成します。

    詳細については、「CSM 構成可能ワークスペース の構成」を参照してください。

    ワークスペースへのアクセス

    ワークスペースを開くには、次の場所に移動します すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.

    ランディング ページ

    ワークスペースのランディングページで、自分とチームが取り組んでいるケースとタスクの概要を確認します。ウィジェットは、自分とチームが作業負荷を監視し、優先度の高いアイテムに集中し、責任を簡単にナビゲートするのに役立ちます。

    注:
    ウィジェットとウィジェットに表示されるデータは、ロールによって異なります。
    ワークスペースのランディングページの例を次に示します。
    図 : 1. FSO ランディングページの例
    連絡先の詳細を含む顧客リストと、アクティブなケースとタスクを表示するケースサマリーカードを表示する FSO ワークスペース。

    リストビュー

    リストペインでは、さまざまなカテゴリのフィルター済みリストを使用して、ケースとタスクにすばやくアクセスできます。表示されるリストはロールによって異なります。

    ワークスペースのリストビューの例を次に示します。
    図 : 2. FSOワークスペースのリストビューの例
    展開可能なセクションと、番号、サービス、コンシューマー、ステータスなどの詳細を含むケースレコードを含むナビゲーションパネルを表示する [顧客ケース] リストビュー。

    ケースとタスク

    ワークスペースでは、ケースプレイブックを使用して、ケースとタスクを確認して作業できます。ケースフォームとタスクフォームを使用して作業することもできます。
    • 貢献者と要求者は、サービスケースを送信し、ケースステータスを表示できます。
    • エージェントは、自分にアサインされたケースとタスクを調査、トリアージ、および応答できます。
    以下は、 ファイナンシャルサービスカードオペレーション アプリケーションでのカード異議申し立てのケースプレイブックの例です。
    図 : 3. ワークスペースでのカード異議申し立てケースの例
    完了した [トランザクションの選択] ステップとケース情報パネルを含むカード異議申し立ての解決プロセスを表示するケースプレイブックワークスペース。