Mastercard 異議申し立ての管理
Mastercard の紛争ルールコンテンツパックでは、ガイド付きデータ収集を活用し、入力されたデータを異議申し立て理由コードにマッピングして、異議申し立ての適切な分類と処理を確実に行います。
カード異議申し立てケースを作成しています
エージェントは、異議申し立てサービスケースとそのタスクを使用して、顧客の異議申し立てケースを管理できます。カード異議申し立てケースの作成方法については、「カード異議申し立てケースの作成」を参照してください。
このプロセスにはさまざまなステージが含まれます。これらのステージの詳細については、「 異議申し立てワークフロー」を参照してください。
異議申し立てカテゴリ
- 詐欺
- これは、カード名義人が取引を承認または参加しなかった場合に適用されます。
- 認可
- これは、取引に承認が必要であるが、加盟店がそれを受け取らずに完了した場合に適用されます。
- 処理エラー
- これは、マーチャントによる技術的または運用上のミスによりトランザクションが正しく処理されなかった場合、またはカードネットワークのルールに従って正しく処理されなかった場合に適用されます。
- コンシューマー
- これは、カード名義人が商品またはサービスの品質または受領に関してマーチャントと問題に異議を唱える場合に適用されます。
異議申し立て理由
理由コードは異議申し立ての理由を示します。リストについては、「 」を参照してください。
異議申し立てアンケート
異議申し立てエージェントまたはカード名義人が異議申し立てを開くと、対応する一連の質問が提示されます。明確でシンプルな質問を設計することで、情報収集が合理化され、顧客やフロントオフィスのエージェントが簡単に理解して対応できるようになります。アンケートの設定の詳細については、「 異議申し立ての取り込み」を参照してください。
異議申し立てディシジョンテーブル
次の表に、 Mastercard の紛争ルールコンテンツパックで使用される意思決定テーブルを示します。
| ディシジョンテーブル | 説明 |
|---|---|
| Mastercard チャージバック適格性ルールサブフローマッピング | 呼び出すチャージバック適格性サブフローを決定します。 |
| Mastercard チャージバック異議申し立て理由コードメッセージの決定 | Mastercard 異議申し立てのチャージバック理由コードを決定します。 |
カード異議申し立てを処理するためのロジックを提供する意思決定テーブルの詳細については、以下を参照してください。 異議申し立てディシジョンテーブル
チャージバック理由コード
異議申し立て管理でキャプチャされたデータは、理由コードを決定するために使用されます。これらのコードは、発行銀行が異議申し立てがチャージバックの対象かどうかを判断するのに役立ちます。
理由コードは Mastercard に送信され、この情報を使用して Mastercom を通じて異議申し立てが処理されます。
ServiceNowを使用してすべての異議申し立ての詳細にアクセスすることで、Visa との異議申し立てをより効率的に管理し、誤って処理されたケースを減らすことで時間と費用を節約できます。
異議申し立て管理でサポートされている理由コードの詳細については、「」を参照してください。
Mastercard の紛争ルールコンテンツパック について
この Mastercard の紛争ルールコンテンツパック では、Mastercard のガイドラインに従って、さまざまな異議申し立てカテゴリの異議申し立て関連情報を取り込むために使用できるアンケートをエージェントに提供します。