고객 서비스 관리와 통합
문서 인텔리전스에 문서 추출 기능을 제공합니다.고객 서비스 관리(CSM) 이메일 및 케이스 첨부 파일에서 신용 카드 번호 또는 고객 주소와 같은 관련 정보를 추출하고 해당 정보를 케이스에 추가합니다.
중요사항:
Zurich 릴리스 문서 인텔리전스 부터 향후 사용 중단을 준비 중입니다. 이 항목은 숨겨지고 새 인스턴스에서 더 이상 활성화되지 않지만 지원은 계속됩니다. 자세한 내용은 Now Support 지식베이스의 사용 중단 프로세스 문서 [KB0867184]을 참조하십시오. 대신 애플리케이션 내 문서 인텔리전스 를 Now Assist 사용하여 문서에서 정보를 추출할 수 있습니다. 자세한 내용은 문서 인텔리전스의 Now Assist 문서를 참조하십시오.
에이전트는 케이스에서 직접 인터페이스에 문서 인텔리전스 액세스하여 추출된 필드의 값을 검토하고 필요에 따라 수정할 수 있습니다. 이 인터페이스에서 에이전트는 올바른 값을 확인하고, 잘못된 값을 수정하고, 모델을 계속 학습시킬 수 있습니다. 권장 값을 확인하는 이 HITL(Human In the Loop) 상호작용을 통해 에이전트는 모델을 세분화하고 지속적으로 성능을 개선할 수 있습니다.
송장과 같은 첨부 파일에서 추출할 정보를 식별하는 사용 사례를 생성하고 구성에 따라 케이스 필드에 해당 정보를 자동으로 추가합니다. 레이블은 케이스 양식에서 추출한 필드를 식별합니다.
자세한 내용은 CSM용 문서 인텔리전스를 참조하십시오.
CSM 작동 방식 문서 인텔리전스
케이스가 생성 문서 인텔리전스 되면 for CSM 기능은 다음 사항을 확인합니다.
- 케이스에 하나 이상의 첨부 파일이 있는 경우
- 첨부 파일 유형이 sn_csm_ml_task.case.docintel.parsing_supported_types 시스템 속성에 지정된 경우
케이스가 이러한 요구 사항을 충족하는 경우 기능은 다음을 수행합니다.
- 케이스 또는 케이스 유형과 사용 사례 필터를 기반으로 사용할 올바른 사용 사례를 식별합니다.
- 사용 사례, 각 첨부 파일의 sys_id 및 케이스 참조를 사용하여 작업을 생성합니다.
- 예측 모델에 입력으로 작업, 첨부 파일 sys_ids 및 케이스 참조를 전송합니다.
- OCR(광학 문자 인식) 솔루션을 사용하여 문서에서 데이터를 추출합니다.
- 솔루션이 완료된 후 작업 상태를 완료로 설정합니다.
- 사용 사례의 추출 모드가 완전 자동화(바로 처리)로 설정된 경우 추출된 필드 값이 케이스에 추가됩니다.
- 추출 모드가 자동 채우기 또는 권장 사항으로 설정된 경우 에이전트는 인터페이스에서 필드 값을 확인할 수 있습니다.문서 인텔리전스
CSM에 사용 설정 문서 인텔리전스
CSM에 사용하려면 문서 인텔리전스 시스템 속성을 설정하고 필요한 플로우를 활성화합니다.
Document Intelligence for Customer Service 문서를 참조하십시오.