Gérer les compétences en utilisant Optimisation de la main d'œuvre pour le service sur site

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
  • 2 minutes de lecture

    • Ajoutez ou mettez à jour les compétences d'un agent. Vous pouvez approuver les compétences prévues si les compétences sont nécessaires pour que l'agent termine les tâches affectées. Vous pouvez également rejeter une compétence si elle ne s'applique pas à l'agent.

    Avant de commencer

    Rôle requis : admin

    Pourquoi et quand exécuter cette tâche

    L'application Intelligence prédictive pour les compétences affiche les compétences recommandées sur le profil de chaque agent. L'application utilise des exemples de tickets sur lesquels l'agent a travaillé pour recommander des compétences pour un agent.

    Vous pouvez afficher les compétences pour tous les utilisateurs regroupés par groupe d'affectation et la couverture globale des compétences pour chaque groupe.

    Procédure

    1. Accédez à la Espaces de travail > Manager Workspace.
    2. Cliquez sur l'icône Coaching ( icône Coaching.).
    3. Cliquez sur l'onglet Compétences.
      Vous pouvez afficher la liste de toutes les compétences affectées et le niveau de compétence pour chaque agent de votre équipe. Pour en savoir plus sur les compétences et les niveaux de compétences, consultez Gestion des compétences.

      Vous pouvez également filtrer la matrice de compétences en fonction des utilisateurs, des groupes, du type de compétence, du niveau de compétence ou de la catégorie de compétences. Réinitialisez le filtre si vous souhaitez afficher les compétences de tous les utilisateurs.

    4. Ajoutez une compétence ou un niveau de compétence.
      ÀEffectuez cette action
      Ajouter une compétence
      1. Dans la matrice de compétences, cliquez sur Ajouter pour la compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent.
      2. Sélectionnez le champ Niveau de compétence et sélectionnez un niveau pour la compétence.
      3. Cliquez sur OK.
      La compétence est automatiquement ajoutée à l'agent.
      Mettre à jour un niveau de compétence
      1. Dans la matrice de compétences, sélectionnez un niveau de compétence pour un agent.
      2. Sélectionnez le niveau de compétence que vous souhaitez ajouter à l'agent.
      3. Cliquez sur OK.
    5. Approuvez ou rejetez une compétence recommandée par Intelligence prédictive.
      1. Dans la matrice de compétences, cliquez sur Recommandé pour approuver et recommander une compétence pour l'utilisateur.
      2. Dans l'onglet Détails, vérifiez la demande d'approbation des compétences, les exemples de résolutions de tickets qui ont été utilisés pour prédire la compétence et le flux d'activité.
      • Pour approuver une compétence, cliquez sur Approuver. La compétence est ajoutée à l'agent et le niveau le plus bas pour la compétence est automatiquement associé à la compétence ajoutée. L'état de la demande devient Approuvé et la compétence est ajoutée à l'agent.
      • Pour rejeter une compétence, cliquez sur Rejeter. L'état de la demande devient Rejeté. Intelligence prédictive ne recommande pas à nouveau la compétence pour l'utilisateur et le champ devient Ajouter.
      • Cliquez sur l’icône Plus d’options (icône Plus d’options)et sélectionnez Enregistrer.
      L'application affecte la compétence à l'utilisateur. Si la compétence affectée n'a pas de niveau de compétence, l'application ajoute le niveau de compétence de base à l'utilisateur.