Now Assist für ITSM erkunden
Mit der Anwendung Now Assist für ITSM können Ihre Service Desk-Mitarbeiter Chatunterhaltungen und Incident-Details zusammenfassen sowie Incident-Lösungshinweise generieren, um sie an ihre Kollegen weiterzugeben.
Now Assist für ITSM – Übersicht
- Mit einer Incident-Zusammenfassung erhalten Ihre Service Desk-Mitarbeiter ein besseres Verständnis des Incident-Kontexts.
- Die Incident-Lösungshinweise bieten Kontext für andere Service Desk-Mitarbeiter, die möglicherweise auf ähnliche Incidents stoßen.
- Eine Chatzusammenfassung für die Interaktion liefert Service Desk-Mitarbeitern hilfreiche Kontextinformationen zur Chatkonversation. Es werden alle Übergabepunkte angegeben, einschließlich der Virtual Agent-Konversation.
Now Assist für ITSM Kompetenzen
Die Anwendung Now Assist für ITSM enthält generative KI-Fähigkeiten und Funktionen, mit denen Service Desk-Mitarbeiter den Chat- und Incident-Kontext besser verstehen und dadurch der anfordernden Person schneller Lösungen vorschlagen können.
- Chat-Zusammenfassung
- Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung des Virtual Agent-Chatverlaufs der anfordernden Person bereit. Service Desk-Mitarbeiter können auch eine Zusammenfassung der gesamten Interaktion generieren, wenn der Chat endet oder wenn vor oder nach dem Chat ein Incident erstellt wird, um ein Problem zu beheben.
- Sidebar-Diskussionszusammenfassung
- Stellt Service Desk-Mitarbeitern eine Zusammenfassung des Diskussionsverlaufs in der Virtual Agent Sidebar mit der anfordernden Person bereit. Service Desk-Mitarbeiter können die Zusammenfassung auch zur weiteren Problembehandlung vor oder nach dem Chat in den Incident-Arbeitsnotizen veröffentlichen.
- Incident-Zusammenfassung
- Ermöglicht einem Service Desk-Mitarbeiter die beschleunigte Behebung von Incidents durch Aufrufen einer Zusammenfassung, die das Problem, die ergriffenen Maßnahmen und die Lösung enthält. Service Desk-Mitarbeiter können für aktive Incidents eine Incident-Zusammenfassung generieren, um den Incident-Kontext zu verstehen. Darüber hinaus können sie die Zusammenfassung aktualisieren, die Zusammenfassung in den Incident-Arbeitsnotizen veröffentlichen, die Zusammenfassung kopieren und Feedback zur Zusammenfassung hinterlassen.Die Incident-Zusammenfassung enthält die Informationen, die Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Incident-Datensatzfelder eingeben:
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Anmerkungen
- Incident-Assistent
- Ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, in einer Konversation innerhalb des Incident-Datensatzes schnell allgemeine Informationen zu Incidents zu erhalten, indem sie im Bereich Now Assist Fragen zu den unterstützten Themen stellen.Im Bereich Now Assist werden folgende Themen für Incident Assist unterstützt:
- Assets des Anrufers
- Letzte Incidents des Anrufers
- Experten in Rufbereitschaft aus Supportgruppen
- Ähnliche gelöste Incidents
- Zusammenfassung der Change-Anforderung
- Ermöglicht Service Desk-Mitarbeitern, den Change-Anforderungsprozess zu beschleunigen, indem sie die Zusammenfassung anzeigen, die Ziel, Plan und Risiko enthält. Um den Kontext einer Change-Anforderung zu verstehen, können Service Desk-Mitarbeiter für aktive Change-Anforderungen eine Zusammenfassung der Change-Anforderung generieren. Darüber hinaus können sie die Zusammenfassung aktualisieren, sie in den Arbeitsnotizen zur Change-Anforderung veröffentlichen, sie kopieren und Feedback zur Zusammenfassung hinterlassen.Die Zusammenfassung der Change-Anforderung enthält die Informationen, die Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Incident-Datensatzfelder eingeben:
- Kurzbeschreibung
- Beschreibung
- Arbeitsnotizen
- Zusätzliche Anmerkungen
- Risiko
- Auswirkung
- Begründung
- Implementierungsplan
- Risiko- und Auswirkungsanalyse
- Testplan
- Rückfallplan
- Abschlusscode
- Abschlussnotizen
- Konfigurationselement
- Service
- Serviceangebot
- Status
- Konfliktstatus
- Typ
- Risikoerklärung für Change-Anforderung
- Ermöglicht es einem Service Desk-Mitarbeiter, das Risiko einer Change-Anforderung zu verstehen, indem er die Erklärung für die Risikobewertung überprüft. Service Desk-Mitarbeiter können für Change-Anforderungen mit Risikobewertung (hoch, mittel, niedrig) eine Risikoerklärung für Change-Anforderungen generieren. Service Desk-Mitarbeiter können die Zusammenfassung auch kopieren und Feedback zur Zusammenfassung hinterlassen.Die Risikoerklärung für eine Change-Anforderung enthält die Informationen, die Service Desk-Mitarbeiter in die folgenden Incident-Datensatzfelder eingeben:
- Kurzbeschreibung
- Implementierungsplan
- Zuweisungsgruppe
- Risiko
Zusätzliche Eingaben umfassen: ähnliche Change-Anforderungen und die durch diese Changes verursachten Incidents sowie die erfüllte Risikobedingung.
- Lösungshinweise generieren
- Generiert automatisch die Lösungshinweise für einen Incident über das Symbol Now Assist und bietet hilfreiche Kontextinformationen für andere Service Desk-Mitarbeiter, die möglicherweise auf ähnliche Incidents stoßen.
- Generierung von Wissen
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Service Desk-Mitarbeiter haben die Möglichkeit, einen Wissensartikel aus einem Incident zu generieren, nachdem sie eine Lösung vorgeschlagen oder den Incident geschlossen haben.
Mit der Kompetenz „Generierung von Wissensartikeln“ wird ein Popup-Fenster eingeblendet, in dem Service Desk-Mitarbeiter einen Wissensartikel generieren und überprüfen können, bevor sie den Entwurf des Wissensartikels veröffentlichen.
Abbildung : 1. Popup-Fenster für die Generierung von Wissensartikeln - Chatantwortempfehlung
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Ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, über das Symbol Now Assist aus einem Chat heraus eine Antwortempfehlung zu generieren.
Mit der Kompetenz „Chatantwortempfehlung“ wird ein Popup-Fenster eingeblendet, in dem Service Desk-Mitarbeiter eine Empfehlung generieren und überprüfen können, bevor sie sie als Antwort an die anfordernde Person senden.
Now Assist-Bereich in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM
Service Desk-Mitarbeiter können den Now Assist-Bereich in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM verwenden. Diese Konversations-Schnittstelle ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, eine Chat- oder Incident-Zusammenfassung anzufordern und Incident-Lösungshinweise zu generieren. Weitere Informationen zum Now Assist-Bereich finden Sie unter Now Assist panel.