Mithilfe von Now Assist Wissensartikel aus dem Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und der klassischen Umgebung generieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie als Service Desk-Mitarbeiter oder Wissensautor in der Anwendung Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und in der klassischen Umgebung schnell Wissensartikel aus gelösten und geschlossenen Incidents mithilfe der Anwendung Now Assist.

    Vorbereitungen

    Um einen Wissensartikel für einen Incident zu generieren, muss sich der Incident im Status „Gelöst“ oder „Geschlossen“ befinden. Dem Incident darf auch kein vorhandener Wissensartikel zugeordnet sein.

    Installieren Sie die folgenden Anwendungen und Plugins, bevor Sie die Kompetenz „Generierung von Wissen“ konfigurieren.
    • Zur Verwaltung von Wissen müssen Sie die folgenden Store-Apps installieren und auf die angegebene Version aktualisieren:
      • Now Assist in Wissensmanagement [app-knowledge-gen-ai] (28.0.0)

        (com.sn.km.gen.ai, sn_km_gen_ai)

      • Wissensfunktionen in UI Builder [app-knowledge-uib] (28.0.0)

        (com.snc.uib.knowledge, sn_km_uib)

    • Für ITSM Service Operations-Arbeitsbereich müssen Sie die Plugins in der folgenden Tabelle installieren und auf die angegebene Version aktualisieren.
      Plugin-ID Versionsnummer
      sn_sow_itsm_cont 5.0 oder höher
      sn_itsm_gen_ai 7.0+
      app-sow 5.0 oder höher
      app-sow-record 5.0 oder höher
      app-sow-itsm-common 5.0 oder höher
      app-sow-incident 5.0 oder höher
      app-sow-interaction 5.0 oder höher
    • Damit ITSM Service Operations-Arbeitsbereich die KCS-Vorlage (Knowledge Center Services) verwenden kann (Incident-KCS-Artikel – HTML), müssen Sie das Plugin „KCS Integration for Incident Management“ installieren. Andernfalls verwendet Now Assist den Standardartikel.
    Konfigurieren Sie die folgenden Knowledge Base-Generierungskriterien, damit Service Desk-Mitarbeiter auf der Seite „Artikel erstellen“ die Now Assist-Experience sehen können:
    • Installieren Sie die Wissenskompetenzen. Weitere Informationen finden Sie unter Now Assist für ITSM konfigurieren.
    • Stellen Sie sicher, dass die folgenden Kriterien in der Konsole Now Assist-Administrator erfüllt sind:
      • Geben Sie den Tabellendatensatz und die Eingabefelder an.
      • Geben Sie über die Liste der Attribute die Bedingungen für die Verfügbarkeit der Kompetenz an.
      • Geben Sie an, ob die Knowledge Base-Generierungsfunktion für den Bereich „Produktintern“ oder „Now Assist-Bereich“ angezeigt wird.

    • Konfigurieren Sie die Funktion „Artikel erstellen“, um die unterstützte Vorlage, „Incident-KCS-Artikel – HTML“, oder den Standardartikel anzuwenden.

    • Derzeit ist nur die Experience „Artikel erstellen“ verfügbar.

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    In Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM und in der klassischen Umgebung können Sie die Wissensartikelinformationen für einen Incident generieren, indem Sie im Incident-Datensatz Informationen erstellen wählen. Durch diese UI-Aktion wird das modale Fenster zur Nutzung von KI zum Entwerfen dieses Artikels angezeigt. In diesem modalen Fenster können Sie den Artikel selbst schreiben oder einen Artikel entwerfen und dann den Text des Wissensartikels überprüfen und bearbeiten.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie einen Incident, der Ihnen zugewiesen ist.
      Lösen und schließen Sie den Incident im Incident-Datensatz.
    3. Erstellen Sie den Artikel, indem Sie im Incident im Dropdown-Menü für UI-Aktionen die Option Informationen erstellen auswählen.
      Now Assist in ITSM  – Wissensartikeloption.
      Hinweis:
      Die UI-Aktion „Wissen erstellen“ ist nur sichtbar, wenn dem Incident noch kein Wissensartikel zugeordnet ist.
    4. Wählen Sie im modalen Fenster „Artikel erstellen“ eine Knowledge Base und eine Artikelvorlage aus, falls verfügbar.
      Hinweis:
      Die Verwendung der Vorlagen zum Erstellen der Artikel ist optional. Ihr Systemadministrator muss die Systemeigenschaft sn_sow_inc.enable_kb_template aktivieren, und Sie müssen über mindestens eine aktive Vorlage verfügen, um das Modal anzuzeigen. Informationen zu verfügbaren Vorlagen finden Sie unter Knowledge article templates.
      Die KCS-Vorlage (Incident-KCS-Artikel – HTML) wird nur dann zum Generieren des Artikels verwendet, wenn das Plugin KCS installiert ist. Wenn das Plugin nicht installiert ist, wird der Artikel mithilfe des Standardartikels generiert.
      Now Assist in ITSM modales Element „Artikel erstellen“.

      Die Knowledge Base wird abhängig von der Konfiguration Ihres Administrators in der Now Assist-Administrator-Konsole ausgewählt.

    5. Wählen Sie Artikel erstellen.
    6. Wählen Sie im modalen Fenster „KI zum Entwerfen dieses Artikels verwenden?“, ob Sie den Artikel selbst schreiben oder mit Now Assist entwerfen möchten.
      Now Assist in ITSM modales Element zur Auswahl des Wissensartikels.
    7. Wahlweise: Wenn Sie Artikel mit Now Assist entwerfen, können Sie dabei bis zu fünf relevante Aufgaben auswählen und dann Ausgewählte Aufgaben verwenden, um beim Entwerfen eines neuen Artikels zu helfen wählen. Wählen Sie andernfalls Abbrechen.
      Now Assist in ITSM – modales Fenster mit Incidents im Zusammenhang mit dem Wissensartikel.

      Beim Erstellen eines Artikels, der Informationen aus mehreren ähnlichen Incidents enthält, wird ein einzelner Artikel erstellt, der die Details aus den ausgewählten Incidents enthält.

      Der Artikel wird auf einer neuen Registerkarte angezeigt, hat eine eindeutige Wissensartikel-ID und wird an den übergeordneten Datensatz angehängt.
    8. Überprüfen Sie den Artikel, und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf.
      Now Assist in ITSM Wissensartikel.
    9. Wählen Sie Speichern oder Veröffentlichen.

      Die Now Assist-Erfolgsmeldung wird ausgeblendet, woran erkennbar ist, dass es sich nicht mehr um einen von Now Assist generierten Artikel handelt.

      Wenn Now LLM Service kein Ergebnis generiert, wird eine Fehlermeldung angezeigt.

      Beim Erstellen eines Artikels mit Now Assist kann der ausgelöste Prozess nicht angehalten werden. Now Assist generiert den Artikel auch, wenn Sie das Dialogfeld schließen.