Feldbeschreibungen für einen Beschwerdefall
Beschwerdefälle helfen den Beschwerde-Service Desk-Mitarbeitern, Serviceanforderungen für Beschwerden zu lösen, die sie von den Kunden erhalten.
Wenn eine Beschwerdeserviceanforderung übermittelt wird, wird ein Beschwerdefall erstellt. Einige der Felder im Fallformular werden anhand der Anforderung ausgefüllt, aus der sie erstellt wird.
Nachdem der Fall zugewiesen wurde, füllt ein Beschwerde-Service Desk-Mitarbeiter die Felder im Fall aus, wenn er an den Playbook-Aktivitäten im Fall arbeitet.
Beschwerdefallfelder
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Beschwerdedetails | |
| Nummer | Vom System generierte eindeutige Nummer für den Fall. |
| Kunde | Verbraucher, der die Beschwerde eingereicht hat. Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Account ein Geschäftskunde ausgewählt ist. |
| Account | Geschäftskunde, der die Beschwerde eingereicht hat. Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Kunde ein Verbraucher ausgewählt ist. |
| Kontakt | Kontakt des Geschäftskunden, der die Beschwerde eingereicht hat. Das Feld wird nicht angezeigt, wenn im Feld Kunde ein Verbraucher ausgewählt ist. |
| Kanal | Kanal, über den die Beschwerde eingegangen ist. |
| Finanzkonto | Finanzkonto des Kunden. |
| Typ | Typ der Beschwerde, z. B. produktbezogen oder Sonstige. |
| Kategorie | Kategorie für die Beschwerde. Diese Liste enthält die branchenüblichen Kategorien, die auf dem ausgewählten Beschwerdetyp basieren. |
| Unterkategorie | Unterkategorie für die Beschwerde. Diese Liste enthält die branchenüblichen Unterkategorien, die auf der ausgewählten Beschwerdekategorie basieren. |
| Kurzbeschreibung | Kurze Beschreibung der Beschwerde. |
| Beschwerdezusammenfassung | Detaillierte Zusammenfassung der Beschwerde. |
| Überprüfung und Antwort | |
| Rechtliche Auswirkung | Option, um anzugeben, ob die Beschwerde rechtliche Auswirkungen hat. Wenn Sie Ja in diesem Feld auswählen, generiert der Workflow automatisch eine Aufgabe zur rechtlichen Erfüllung von Beschwerden für eine rechtliche Überprüfung. Weitere Informationen finden Sie unter An einer Beschwerdeaufgabe arbeiten. |
| Regulatorische Auswirkung | Option, um anzugeben, ob die Beschwerde potenzielle regulatorische Auswirkungen hat. Wenn Sie Ja in diesem Feld auswählen, generiert der Workflow eine Qualitätskontrollaufgabe. Weitere Informationen finden Sie unter An einer Qualitätskontrollaufgabe für einen Beschwerdefall arbeiten. |
| Regulatorische Kategorie | Vorschriftenkategorie für die Beschwerde. Die Liste zeigt die von Ihrem Beschwerdeadministrator konfigurierten Regulierungskategorien. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Vorschriftenkategorien und -unterkategorien. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie Ja im Feld Regulatorische Auswirkung auswählen. |
| Regulatorische Unterkategorie | Vorschriftenunterkategorie für die Beschwerde. Die Liste zeigt die vom Beschwerdeadministrator konfigurierten Vorschriftenunterkategorien. Weitere Informationen finden Sie unter Konfigurieren Sie Vorschriftenkategorien und -unterkategorien. Dieses Feld wird nur angezeigt, wenn Sie Ja im Feld Regulatorische Auswirkung auswählen. |
| Antwortvorlage | Typ der im Fall zu verwendenden Antwortvorlage. |
| Erwartetes Ergebnis | Vom Kunden erwartete Lösung. |
| Antwort | Antwort, die vom Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung des Falls erstellt wurde. Um Inhalte aus einer Antwortvorlage zu kopieren und diesem Feld hinzuzufügen, wählen Sie das Antwortvorlagen-Symbol (  ) aus. Weitere Informationen zur Verwendung von Antwortvorlagen finden Sie unter Antwortvorlagen zum Hinzufügen von Informationen zu Fällen verwenden.Hinweis: Antwortvorlagen sind nur verfügbar, wenn sie von Ihrem Beschwerdeadministrator konfiguriert wurden. Weitere Informationen finden Sie unter Antwortvorlagen definieren. |
| Qualitätskontrolle | |
| Qualitätskontrollaufgaben | Liste der Qualitätskontrollaufgaben für den Fall, falls vorhanden. Hinweis: Eine Qualitätskontrollaufgabe wird generiert, wenn für den Fall potenzielle regulatorische Auswirkungen identifiziert werden. |
| Kundenergebnis | |
| Kundengenehmigung | Feld, um die Statusänderungen für die Kundengenehmigung anzugeben. |
| Ergebnisse und Erkenntnisse | |
| Ergebnisse und Erkenntnisse | Ergebnisse und Erkenntnisse aus der Falllösung. |