着信コールの受け入れから AI を活用した支援による問題の解決まで、[インタラクション] ページで顧客とのやり取りを管理します。カスタマーサービス担当者 (CSR) は、顧客の身元を確認し、AI が生成したインサイトを使用して、自動化されたまとめサマリーを使用してインタラクションを完了できます。
始める前に
必要なロール:sn_fso_csr.business_agent、sn_fso_csr.personal_agent
手順
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移動先 .
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ワークスペースでインタラクションを開始します。
- 顧客がコールを開始したら、受信ボックスアイテムで [承認 ] を選択します。
- ワークスペースに新しいインタラクションレコードを手動で作成します。
新しいインタラクションレコードが作成され、ワークスペースの新しいタブで開きます。
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顧客コンテキストの要約を確認して、通話開始時に顧客の状況と感情のスナップショットを AI で生成します。
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顧客の詳細と本人確認をした後、[インタラクション] フォームで [ 検証済み ] を選択して確認します。
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このインタラクションのエージェント型 AI サポートの Now Assist パネルを開くには、[ Now Assist に尋ねる] を選択します。
注: デフォルトでは、
Now Assist に尋ねるは 次の場合に使用できます。
- インタラクション タイプ は電話です。
- [ コンシューマー] または [アカウント ] フィールドが空でない。
- インタラクションの ステータス が [対応中] です。
- [ アサイン先] の値が仮想エージェントに設定されていません。
Now Assistパネルが表示され、銀行 CSR サポート AI エージェントが会話の意図を分析し、顧客に関連するインサイトを強調表示して、次のステップのガイダンスを提供します。
チャットはこのインタラクションレコードに固有です。移動した場合は、[ Now Assist に尋ねる] を選択してチャットを再開できます。
詳細については、「[インタラクション] ページで AI エージェントサポートを要求する」を参照してください。
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顧客の問題を解決したら、チャットまたは通話を終了します。
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インタラクションをまとめます。
ラップアップコードが設定され、最終作業完了 Now Assist スキルが構成されている場合は、AI を利用したチャットサマリーを生成できます。このサマリーには、インタラクションで話し合われた内容とアクションアイテムが記録されます。
タスクの結果
インタラクションがクローズされます。