苦情ケースのフィールドの説明
苦情ケースは、苦情エージェントが顧客から受け取った苦情サービス要求を解決するのに役立ちます。
苦情サービス要求が送信されると、苦情ケースが作成されます。ケースフォームの一部のフィールドは、作成元の要求から入力されます。
ケースがアサインされた後、苦情エージェントは、ケースのプレイブックアクティビティを処理するときにケースのフィールドに入力します。
苦情ケースフィールド
苦情ケースの [ プレイブック ] タブのプレイブックアクティビティは、ケースに関連する情報を提供します。
| フィールド | 説明 |
|---|---|
| 苦情の詳細 | |
| 番号 | ケースに対してシステムにより生成された一意の番号。 |
| カスタマー | 苦情を送信したコンシューマー。 [ アカウント ] フィールドで事業顧客が選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| アカウント | 苦情を送信した事業顧客。 [ 顧客 ] フィールドでコンシューマーが選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| 連絡先 | 苦情を送信した事業顧客の連絡先。 [ 顧客 ] フィールドでコンシューマーが選択されている場合、このフィールドは表示されません。 |
| チャネル | 苦情が受理されたチャネル。 |
| 金融口座 | 顧客の金融口座。 |
| タイプ | 製品関連またはその他などの苦情のタイプ。 |
| カテゴリ | 苦情のカテゴリ。このリストには、選択した苦情タイプに基づく業界標準のカテゴリが含まれています。 |
| サブカテゴリ | 苦情のサブカテゴリ。このリストには、選択した苦情カテゴリに基づく業界標準のサブカテゴリが含まれています。 |
| 簡単な説明 | 苦情の簡潔な説明。 |
| 苦情サマリー | 苦情の詳細なサマリー。 |
| レビューと応答 | |
| 法務影響 | 苦情に法的な意味があるかどうかを示すオプション。 このフィールドで [はい ] を選択すると、ワークフローは法務レビューのための苦情の法務履行タスクを自動的に生成します。詳細については、「 苦情タスクの処理」を参照してください。 |
| 規制上の影響 | 苦情が規制に潜在的な影響があるかどうかを示すオプション。 このフィールドで [はい ] を選択すると、ワークフローによって品質コントロールタスクが生成されます。詳細については、「苦情ケースの品質コントロールタスクの処理」を参照してください。 |
| 規制カテゴリ | 苦情の規制カテゴリ。 リストには、苦情アドミンによって構成された規制カテゴリが表示されます。詳細については、「規制カテゴリとサブカテゴリを構成する」を参照してください。 このフィールドは、[規制の影響] フィールドで [はい] を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 規制サブカテゴリ | 苦情の規制サブカテゴリ。 リストには、苦情アドミンによって設定された規制サブカテゴリが表示されます。詳細については、「規制カテゴリとサブカテゴリを構成する」を参照してください。 このフィールドは、[規制の影響] フィールドで [はい] を選択した場合にのみ表示されます。 |
| 応答テンプレート | ケースで使用する応答テンプレートのタイプ。 |
| 期待される成果 | 顧客が期待する解決策。 |
| 応答 | ケースを解決するためにエージェントによって作成された応答のドラフト。 応答テンプレートからコンテンツをコピーしてこのフィールドに追加するには、応答テンプレートアイコン (  ) を選択します。応答テンプレートの使用方法の詳細については、「 応答テンプレートを使用してケースに情報を追加する」を参照してください。注: 応答テンプレートは、苦情アドミンによって構成されている場合にのみ使用できます。詳細については、「 応答テンプレートの定義」を参照してください。 |
| 品質コントロール | |
| 品質コントロールタスク | ケースの品質コントロールタスクのリスト (存在する場合)。 注: ケースに対して潜在的な規制の影響が特定された場合、品質コントロールタスクが生成されます。 |
| 顧客の結果 | |
| 顧客の承認 | 顧客の承認のためのステータス変更を示すフィールド。 |
| 詳細と新情報 | |
| 詳細と新情報 | ケースの解決から得られた結果と教訓。 |