Utiliser Intelligent Servicing for Fraud
Découvrez comment les agents et gestionnaires de fraude utilisent l’application Intelligent Servicing for Fraud pour initier, enquêter et résoudre les tickets de fraude.
Workflow général pour un ticket de fraude
Les employés des succursales et les agents de fraude utilisent l’application personnalisée Espace de travail pour traiter tous les aspects de leurs tickets de fraude. Espace de travail permet aux agents d’effectuer les tâches suivantes :
- Surveillez leur charge de travail et leurs performances
- Se concentrer sur les éléments à haute priorité
- Naviguer entre les tâches
Lorsqu’un cas de fraude est signalé par un client ou un système externe de détection des fraudes, un agent de fraude ouvre un ticket et met à jour les détails de la transaction. Ce processus, qui déclenche un workflow pour la transaction, est effectué avec un playbook de tickets. Tout au long du workflow, un agent de fraude traite les alertes, examine le ticket et met à jour les états des tâches associées à la mise à jour du ticket. Selon les mises à jour de tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou moins nombreuses.
Comment un ticket de fraude est-il initié ?
Un cas de fraude peut être ouvert de la manière suivante :
- Un ticket d’alerte à la fraude est signalé par un système externe de détection des fraudes.
- Un cas de fraude est signalé par un client ou par une source externe telle qu’un organisme chargé de l’application de la loi ou un organisme de réglementation.
Affectation et résolution des cas de fraude
- Les agents et gestionnaires de fraude peuvent utiliser un ticket de fraude pour suivre le cycle de vie d’une alerte de fraude et les tâches pour la demande.
- L’application Intelligent Servicing for Fraud comprend deux exemples de définitions de service qui ont des valeurs prédéfinies que l’agent et le gestionnaire de fraudes peuvent utiliser. Les définitions des services de type de fraude sont les suivantes :
- Fraude à la carte par alerte : un agent de fraude peut mettre à jour le statut des transactions soupçonnées d’être frauduleuses en interagissant avec les clients.
- Fraude à la carte : un agent de fraude peut enquêter sur un cas de fraude signalé par un client ou par des sources externes telles qu’un organisme d’application de la loi ou des organismes de réglementation.