Utilisez Fraude à la carte pour traiter un ticket de fraude créé pour examiner les alertes signalées par les clients ou provenant de sources externes, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées, et que les tickets sont examinés et résolus.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_fraud.agent ou sn_bom_fraud.agent_connector
Important : Pour fonctionner, le rôle de connecteur d’agent doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône de listes (icône
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de fraude, ouvrez la liste des tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de fraude, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
Le playbook de tickets guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes du playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : cette étape vous permet de saisir les informations sur la fraude, de vérifier les transactions de fraude et de soumettre le ticket.
- Enquêter : cette étape vous permet d’enquêter sur le ticket de fraude, de déterminer l’option de fonds de récupération, de collecter des documents pour vérification et de demander l’approbation du gestionnaire pour examiner l’enquête relative à la fraude.
- Résolution du ticket : cette étape vous permet de capturer le résultat du ticket, de notifier le client, de mettre à jour le système de gestion des fraudes, de demander une radiation et d’effectuer toutes les tâches de fraude à l’exécution.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité | Action |
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| Pour mettre à jour/compléter les renseignements sur la fraude |
Dans le playbook de tickets, sélectionnez Marquer comme terminé. |
| Pour soumettre un ticket de fraude |
Dans le playbook de tickets, sélectionnez Soumettre. |
| Pour fermer les tâches d’enquête |
Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |