KPIs für Service Desk-Mitarbeiter konfigurieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Konfigurieren Sie Leistungskennzahlen (KPIs) in Servicekanälen für Ihre Service Desk-Mitarbeiter, um deren laufende Arbeit und Echtzeitleistung nachzuverfolgen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: sn_channel_mgmt.admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Fügen Sie Kanälen Leistungskennzahlen hinzu, um Manager bei den folgenden Aktionen zu unterstützen:
    • Echtzeitleistung von Service Desk-Mitarbeitern, die aktiv an Aufgaben arbeiten, über Kanäle und Warteschlangen hinweg überprüfen
    • Fortschritt anhand von KPIs nachverfolgen und Detailinformationen zu Service Desk-Mitarbeitern und einzelnen Leistungen anzeigen

    Die KPIs werden im Abstand von 30 Sekunden automatisch aktualisiert. Sie können das Aktualisierungsintervall jedoch ändern, indem Sie die sn_channel_mgmt.kpi_auto_refresh.interval.seconds Systemeigenschaft hinzufügen. Außerdem wird die Servicekanalkarte automatisch in 2 Minuten aktualisiert, entsprechend der Konfiguration in sn_channel_mgmt.channel_card_auto_refresh.interval.seconds. Sie können auch manuell aktualisieren, indem Sie auf das Aktualisierungssymbol klicken.

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    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für den Kundenservice > Channel-Management > Servicekanäle.
    2. Klicken Sie auf den Servicekanal, dem Sie die KPIs hinzufügen möchten.
    3. Klicken Sie auf die zugehörige Liste „Mitarbeiter-Berichte“.
    4. Fügen Sie die Berichte für Service Desk-Mitarbeiter in Channel-Management hinzu, die standardmäßig mit Personaloptimierung für ITSM konfiguriert werden.
      Hinweis:
      Sehen Sie sich die Definition des Berichts an, und fügen Sie die entsprechenden Filter für den Servicekanal hinzu, der für Sie am wichtigsten ist.
    5. Klicken Sie auf Speichern.
    6. Wahlweise: Gehen Sie wie folgt vor, wenn Sie einen KPI-Bericht erstellen möchten, der explizit für Ihre Teams gilt:
      1. Navigieren zu Berichte > Neu erstellen:.
      2. Geben Sie die Detailinformationen ein.
        Weitere Informationen finden Sie unter Create a single score report.
      3. Klicken Sie auf Speichern.
        Der KPI-Bericht wird erstellt.
      4. Navigieren zu Berichte > Administration > Interaktive Filter.
      5. Klicken Sie auf Mitarbeiterfilter für Channel-Management.
      6. Wählen Sie die zugehörige Liste „Interaktive Filterreferenzen“ aus, und klicken Sie auf Neu.
        Die Seite „Interaktive Filterreferenz – Mitarbeiterfilter für Channel-Management“ wird angezeigt.
      7. Wählen Sie den Tabellen- und den Feldnamen des KPI-Berichts aus.
        Weitere Informationen finden Sie unter Create a reference field interactive filter.
      8. Klicken Sie auf Absenden.
      9. Wiederholen Sie die Schritte 1 bis 4 für jeden KPI-Bericht, der in dem Servicekanal hinzugefügt werden soll.
      • KPI-Berichte werden hinzugefügt, wobei die Reihenfolge als 100, 200 usw. angezeigt wird. Sie können die Reihenfolge eines KPI-Berichts auch bei der Auswahl ändern.
      • Standardmäßig wird der Berichtsname als Name verwendet. Sie können den Anzeigenamen jedoch entsprechend ändern, wenn die geschäftlichen Anforderungen dies nahelegen.

    Ergebnisse

    Die im Servicekanal konfigurierten KPIs werden im Abschnitt „Aktuelle Arbeit“ der Übersichtsseite des Service Desk-Mitarbeiters angezeigt. Weitere Informationen finden Sie unter Leistung des Service Desk-Mitarbeiters nachverfolgen und analysieren.