Qualität der abgeschlossenen Aufgaben Ihrer Service Desk-Mitarbeiter bewerten

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Bewerten Sie die Fähigkeit Ihrer Service Desk-Mitarbeiter zur Lösung von Incidents und die Qualität ihrer abgeschlossenen Aufgaben.

    Vorbereitungen

    Sie können Bewertungen aus einer Interaktion oder einem beliebigen Aufgabentyp erstellen. Wenn Sie eine Bewertung manuell erstellen, können Sie ihr eine Umfrage hinzufügen. Coaching-Bewertungen werden auch auf Grundlage der in den Coaching-Möglichkeiten definierten Auslöserbedingungen erstellt und dem Coach zugewiesen.

    Erforderliche Rolle: sn_coaching.coach

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn die Coaching-Möglichkeit eine Umfrage enthält, können Sie sich dafür entscheiden, die Umfrage und die Bewertung durchzuführen. Wenn Sie mit einer Umfrage Auszubildende bewerten, wird die Punktzahl bei Abschluss der Umfrage automatisch berechnet. Die Bewertungsbeurteilung wird anschließend auf Grundlage dieser Punktzahl aktualisiert.

    Der Bildschirm „Coaching-Übersicht“ zeigt die durchschnittliche Qualität der Aufgaben an, die in den letzten 30 Tagen für Ihre Zuweisungsgruppen abgeschlossen wurden.
    • Das Ringdiagramm zeigt die Anzahl der Bewertungen in verschiedenen Fertigstellungsstatus an. Sie können auf einen der Status zeigen und darauf klicken, um alle Bewertungen in diesem Status zu öffnen.
    • Das Balkendiagramm zeigt Bewertungen an, die durch Coaching-Möglichkeiten erstellt wurden. Sie können auf beliebige Daten im Diagramm klicken, um auf die Bewertungen zuzugreifen.
    • Sie können auf das Diagramm klicken, das die Indikatordaten anzeigt, und auf detaillierte Informationen zum Indikator zugreifen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Personaloptimierung für ITSM > Manager Workspace.
    2. Führen Sie Ad-hoc-Bewertungen durch oder verwenden Sie durch Coaching-Möglichkeiten ausgelöste Bewertungen.
      AufgabeAktion
      Ad-hoc-Bewertungen durchführen
      1. Klicken Sie auf das Listensymbol.
      2. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz (z. B. einen Incident oder eine Change-Anforderung) aus, für den Sie eine Bewertung erstellen möchten.
      3. Klicken Sie auf das Bewertungen-Symbol Coaching-Bewertungen-Symbol. Der Bewertungsbildschirm wird im Fenster auf der rechten Seite angezeigt.
      4. Klicken Sie auf das Plussymbol (+).
      Durch Coaching-Möglichkeiten ausgelöste Bewertungen verwenden
      1. Klicken Sie auf das Symbol „Coaching“.
      2. Wählen Sie einen beliebigen Datensatz aus, für den Sie eine Bewertung erstellen möchten.
        Hinweis:
        Klicken Sie auf die Registerkarte Aktive Bewertungen, um Bewertungen aller Teams anzuzeigen, für die Sie Manager oder zusätzlicher Manager sind.
      3. Wählen Sie einen zu bewertenden Incident aus.
    3. Füllen Sie die Felder des Formulars aus, um den Service Desk-Mitarbeiter zu bewerten.
      Tabelle : 1. Bewertungsformular
      Feld Beschreibung
      Möglichkeit Coaching-Möglichkeit, die der Coaching-Bewertung zugeordnet ist.
      Status Status der Bewertung.
      • Offen: Neue Coaching-Möglichkeit.
      • In Bearbeitung: Der Auszubildende wird gecoacht.
      • Gelöst: Dem Auszubildenden wurden Coaching-Programme und Schulungsmodule zugewiesen.
      • Geschlossen: Bewertung wurde gelöst und abgeschlossen.
      • Geschlossen – unvollständig: Die Bewertung wurde geschlossen, aber nicht abgeschlossen. In der Regel liegt dies daran, dass das Fälligkeitsdatum der Coaching-Bewertung abgelaufen ist.
      Bewertungsbeurteilung Wie gut der Service Desk-Mitarbeiter den Incident gelöst hat. Die Coaching-Anwendung füllt dieses Feld automatisch aus, wenn ein Coach eine Umfrage für den Auszubildenden abschließt.
      Nachverfolgung Ob der Coach weitere Maßnahmen ergreifen muss, um die Leistung des Auszubildenden zu verbessern.
      Anmerkungen Hinweise (falls vorhanden), die der Bewertung hinzuzufügen sind.
      Vom Coach ausgefüllte Umfrage Umfrage für den Auszubildenden, die vom Coach ausgefüllt wird.

      Sie können eine Umfrage für eine Bewertung hinzufügen, wenn Sie die Bewertung manuell erstellen oder wenn die Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst, die keine Umfrage enthält.

      Wenn eine Coaching-Möglichkeit eine Bewertung auslöst und eine Umfrage enthält, wird die Umfrage automatisch der Bewertung hinzugefügt und kann vom Coach nicht geändert werden.
      Von Auszubildendem ausgefüllte Umfrage Umfrage für den Coach, die vom Auszubildenden ausgefüllt wird.
      Kompetenzen hinzufügen Kompetenzen, die dem Auszubildendenprofil hinzugefügt werden, wenn die Bewertung abgeschlossen ist. Wenn Sie auf dieses Feld klicken, werden alle Kompetenzen und Kompetenzniveaus angezeigt, die nicht im Profil des Auszubildenden enthalten sind.
      Schulungen hinzufügen Schulung, die dem Auszubildenden zugewiesen werden soll.

      Sie können auch Lernaufgaben aus Kurselementen zuweisen.
    4. Führen Sie die folgenden Schritte aus:
      • Klicken Sie auf Speichern, um die Ad-hoc-Bewertung abzuschließen.
      • Klicken Sie auf Bewertung abschließen, um die Erstellung von Bewertungen mithilfe von Coaching-Möglichkeiten abzuschließen.