Rufbereitschaft-Support für Incident in Service Operations-Arbeitsbereich
Sie können ermitteln, welche Mitglieder einer Supportgruppe Rufbereitschaft haben und verfügbar sind, und sie kontaktieren, um ein Problem zu lösen.
Support in Rufbereitschaft für einen Incident
Auf Basis der Supportgruppen, die allen Services und CIs des Incident zugeordnet sind, werden im Fenster Experten in Rufbereitschaft drei Rufbereitschaftsempfehlungen in der folgenden Reihenfolge angezeigt:
- Supportgruppe, die dem primären Service zugeordnet ist, also das Feld Service.
- Top-Supportgruppe der betroffenen Services aus der zugehörigen Liste „Betroffene Services/CIs“.
- Supportgruppe, die dem primären Konfigurationselement zugeordnet ist, also das Feld Konfigurationselement.
- Top-Supportgruppe der betroffenen CIs aus der zugehörigen Liste „Betroffene CIs“.
- Zuweisungsgruppe eines Service Desk-Mitarbeiters, also das Feld Zuweisungsgruppe.
Für jedes dieser Felder werden Rufbereitschaftsinformationen wie Schichtnamen und Mitglieder in Rufbereitschaft angezeigt. Für jedes Mitglied in Rufbereitschaft können Sie die Kontaktinformationen anzeigen.
Informationen zu Bereitschaftsplanung finden Sie unter Bereitschaftsplanung.
Experten in Rufbereitschaft in Service Operations-Arbeitsbereich
Zeigen Sie die relevanten Schichtdetails an, kontaktieren Sie zur Lösung des Problems Mitglieder in Rufbereitschaft, und verfolgen Sie die Rufbereitschaftseskalation dynamisch.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, admin, sn_incident_read, sn_change_read
Stellen Sie sicher, dass die Eskalationsprotokollierung, also die Eigenschaft com.snc.on_call_rotation.log_escalations, aktiviert ist, um die Nachverfolgungsseite für die Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen. Informationen zu dieser Eigenschaft finden Sie unter Systemeigenschaften für Bereitschaftsplanung.
Prozedur
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Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die relevanten Schichtdetails anzuzeigen, Mitglieder in Bereitschaft zu kontaktieren und andere relevante Aufgaben zu erledigen.
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Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Experten in Rufbereitschaft (
).
Informationen dazu, wie Rufbereitschaftsempfehlungen konfiguriert werden können, finden Sie unter Empfehlungen für Supportgruppen in Rufbereitschaft anpassen.Auf Basis der Supportgruppen, die allen Services und CIs des Incident zugeordnet sind, werden drei Rufbereitschaftsempfehlungen in der folgenden Reihenfolge angezeigt:- Supportgruppe, die dem primären Service zugeordnet ist, also das Feld Service.
- Top-Supportgruppe der betroffenen Services aus der zugehörigen Liste „Betroffene Services/CIs“.
- Supportgruppe, die dem primären Konfigurationselement zugeordnet ist, also das Feld Konfigurationselement.
- Top-Supportgruppe der betroffenen CIs aus der zugehörigen Liste „Betroffene CIs“.
- Zuweisungsgruppe des Service Desk-Mitarbeiters, also das Feld Zuweisungsgruppe
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Um die Anzeigeeinstellungen im Bereich Experten in Rufbereitschaft zu konfigurieren, klicken Sie auf das Einstellungssymbol (
) und führen Sie eine der folgenden Aktionen aus.
- Um Schichten ohne Rufbereitschaftsmitglieder auszublenden, verwenden Sie den Umschalter Schichten ohne Rufbereitschaft ausblenden. Wenn kein Mitglied in Rufbereitschaft für alle Supportgruppen verfügbar ist, können Sie nach anderen Gruppen suchen und deren Mitglieder in Rufbereitschaft anzeigen.
- Um das für den aktuellen Anwender konfigurierte Standardformat für Datum und Uhrzeit zu verwenden, verwenden Sie den Umschalter Standardformate für Datum und Uhrzeit verwenden.
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Klicken Sie im kontextbezogenen Seitenbereich auf das Symbol für Experten in Rufbereitschaft (
-
Um die dynamische Nachverfolgung einer Rufbereitschaftseskalation anzuzeigen, klicken Sie auf das Symbol für Rufbereitschaftseskalationen (
).
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Um detaillierte Informationen zur Eskalationsnachverfolgung anzuzeigen, klicken Sie auf Eskalationsdetails anzeigen.