Mitteilungen für Incidents und schwerwiegende Incidents verfassen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Verfassen Sie über Kommunikationskanäle wie E-Mail und SMS Kommunikationsnachrichten für Incidents und schwerwiegende Incidents.

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Auf der Registerkarte Kommunizieren wird die Liste der Kommunikationsaufgaben mit verschiedenen Optionen angezeigt, die zur Kommunikation mit den Stakeholdern für einen Incident verwendet werden. Für jede Kommunikationsaufgabe können Sie die folgenden Informationen anzeigen:

    • Kommunikationsplan: Name des Kommunikationsplans.
    • Kommunikationsaufgabe: Name der Kommunikationsaufgabe.
    • Status: Status der Kommunikationsaufgabe.
    • Kanäle: Kommunikationskanal der Aufgabe, z. B. DEX Desktop-Assistent, E-Mail oder SMS.
    • Überfällig: Zeitdauer seit Ablauf des Fälligkeitsdatums. Diese Informationen gelten für Kommunikationsaufgaben, die im Abschnitt „Überfällig“ ein überfälliges Fälligkeitsdatum aufweisen.
    • Fällig in: Verbleibende Zeit bis zum Fälligkeitsdatum.

    Vorbereitungen

    Sie müssen Kommunikationspläne und -aufgaben auf eine der folgenden Arten konfigurieren:

    Erforderliche Rolle: major_incident_manager, ia_admin, itil, oder admin

    Prozedur

    1. Wechseln Sie im Incident-Datensatz zur Registerkarte Kommunizieren.
      Auf der Registerkarte Kommunizieren wird die Liste der Kommunikationsaufgaben basierend auf der für schwerwiegende Incidents oder Incidents konfigurierten Kommunikation angezeigt.
    2. Wählen Sie die Kommunikationsaufgabe aus, in der Sie die Kommunikationsnachricht verfassen möchten.
      Hinweis:
      Beachten Sie bei der Auswahl der Kommunikationsaufgabe das Fälligkeitsdatum, um zu vermeiden, dass ein Fälligkeitsdatum für Kommunikationen überschritten wird. Wählen Sie zum Beispiel Kommunikationsaufgaben aus dem Abschnitt „Überfällig“ aus.
    3. Wählen Sie in der Kommunikationsaufgabe Verfassen.
      Der Kommunikationsaufgabendatensatz wird auf einer neuen Registerkarte in der Incident-Ansicht mit den konfigurierten Kommunikationskanälen wie DEX Desktop-Assistent, E-Mail und SMS geöffnet.
      Hinweis:
      • Je nach dem für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden einige oder alle der folgenden Abschnitte angezeigt:
        • DEX Desktop-Assistent
        • E-Mail
        • SMS
        • SMS-Benachrichtigung
        • Sidebar Diskussion
        • Microsoft Teams-Benachrichtigung
        • Slack
        • Slack-Benachrichtigungen
      • Für die SMS-Kommunikation zu schwerwiegenden Incidents können Sie die SMS-Vorlagen mit einer der folgenden Anwenderrollen auswählen oder ändern:
        • major_incident_manager
        • Benutzer sn_incident_write, der über die erforderlichen kommunikationsbezogenen Rollen verfügt
        • ITIL-Benutzer, dem der schwerwiegende Incident zugewiesen ist
    4. Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
      Tabelle : 1. E-Mail-Formular
      Feld Beschreibung
      E-Mail-Vorlage E-Mail-Vorlage, die zum Erstellen der E-Mail verwendet wird.
      An Liste der Anwender, an die die E-Mail gesendet wird.
      Cc Liste der Anwender, an die die E-Mail als CC gesendet wird.
      Bcc Liste der Anwender, an die die E-Mail als Bcc gesendet wird.
      Betreff Betreff der E-Mail
      Textkörper Inhalt der E-Mail.
      Datei anhängen Anhänge für die E-Mail.
      Tabelle : 2. Formular „DEX Desktop-Assistent“.
      Feld Beschreibung
      An Liste der Empfänger, an die die Benachrichtigung gesendet wird.
      Hinweis:
      Die Empfänger können die Benachrichtigungsnachricht in DEX Desktop-Assistent nur erhalten, wenn DEX Desktop-Assistent auf ihrem Gerät installiert ist.
      Vorlage Vorlage, die zum Erstellen der Benachrichtigungsnachricht verwendet wird.
      Hinweis:
      Wenn eine Vorlage verfügbar ist, werden die Felder Titel und Nachricht automatisch ausgefüllt. Sie können den Inhalt jedoch bearbeiten und veröffentlichen.
      Titel Titel der Benachrichtigungsmeldung.
      Nachricht Inhalt der Benachrichtigungsmeldung.
      Hinweis:
      Wenn die Benachrichtigungsmeldung eine URL enthält, kann die URL nicht angeklickt und nicht kopiert werden.
      Weitere Informationen zu DEX Desktop-Assistentfinden Sie unter Arbeiten mit DEX Desktop-Assistent.
      Tabelle : 3. Formular für SMS-Benachrichtigungen/SMS/Microsoft Teams-Benachrichtigungen/Slack/Slack-Benachrichtigungen
      Feld Beschreibung
      Von Nummer, von der die Nachricht gesendet wird.
      An Anwender, an den die Nachricht gesendet wird.
      Nachricht Inhalt der Nachricht.
      Hinweis:
      • Je nach dem für die Kommunikationsaufgabe ausgewählten Kanal werden Optionen wie E-Mail oder SMS angezeigt.
      • SMS-Mitteilungen wird nur dann an Empfänger gesendet, wenn der entsprechende Empfängerdatensatz mit einer Telefonnummer verknüpft ist.
      • Für alle unterstützten Kanäle wie E-Mail, SMS oder DEX Desktop-Assistentermöglicht Management schwerwiegender Incidents das Senden von Benachrichtigungen an alle Benutzer (Mitarbeiter) an den betroffenen Standorten. Sie können die im Basissystem verfügbare Demoempfängerliste als Teil der installierten Demodaten verwenden. Auf die Liste der betroffenen Standorte kann über die zugehörige Liste Betroffene Standorte auf der Registerkarte Zugehörige Datensätze des Datensatzes für einen schwerwiegenden Incident zugegriffen werden. Weitere Informationen finden Sie unter Incident-Informationen auf der Registerkarte „Übersicht“ anzeigen und aktualisieren.
    5. Wählen Sie Senden.