Anforderungen an andere Abteilung übertragen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Übertragen Sie eine Anforderung mit oder ohne Lösung an eine andere Abteilung, um die Anforderung zu erfüllen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil, routing agent, sn_request_write oder sn_hr_core_case_writer

    Konfigurieren Sie die Eigenschaft sn_uni_req.transfer_type auf der Eigenschaftenseite der Universal-Anforderung, um festzulegen, wie die Anforderungsübertragungen gehandhabt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Universal Request properties.

    Der Service Desk-Mitarbeiter kann eine Anforderung aus einem der folgenden Gründe übertragen:
    Übertragung mit Auflösung
    Die Anforderung wurde gelöst und an UR, eine bestimmte Abteilung oder den Service zurückübertragen. Service Desk-Mitarbeiter können diese Option auswählen, wenn zur Erfüllung der Anforderung die Hilfe einer anderen Abteilung erforderlich ist.
    Übertragung ohne Auflösung
    Die Anforderung wird nicht gelöst oder gehört nicht zu der bestimmten Abteilung und wird zurück an UR, eine bestimmte Abteilung oder einen Service übertragen.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Servicekatalog > Offene Bestellungen > Elemente.
    2. Wählen Sie das Anforderungselement aus, das Sie übertragen möchten.
    3. Klicken Sie auf Durchstellen.
      Hinweis:
      Um eine Anforderung übertragen zu können, müssen Sie entweder Teil der Zuweisungsgruppe sein, oder die Anforderung muss Ihnen zugewiesen sein.
    4. Geben Sie im Dialogfeld Ticket übertragen die folgenden Details an.
      Tabelle : 1. Dialogfeld „Ticket übertragen“
      Feld Beschreibung
      Abteilung Abteilung, an die Sie die Anforderung übertragen möchten
      Übertragungsgrund Grund, warum Sie die Anforderung an die Abteilung übertragen
      Transfer notes (Transfernotizen) Kurze Beschreibung des Grunds für die Übertragung des primären Tickets. Diese Hinweise werden vom UA-Weiterleitungsmitarbeiter gelesen, der universelle Anforderungen bearbeitet.
      Zusätzliche Kommentare und Anhänge kopieren Option zum Kopieren der Kommentare und Anhänge dieser Anforderung während der Übertragung. Die Option ist automatisch ausgewählt.
      Hinweis:
      Arbeitsnotizen werden während der Übertragung nicht kopiert.
    5. Klicken Sie auf Durchstellen.

    Ergebnisse

    Das Anforderungselement wird an die ausgewählte Abteilung übertragen. Die Anforderung wird basierend auf den direkten Übertragungszuordnungen in der Zuordnungskonfiguration und den Übertragungstypkonfigurationen übertragen. Weitere Informationen zum Konfigurieren der Weiterleitung finden Sie unter Transfer configuration.