Aktive Einbindung einrichten

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Durch die Einrichtung von Aktive Einbindung verbessern sich die Problemlösungsfähigkeiten der Organisation, und Mitarbeiter sind den Herausforderungen der digitalen Experience besser gewachsen.

    Vorbereitungen

    Hinweis:
    Aktive Einbindung lässt sich mit ServiceNow DEX integrieren, um proaktiv Probleme der digitalen Experience zu erkennen.
    • Aktivieren Sie das Plugin „Glide Virtual Agent“ (Id: com.glide.cs.chatbot).
    • Installieren Sie die Anwendung ServiceNow Aktive Einbindung aus dem ServiceNow® Store.
    • Aktivieren Sie das Plugin „Framework für Korrekturaktionen“, um Korrekturaktionen als Lösungstyp zu verwenden.
    • Vergewissern Sie sich, dass die Anwendung und alle zugehörigen ServiceNow Store-Anwendungen über gültige Berechtigungen für ServiceNow verfügen. Weitere Informationen finden Sie unter Berechtigungen für ein Produkt oder eine Anwendung von ServiceNow anfordern.
    • Überprüfen Sie die Liste der Aktive Einbindung-Anwendungen im ServiceNow® Store auf Informationen zu Abhängigkeiten, Lizenzierungs- oder Abonnementanforderungen und Releasekompatibilität.
    Hinweis:

    • So zeigen Sie Virtual Agent-Benachrichtigungen an:

      • Legen Sie die Systemeigenschaft com.glide.cs.notification_newuser_webclient auf true fest.
      • Navigieren Sie zu sys_cs_live_agent_setup.do?sys_id=f0acbc4c5f091300e6333654de7313c8, und aktivieren Sie Benachrichtigungen für alle Anwender.
    • So stellen Sie sicher, dass bei einer aktiven Konversation mit Virtual Agent keine zusätzlichen Virtual Agent-Konversationen ausgelöst werden:
      • Aktivieren Sie die Systemeigenschaft sn_pren.continue_engagement_if_user_is_in_active_VA_conversation, um sicherzustellen, dass keine neuen Virtual Agent-Konversationen ausgelöst werden, wenn bereits eine aktive Konversation mit Virtual Agent besteht.

        Wenn Sie sich in einer aktiven Konversation mit dem Virtual Agent befinden und eine neue Konversation ausgelöst wird, wird eine Warnung und ein Experience-Problem erstellt. Durch Aktivieren dieser Systemeigenschaft wird sichergestellt, dass das Experience-Problem im Status „close_stipped“ geschlossen wird. Alle Experience-Probleme, die geschlossen wurden, werden erneut ausgelöst, wenn das Problem nach 72 Stunden weiterhin besteht.

    Erforderliche Rolle: Administrator

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Systemanwendungen > Alle verfügbaren Anwendungen > Alle.
    2. Suchen Sie mithilfe der Filterkriterien und der Suchleiste nach der Anwendung Aktive Einbindung (com.snc.proactive_engagement).
      Hinweis:
      Sie können nach der Anwendung anhand ihres Namens oder ihrer ID suchen. Wenn Sie die Anwendung nicht finden können, müssen Sie sie über den ServiceNow® Store anfordern. In der Liste neben Installieren werden die verfügbaren Versionen angezeigt.
    3. Wählen Sie eine Version aus der Liste und dann Installieren aus.
      Hinweis:
      Außerdem sind alle Abhängigkeiten aufgelistet, die zusammen mit der Anwendung installiert werden.
    4. Wenn Sie dazu aufgefordert werden, folgen Sie den Links zum ServiceNow Store, um zusätzliche Berechtigungen für Abhängigkeiten zu erhalten.
    5. Wahlweise: Wenn Demodaten verfügbar sind und Sie diese installieren möchten, aktivieren Sie das Kontrollkästchen Demodaten laden.
      Demodaten sind Beispieldatensätze, die Anwendungsfunktionen für die gängigen Anwendungsfälle veranschaulichen. Laden Sie die Demodaten, wenn Sie die Anwendung zum ersten Mal auf einer Entwicklungs- oder Testinstanz installieren.
      Wichtig:
      Wenn Sie die Demodaten nicht während der Installation laden, stehen sie nicht zum späteren Laden zur Verfügung.
    6. Wählen Sie Installieren aus.