Aktive Einbindung – Übersicht

ServiceNow® Aktive Einbindung hilft Unternehmen, die digitale Experience, Produktivität und Zufriedenheit der Mitarbeiter zu verbessern, indem es diese proaktiv in die Lage versetzt, digitale Probleme, mit denen sie täglich konfrontiert werden, selbst zu lösen. Der autonome Korrekturprozess ist nahtlos und konsistent, und die Organisation muss nicht alle Lösungssätze veröffentlichen.

Besuchen Sie die Website ServiceNow Store, um sich alle verfügbaren Apps anzusehen und Informationen zum Senden von Anforderungen an den Store zu erhalten. Kumulative Informationen zum Release für alle veröffentlichten Apps finden Sie in den Release-Hinweisen zum ServiceNow Store-Versionsverlauf.

Schlüsselfunktionen von Aktive Einbindung

• Versetzt Mitarbeiter in die Lage, Probleme mit der digitalen Experience mithilfe der proaktiven Funktion des Produkts ServiceNow Digitale Endanwender-Experience zur Erkennung und Lösung von Problemen selbst zu lösen.
• Mitarbeiter werden eingebunden, um durch Korrekturmaßnahmen (Automatisierungen) und Selfserviceinhalte eine nahtlose Lösungs-Experience zu bieten.
• Bietet schnelle Skalierung und konsistenten Support zur Erweiterung des Anwendungsspektrums.

Integration von ServiceNow Digitale Endanwender-Experience in Aktive Einbindung

ServiceNow Digitale Endanwender-Experience ermöglicht es der IT, proaktiv Maßnahmen zu ergreifen, und bietet einen klaren Überblick über Anwendungen, Geräte und Netzwerke von Endanwendern. Zusammen mit Aktive Einbindung können Mitarbeiter eigenständig Probleme und Fehler beheben und mit dem Virtual Agent interagieren.

ServiceNow Aktive Einbindung ist jetzt Teil von ServiceNow Digitale Endanwender-Experience. Die Anwendung Aktive Einbindung wird als Teil des Pakets Digitale Endanwender-Experience installiert. Es hilft bei der Definition von Problemerkennungsregeln, Lösungsinhalten und Interaktionseinstellungen, die Mitarbeitern helfen, Probleme mit der digitalen Experience durch proaktive Identifizierung von Problemen selbst zu lösen.

Informationen zu ServiceNow Digitale Endanwender-Experience finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience.

DEX-Administrator-/Interaktions-Admin-Experience

• Ein DEX-Administrator oder Interaktionsadministrator ist Teil der Organisation des Kunden.
• Erstellt Metrikregeln für jedes Geräte- oder Anwendungs-CI, damit DEX bestimmte Probleme erkennen kann, und definiert die spezifische Warnungsaktion. Eine Warnungsaktion definiert die Aktion, die ausgeführt werden soll, wenn in der Metrikregel ein Schwellenwert erreicht wird, und unterstützt eine Konfiguration von Lösungstypen wie Korrekturaktionen, Selbsthilfe-Anweisungen, URL oder Incident-Erstellung. Beispiel: Beim Absturz einer Anwendung Anwendungscache leeren oder Anwendung auf neueste Version aktualisieren.
• Konfigurieren Sie Interaktionseinstellungen wie Kanäle für die Benachrichtigung und Interaktion mit den Mitarbeitern der Organisation, Benachrichtigungsinhalte und Fallback-Optionen für die misslungene Lösung von Problemen.
• Erfasst und meldet Einblicke, die die Nutzungsmuster von Aktive Einbindung in ITSM Erfolgs-Dashboard widerspiegeln.
• Passen Sie die Lösungen des Basissystems von Aktive Einbindung an, die im Lieferumfang von ServiceNow enthalten sind.
• Verwalten Sie die Aktive Einbindung-Lösungen über die Aktive Einbindung-Workbench.

Mitarbeiter-Experience

• Mitarbeiter sind Teil der Kundenorganisation.
• Wenn ein Mitarbeiter ein Problem hat, für das die Metrikregel und die Lösung bereits konfiguriert sind, wird er proaktiv benachrichtigt und eingebunden, und über den konfigurierten Interaktionskanal wird ihm in Echtzeit eine Lösung für das Problem angeboten. Sobald das Problem erkannt wird, wird der Mitarbeiter eingebunden, noch bevor er sich an den Help Desk wendet.
• Mitarbeiter können produktiver und effizienter arbeiten, nachdem sie virtuell an der autonomen Lösung von Problemen beteiligt wurden. Aufgrund dieser nahtlosen digitalen Experience sinken auch die Anzahl der Incidents und die Belastung der Service Desk-Mitarbeiter.
• Installation und Integration des Virtual Agent mit der Messaging-Anwendung einer Drittpartei, um Push-Benachrichtigungen für eine proaktive Mitarbeitereinbindung zu ermöglichen.

Proaktive Erkennung und Lösung von Problemen

1. Die Anwendung ServiceNow Digitale Endanwender-Experience erkennt auf einem Mitarbeitergerät proaktiv ein Problem mit der digitalen Experience. Dies geschieht durch die Überwachung des Systems auf Verstöße gegen den Schwellenwert einer Metrikregel. Daraufhin wird ein Experience-Problem erzeugt.
2. Durch die Funktion der aktiven Einbindung wird das Experience-Problem validiert, und (je nach Benachrichtigungseinstellungen) wird über konfigurierte Kanäle wie den Virtual Agent im Mitarbeiter-Center/Serviceportal oder die Integration mit einer beliebigen Messaging-Anwendung wie MS Teams eine Benachrichtigung gesendet. Mitarbeiter können Hilfe auf Basis dieser Benachrichtigung annehmen oder diese ignorieren.
   Hinweis:

   • Wenn der Mitarbeiter Hilfe annimmt, wird er über den konfigurierten Interaktionskanal einbezogen.
   • Derzeit wird nur der Virtual Agent als konfigurierter Kanal zum Senden von Benachrichtigungen an Mitarbeiter unterstützt.
3. Aktive Einbindung ruft die konfigurierte proaktive Lösung für die Metrikregel ab und bindet den Mitarbeiter ein, indem Lösungen wie URLs und Selbsthilfeanweisungen bereitgestellt werden. Alternativ wird mit der Zustimmung des Mitarbeiters die entsprechende Korrekturaktion auf dem Gerät des Mitarbeiters ausgeführt.
   • Wenn das Problem erfolgreich gelöst werden konnte, wird die Interaktion als erfolgreich markiert.
   • Wenn das Problem nicht gelöst werden konnte, erhält der Mitarbeiter Fallback-Optionen wie die Erstellung eines Incident oder wird mit einem Service Desk-Mitarbeiter verbunden.
     Hinweis:

     Die Fallback-Optionen werden vom DEX- oder Interaktionsadministrator konfiguriert.

   ServiceNow Aktive Einbindung stellt den Inhalt der Basislösung bereit. Sie können auch eigene Lösungsinhalte erstellen. Weitere Informationen zu Basislösungen finden Sie unter Die Lösung Aktive Einbindung.