Eine Eskalation ist ein Mechanismus, der sicherstellt, dass wichtige Probleme rechtzeitig behoben werden.

Bereitschaftsplanung überwacht die Antwortzeit für Aufgaben. Sie können die Aktionen definieren, die auszuführen sind, wenn eine Aufgabe nicht bestätigt wird. Die Aktionen (z. B. die Versendung von E-Mails oder SMS) werden durch Auslöserregeln ausgelöst. Sie definieren eine Auslöserregel, indem Sie die Bedingungen angeben, die Aktionen auslösen, und festlegen, welche Aktionen auszuführen sind, wenn diese Bedingungen erfüllt sind.

Beispiel: Für Acme Pharmaceuticals wird ein kritischer Incident ausgelöst, weil ein Problem mit dem Netzwerkzugriff besteht. Dem Third-Level-Supporttechniker Ken, der in Rufbereitschaft für diesen Typ von Incident ist, wird per SMS-Benachrichtigung die Aufgabe übertragen. Ken ist jedoch nicht verfügbar und reagiert nicht innerhalb der vorgesehenen Antwortzeit von 30 Minuten.

Eine Auslöserregel, die für kritische Incidents bei Acme Pharmaceuticals definiert wurde, löst eine Eskalation aus, sobald eine Aufgabe 30 Minuten lang ohne Antwort bleibt. Als nächste Kontaktperson ist Nakul, Kens direkter Vorgesetzter, angegeben. Eine entsprechende SMS-Benachrichtigung wird an Nakul gesendet. Die Einstellungen in der Eskalationsrichtlinie legen fest, wie viele Benachrichtigungen versendet werden sollen, wie lange gewartet werden soll usw.

Schichtadministratoren und Schichtmanager können Auslöserregeln definieren und Eskalationsrichtlinien konfigurieren.