Automatische Problemlösung für ITSM Virtual Agent

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Leiten Sie häufige ITSM-Incidents proaktiv an ITSM Virtual Agent weiter. Starten Sie eine Konversation mit einem Endanwender, wenn dieser einen Incident über einen nicht konversationsgebundenen Servicekanal meldet und das Problem mit einer bestehenden ITSM Virtual Agent-Konversation gelöst werden kann.

    Automatische Problemlösung verstehen

    Automatische Problemlösung nutzt ITSM Virtual Agent zur proaktiven Lösung von Incidents durch eine Konversation über den bevorzugten Chatkanal des Benutzers. Der Flow in Automatische Problemlösung folgt den folgenden Schritten:

    • Wenn ein Endanwender einen Incident über einen nicht konversationsgebundenen Servicekanal meldet (z. B. über das ServiceNow® Serviceportal oder per E-Mail), sucht das NLU-Modell (Natural Language Understanding) nach einer passenden Absicht, für die Automatische Problemlösung aktiviert ist.
    • Wenn eine passende Absicht und ein passendes Thema gefunden werden, sendet Automatische Problemlösung dem Endanwender über den bereits vorhandenen Chatkanal eine umsetzbare Benachrichtigung. Der Benutzer kann die Hilfe akzeptieren oder ablehnen.
    • Wenn der Endanwender die Hilfe annimmt, ruft Automatische Problemlösung die entsprechende ITSM Virtual Agent-Konversation auf, um den Incident zu lösen.
    • Wenn die Konversation abgeschlossen ist, kann der Benutzer angeben, ob die Konversation den Incident gelöst hat, und entscheiden, ob das Ticket geöffnet bleiben oder geschlossen werden soll.
    • Wenn keine passenden Automatische Problemlösung-Absichten gefunden werden, wird KI-Suche zusammen mit den hinzugefügten Absichten als Fallback aktiviert. Weitere Informationen finden Sie unter KI-Suche in Automatische Problemlösung aktivieren.

    Wenn die Zuweisung eines Incident zu Automatische Problemlösung aufgehoben ist

    Die Zuweisung eines Incident zu Automatische Problemlösung wird aufgehoben und der Incident wird an einen Service Desk-Mitarbeiter weitergeleitet, wenn eine der folgenden Bedingungen zutrifft:

    • Zu der gefundenen Absicht gibt es kein passendes Thema in der Domäne des Incident.
    • Für das passende Thema ist Automatische Problemlösung nicht aktiviert.
    • Der Endanwender hat keine Benachrichtigungen abonniert.
    • Der Endanwender lehnt die Konversation mit Virtual Agent ab, ignoriert sie oder verlässt sie.
    • Das übereinstimmende Thema hat das Problem nicht gelöst.

    Wenn ein Incident von Automatische Problemlösung zugewiesen wird

    Ein Incident wird von Automatische Problemlösung zugewiesen und an einen Virtual Agent weitergeleitet, wenn für den Incident ein passendes Thema für eine Absicht gefunden wird.

    Überprüfen Sie unbedingt die SLAs und Benachrichtigungen, um festzustellen, ob diese die Bedingung „Zugewiesen an“ ist leer auslösen, um Probleme mit SLAs und Benachrichtigungen zu vermeiden, die für die Instanz anhand der Incident-Tabelle eingerichtet sind.

    Aktualisieren Sie entweder die Auslöserbedingung für SLAs und Benachrichtigungen auf „Zugewiesen an“ ist leer, oder stellen Sie sicher, dass das Feld Zugewiesen an auf Virtual Agent gesetzt ist.

    Automatische Problemlösung-Dashboard

    Das Dashboard Automatische Problemlösung enthält Metriken für die Effektivität der Abwendung von Incidents basierend auf Virtual Agent-Konversationen. Dieses Dashboard ist nur für Benutzer mit den Rollen admin, virtual_agent_admin, chat_analytics_viewer oder iar_admin zugänglich. Das Dashboard verfolgt sowohl die Nutzung von Automatische Problemlösung als auch die Rate erfolgreicher Incident-Lösungen. Benutzer können anhand der folgenden ServiceNow® Performance Analytics-KPIs sehen, welche Aufgaben an Automatische Problemlösung weitergeleitet werden, und welchen Gesamterfolg Automatische Problemlösung aufweist:
    • Anzahl der von Automatische Problemlösung gelösten Aufgaben
    • Anzahl der von der anfordernden Person ignorierten Benachrichtigungen.
    • Anzahl der von Automatische Problemlösung nicht gelösten Aufgaben, auf die die anfordernde Person geantwortet hat.

    Um das Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Konversationsanalysen > Virtual Agent-Dashboard. Wählen Sie die Registerkarte Automatische Problemlösung aus, um Analysen anzuzeigen.

    Diese Registerkarte bietet auch detaillierte Visualisierungen zum Abgleich von Absichten und Themen, die für die automatische Auflösung durchgeführt werden. Weitere Informationen finden Sie unter Registerkarte „Automatische Problemlösung“.

    Absichtsanalysen-Dashboard für Automatische Problemlösung

    Das Absichtsanalyse-Dashboard enthält Berichte über die Effizienz der Absichtsvorhersage und andere Metriken, die vor dem Start des Automatische Problemlösung-Themas auftreten. Dieses Dashboard ist nur für Benutzer mit den Rollen admin, virtual_agent_admin oder iar_admin role zugänglich. Absichtsanalysen und Berichte basieren auf Kontextdatensätzen und werden zu folgenden Zwecken aus den Kontextdaten generiert:
    • Zum Messen der Effizienz der API für maschinelles Lernen (NLU).​
    • Zum Messen, ob die Aufgabe mit Automatische Problemlösung erfolgreich gelöst wurde.

    Um das Dashboard anzuzeigen, navigieren Sie zu Alle > Konversations-Schnittstellen > Automatische Lösung von Incidents > Absichtsanalysen.

    Natural Language Understanding und Automatische Problemlösung

    Automatische Problemlösung nutzt NLU, um Virtual Agent-Themen zu identifizieren, die den von Benutzern übermittelten Absichten entsprechen. Die Absichtsübereinstimmung wird durch die Felder Incident-Beschreibung und Kurzbeschreibung bestimmt. Absichten müssen den erforderlichen Mindestkonfidenzschwellenwert erfüllen, um als Übereinstimmung betrachtet zu werden.
    Abbildung : 1. Integration von NLU in Automatische Problemlösung
    Prozess der Integration von NLU in Automatische Problemlösung.

    Informationen zum Anzeigen, Trainieren oder erneuten Trainieren des NLU-Modells finden Sie unter Modelle im Virtual Agent-Designer trainieren und testen.

    Hinweis:
    Um auf die NLU-Modelle zugreifen zu können, muss Automatische Problemlösung aktiviert sein und muss ITSM Virtual Agent installiert sein. Weitere Informationen finden Sie unter Einrichten von Automatische Problemlösung für ITSM Virtual Agent.

    Infos zu umsetzbaren Benachrichtigungen

    Umsetzbare Benachrichtigungen sind interaktive Nachrichten, die Virtual Agent, sofern der Anwender Benachrichtigungen abonniert hat, über Automatische Problemlösung direkt an Endanwender in deren bevorzugten Chatkanal sendet, wenn das ML-Modell ein der Absicht des Anwenders entsprechendes Thema findet. Umsetzbare Benachrichtigungen enthalten Schaltflächen für Benutzer. Jede Schaltfläche ist einem Automatische Problemlösung-Thema zugeordnet. Anhand der Auswahl des Benutzers werden verschiedene Aspekte von Automatische Problemlösung entsprechend der Logik des entsprechenden Themas ausgeführt. Weitere Informationen dazu, wie umsetzbare Benachrichtigungen funktionieren und wie sie an Empfänger übermittelt werden, finden Sie unter Konfigurieren Virtual Agent Benachrichtigungen.

    ITSM Virtual Agent-Themen für Automatische Problemlösung

    Benutzer mit der Rolle „admin“ oder „virtual_agent_admin“ können eine Teilmenge vorgefertigter Themen auswählen, die für Automatische Problemlösung zur Verfügung stehen. Die folgenden ITSM Virtual Agent-Absichten werden standardmäßig von Automatische Problemlösung (Issue Auto-Resolution, IAR) unterstützt, und einige der IAR-Absichten werden standardmäßig ITSM-Themen zugeordnet.
    Tabelle : 1. In IAR unterstützte Zuordnungen von Absichten zu Themen
    Zwecke Zugeordnete Themen
    CollaborationSoftwareIssues N/V
    HardwareRequest N/V
    HardwareIssues Hardwareprobleme (Vorlage)
    LocalAdminAccess Lokaler Administratorzugriff (Vorlage)
    SoftwareAccessRequest N/V
    SoftwareInstall N/V
    RSAToken N/V
    VPNConnectivity VPN-Konnektivität (Vorlage)
    EmailIssues E-Mail-Probleme (Vorlage)
    RepositoryAccess Repository-Zugriff (Vorlage)
    PrinterIssues Druckerprobleme (Vorlage)
    ManageDistributionList N/V
    ResetPassword Passwort zurücksetzen (Vorlage)
    MACHINE_GENERATED N/V

    Die Standardabsichten und übereinstimmenden Themen werden auf der Registerkarte Themenzuordnungen für automatische Auflösung der Absicht aufgelistet. Benutzer mit der Rolle „admin“ oder „virtual_agent_admin“ können anstelle der vorgefertigten Themen eigene anwenderdefinierte Themen erstellen. Diese anwenderdefinierten Themen müssen einer unterstützten Absicht in den Themenzuordnungen für automatische Auflösung der Absicht für die Konfiguration der automatischen Auflösung zugeordnet sein.

    Automatische Problemlösung – Optimierung

    Optimieren Sie die IAR-Standardabsichten in der NLU-Workbench, bevor Sie zur Administratorkonsole von Automatische Problemlösung zurückkehren, und veröffentlichen Sie sie. Weitere Informationen finden Sie unter Issue Auto Resolution Tuning in NLU.