Incident Management Best Practice – San Diego

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Das Plugin „Incident Management Best Practice – San Diego“ (com.snc.best_practice.incident.sandiego) verbessert die Integration und die Workflows für Incidents und Probleme. Mit diesem Plugin können Sie den Fortschritt gemeldeter Incidents und Probleme für den Service Desk-Mitarbeiter und den Anrufer aktualisieren.

    Anforderungen und Abhängigkeiten

    Installieren Sie diese zusätzlichen Plugins, wenn Sie das Plugin „Incident Management Best Practice – San Diego“ verwenden möchten:

    Alle Plugins mit Ausnahme von com.snc.best_practice.problem.jakarta sind standardmäßig für Neukunden aktiviert. Bestands- oder Upgradekunden müssen das Plugin anfordern oder manuell installieren. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Plugin anfordern.

    Auswirkungen auf Upgradekunden

    Wenn Bestands- oder Upgradekunden das Plugin „Incident Management Best Practice – San Diego“ (com.snc.best_practice.incident.sandiego) installieren, werden die bereits konfigurierten Workflows möglicherweise geändert. Damit der gewünschte Workflow beibehalten wird, muss der Kunde das Plugin, wenn er es installieren möchte, in der Test- und Entwicklungsumgebung installieren und die Workflows testen, bevor er es in der Produktionsumgebung verwendet.

    Wenn das Plugin installiert ist, gilt Folgendes:

    • Neue Optionen werden zusammen mit den alten (vorhandenen oder bereits konfigurierten) Optionen ausgefüllt.
    • Die folgenden Dateien sind betroffen:
      • Geschäftsregel: Abschlusscode
      • ML-Lösungsdefinition: Ähnliche gelöste Incidents -> Der Filter muss aktualisiert werden.
      • Skriptaktion: Incident aktualisieren, wenn Problem geschlossen wird -> Lösungscode auf richtige Auswahl aktualisieren
      Hinweis:
      Dateien werden überschrieben, wenn keine Anpassungen oder Konfigurationen vorgenommen werden. In diesem Fall werden neue Optionen ausgefüllt.
    • Der Kunde muss die alten (vorhandenen) Optionen manuell entfernen. Wenn der Kunde eine Kombination aus den alten (vorhandenen) und neuen Optionen konfiguriert hat, müssen die erforderlichen Workflows aktualisiert werden.

    Erweiterungen

    Dieses Plugin verbessert den Incident- und Problem-Workflow und erleichtert dadurch folgende Aktivitäten:

    Probleme erstellen
    Wenn Sie ein Problem aus einem vorhandenen Incident erstellen, wird der Status des Incident auf Warten und der Grund auf Problem ausstehend festgelegt, bis das verknüpfte Problem gelöst ist.
    Known Error-Artikel (KE) hinzufügen
    • Wenn Sie dem Incident einen Known Error-Artikel (KE) zuordnen, dem ein Problem zugeordnet ist, wird auch das Problem dem Incident zugeordnet.
    • Wenn Sie Known error als Lösungscode zur Lösung eines Incident auswählen, der Incident jedoch keine zugehörigen KE-Artikel enthält, werden Sie vom System aufgefordert, einen KE-Artikel auszuwählen.
    Workaround mitteilen

    Wenn dem Problem eine Problemumgehung hinzugefügt wird und Sie auf den zugehörigen Link Workaround mitteilen klicken, geschieht Folgendes:

    • Die Problemumgehung wird in das Feld Arbeitsnotizen kopiert. An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste wird eine Benachrichtigung gesendet. Die Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Incident-Status „Neu“, „Warten“ oder „In Bearbeitung“ ist.
    • Die Problemumgehung wird in das Feld Zusätzliche Kommentare kopiert. Wenn Known Error im Feld Lösungscode des Incident ausgewählt ist, wird eine Benachrichtigung an den Anrufer und die Benutzer gesendet, die in den Feldern Zugewiesen an und Beobachtungsliste aufgeführt sind.
    Korrektur bekanntgeben
    Wenn einem Problem eine Korrektur hinzugefügt wird und Sie auf den zugehörigen Link Korrektur bekanntgeben klicken, geschieht Folgendes:
    • Die Korrektur wird in das Feld Arbeitsnotizen kopiert.
    • An die Benutzer in den Feldern Zugewiesen an und Arbeitsnotizenliste des Problemdatensatzes wird eine Benachrichtigung gesendet. Die Benachrichtigung wird nur gesendet, wenn der Incident-Status „Neu“, „Warten“ oder „In Bearbeitung“ ist.