分岐操作を有効にする
マネージャーが管理する支店全体の運用パフォーマンスとケースを把握できるように、一連の支店運用機能を有効にすることができます。
支店バンキングにより、銀行は支店の幅広いネットワークを通じて銀行サービスを提供でき、顧客は近くに支店を開設して銀行を利用するオプションが便利になります。運用の管理を担当する場所マネージャーは、 FSOの支店運用機能を使用して、管理する支店のパフォーマンスメトリクスを表示し、ケースを表示および作成できます。
FSO の分岐操作には、次のコンポーネントが含まれます。
- 場所マネージャーの貢献者ロール (sn_bom.location_manager_contributor)
- 支店場所のサポート
- ケーステーブルとレコードの [支店の場所] フィールド
- ランディングページ、ケースリスト、およびメトリクスダッシュボードを備えた場所マネージャーワークスペース
- デモデータ
FSO 分岐操作をサポートするアプリケーション
これらの FSO アプリケーションは、支店の場所フィールドとデモデータコンポーネントをインストールすることで、支店の操作をサポートします。
- ファイナンシャルサービスカードオペレーション
- ファイナンシャルサービス苦情管理
- ファイナンシャルサービスクレジットオペレーション
- ファイナンシャルサービスビジネスライフサイクル
- ファイナンシャルサービスクライアントライフサイクル
- ファイナンシャルサービスビジネスデポジットオペレーション
- ファイナンシャルサービスパーソナルデポジットオペレーション
- ファイナンシャルサービスビジネスローンオペレーション
- ファイナンシャルサービスパーソナルローンオペレーション
- ファイナンシャルサービス支払いオペレーション
- ファイナンシャルサービストレジャリーオペレーション
分岐操作を完全に有効にするには、次の追加プラグインをインストールする必要があります。
分岐操作を有効にするために必要なプラグイン
次のプラグインは、場所マネージャー貢献者ロールとワークスペース、場所テーブルフィールド、支店の場所サポート、および支店業務を構成するデモデータコンポーネントをインストールします。
- ファイナンシャルサービスオペレーション (FSO) アプリケーションプラグイン - 適用可能な FSO アプリケーションプラグインは、支店業務のデモデータをインストールし、ケーステーブルとレコードに支店の場所フィールドを追加します。
- ファイナンシャルサービスオペレーションコア アプリケーションプラグイン - ファイナンシャルサービスオペレーションコア アプリケーションプラグイン (sn_bom) は、該当する FSO アプリケーションをインストールすると自動的にインストールされます。sn_bom プラグインは、場所マネージャーの貢献者ロール (sn_bom.location_manager_contributor) をインストールします。場所マネージャー貢献者ロールでは、メトリクスを表示し、ケースを管理するためのダッシュボードを備えたカスタマイズされたワークスペースが有効になります。このロールは、ケースドキュメントを収集して送信し、支店の場所にスタッフメンバーを追加できます。注:sn_bom.location_manager_contributor ロールを有効にするには、Business Location プラグインをアクティブ化する必要があります。詳細については、「https://servicenow.com/docs/bundle/tokyo-customer-service-management/page/product/customer-service-management/task/activate-business-location.html」を参照してください。
- Business Location プラグイン (com.snc.business_location):com.snc.business_location プラグインは、支店を通じて顧客とやり取りする銀行のサポートを有効にします。com.snc.business_location プラグインは、Service Organization プラグイン (com.snc.service_organization) を自動的にアクティブ化し、内部分岐のサポートを有効にします。Business Location プラグインのアクティブ化については、「 Activate business locations」を参照してください。
場所マネージャー貢献者ワークスペース
場所マネージャー貢献者ワークスペースには、次のページが含まれています。
- ロールに関連付けられた事業所の下にあるカスタマイズされたランディングページ。ランディングページには、オープンケースの概要、アプリケーション別のオープンケースのブレークダウン、および場所マネージャーが顧客のケースの作成を開始できるようにするインストール済み各アプリケーションへのクイックリンクが表示されます。
- ロールによって管理されている支店にアサインされているケースのリストビュー。場所マネージャー貢献者ロールは、ケースフォームレコードを開いて支店の場所フィールドを編集できます。支店の場所フィールドは、ケースがクローズされるまで編集可能です。
- 支店のパフォーマンスメトリクスダッシュボードページ
場所マネージャー貢献者ロールは、ランディングまたは支店のパフォーマンスメトリクスダッシュボードページからメトリクス番号を選択して、ブレークダウンリストまたはパフォーマンスアナリティクスビュー KPI 詳細 ドリルダウンできます。
ファイナンシャルサービスオペレーション のアナリティクスとレポートの詳細については、「プラットフォームアナリティクスソリューションの実装とKPI Details」を参照してください。
ファイナンシャルサービスオペレーション のワークスペースの詳細については、「ワークスペース」を参照してください。
支店のパフォーマンスメトリクスダッシュボード
支店パフォーマンスメトリクスダッシュボードを使用すると、事業所マネージャーは、管理する支店全体でのチームとビジネスのパフォーマンスに関する運用および傾向に関するインサイトを取得できます。ダッシュボードには、次のメトリクスが表示されます。
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| クローズ済みケース | 支店の過去 30 日間にクローズされたケースの数。当期の数値と割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| SLA に適合 | 支店の場所の過去 30 日間のすべての FSO ケースで満たされた SLA の数と割合。当期の数値と割合の変化が合計割合の下に表示されます。 |
| SLA 違反 | 支店の場所の過去 30 日間のすべての FSO ケースで違反した SLA の数。 |
| CSAT スコア | 過去 30 日間に支店の場所に対して完了したサーベイに基づいた、すべての FSO ケースの平均顧客満足度のパーセンテージ。当期の数値と割合の変化が合計割合の下に表示されます。CSAT の詳細については、「Customer service satisfaction surveys」を参照してください。 |
| 達成された SLA および違反があったクローズ済みケースの傾向 | 支店の過去 30 日間に SLA に違反しているクローズ済みケースと SLA に違反していないクローズ済みケースの傾向 (週次傾向)。 |
| クローズ済みケース、オープンケース、および作成されたケースの傾向 | 支店の場所の過去 30 日間にクローズされたケース、オープンケース、および作成されたケースの傾向 (週次の傾向)。 |
| インジケーター | 説明 |
|---|---|
| オンボーディングされた顧客 | 過去 30 日間に支店の場所でオンボーディングされた顧客の数 (週別の傾向)。 |
| クローズ済みケース | 過去 30 日間に支店の場所について、SLA に違反しているクローズ済みケースと SLA に違反していないクローズ済みケースの数 (週別の傾向)。 |
| SLA に適合 | 支店の場所の過去 30 日間のすべての FSO ケースで満たされた SLA の割合。 |
| SLA 違反 | 支店の場所の過去 30 日間のすべての FSO ケースで違反された SLA の割合。 |
| クローズに要する平均時間 | 支店の場所が過去 30 日間のケースをクローズするまでの平均時間。 |
| 作成された [アプリケーション] ケースの傾向 | 支店の場所に対して過去 30 日間に作成されたアプリケーションケースの傾向 (週別の傾向)。 |
| 受領した頭金 | 支店所在地の過去 30 日間に開設された当座預金口座および普通預金口座から受領した初回振込金額。 |
| 損金処理 | 支店の場所の過去 30 日間にクローズされたケースからの損金処理の数。 |