ビザに関する異議申し立ての管理
このページでは、発行者が ServiceNow® Financial Services Card Operations (カード異議申し立てプレイブック) と Visa の紛争ルールコンテンツパック アプリケーションの統合を実装するプロセスを理解できるようにします。
カード異議申し立てケースを作成しています
エージェントは、異議申し立てサービスケースとそのタスクを使用して、顧客の異議申し立てケースを管理できます。カード異議申し立てケースの作成方法については、「カード異議申し立てケースの作成」を参照してください。
このプロセスにはさまざまなステージが含まれます。これらのステージの詳細については、「 異議申し立てワークフロー」を参照してください。
異議申し立てカテゴリ
- 詐欺
- これは、カード名義人が取引を承認または参加しなかった場合に適用されます。
- 認可
- これは、取引に承認が必要であるが、加盟店がそれを受け取らずに完了した場合に適用されます。
- 処理エラー
- これは、マーチャントによる技術的または運用上のミスによりトランザクションが正しく処理されなかった場合、またはカードネットワークのルールに従って正しく処理されなかった場合に適用されます。
- コンシューマー
- これは、カード名義人が商品またはサービスの品質または受領に関してマーチャントと問題に異議を唱える場合に適用されます。
異議申し立て理由
理由コードは異議申し立ての理由を示します。リストについては、「 」を参照してください。
異議申し立てアンケート
異議申し立てエージェントまたはカード名義人が異議申し立てを開くと、対応する一連の質問が提示されます。明確でシンプルな質問を設計することで、情報収集が合理化され、顧客やフロントオフィスのエージェントが簡単に理解して対応できるようになります。アンケートの設定の詳細については、「 異議申し立ての取り込み」を参照してください。
異議申し立てディシジョンテーブル
次の表に、 Visa の紛争ルールコンテンツパックで使用される意思決定テーブルを示します。
| ディシジョンテーブル | 説明 |
|---|---|
| Visa チャージバック適格性ルールサブフローマッピング | 呼び出すチャージバック適格性サブフローを決定します。 |
| チャージバック異議申し立て理由コードの決定 | ケースの分類と次の質問への回答に基づいて、Visa 異議申し立てのチャージバック理由コードを決定します。
|
カード異議申し立てを処理するためのロジックを提供する意思決定テーブルの詳細については、以下を参照してください。 異議申し立てディシジョンテーブル
チャージバック理由コード
異議申し立て管理でキャプチャされたデータは、理由コードを決定するために使用されます。これらのコードは、発行銀行が異議申し立てがチャージバックの対象かどうかを判断するのに役立ちます。
理由コードは Visa に送信され、この情報を使用して Visa Resolve Online (VROL) を通じて異議申し立てが処理されます。
ServiceNowを使用してすべての異議申し立ての詳細にアクセスすることで、Visa との異議申し立てをより効率的に管理し、誤って処理されたケースを減らすことで時間と費用を節約できます。
詳細については、「」を参照してください。
チャージバック適格性ルール
異議申し立て管理 コンテンツパックは、取り込みプロセス中に収集されたすべてのデータを取得し、 Visa チャージバック適格性ルールに対して実行できます。
これは、異議申し立てがチャージバックの対象であるか、または対象外であり、ユーザーにチャージバック権限がないかを判断するためのものです。ユーザーにチャージバック権限がない場合、トランザクションがチャージバックの対象外である理由がシステムによって判断されます。
ServiceNow は、これらの規則の年次変更を維持し、銀行から手作業と時間のかかる責任を取り除きます。質問、適格性ルール、その他の情報を含むこれらのパックのコンテンツは、読み取り専用形式であることに注意してください。
Visa の紛争ルールコンテンツパック について
Visa の紛争ルールコンテンツパックには、初回調査アンケート、Visa ルールに基づくチャージバック適格性の判断、および異議申し立て理由コードのマッピングが含まれます。これらの機能により、発行銀行は異議申し立てトランザクションのデータ品質を向上させ、手動でデータを入力する必要性を減らし、接続されたシステムを介してチャージバック適格性ルールを適用できます。