Virtual Agent-Themen für ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren konfigurieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Konfigurieren Sie für ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren Themen für Virtual Agent (VA), damit Daten korrekt angezeigt werden, wenn Sie andere Themen als die Themen des Basissystems haben.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: admin

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Ordnen Sie die Themen den Abwendungsmustern des Abwendungstrackers ITSM VA Default zu. Abwendungstracker helfen bei der Analyse der Leistung einer Konversation und der Frage, wie hilfreich Virtual Agent-Themen für Benutzer sind.

    Ändern Sie die URL für die Link-Ausgabe in einem Thema, um den Referrer auf „va“ festzulegen, sodass das Element bei der Übermittlung eines Katalogelements als Übermittlung von Virtual Agent berechnet wird.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Alle > Virtual Agent > Designer.
    2. Wählen Sie das Thema aus, für das Sie den Abwendungstracker hinzufügen möchten.
    3. Aktivieren Sie die Flow-Diagrammansicht, indem Sie den Umschalter Tabellenansicht deaktivieren.
    4. Ziehen Sie den Abwendungsknoten per Drag-and-Drop aus dem Abschnitt Dienstprogramme an die Stelle im Flussdiagramm, an der Sie das Abwendungsmuster hinzufügen möchten.
    5. Geben Sie im Bereich „Deflection Properties“ (Abwendungseigenschaften) auf der rechten Seite die folgenden Details ein.
      Tabelle : 1. Eingabeparameter für Abwendung
      Feld Wert
      Abwendungskonfiguration ITSM VA Default
      Abwendungsmuster
      • ITSM VA-Self-Resolving (ITSM-VA-Selbstlösend): Wenn der Knoten im Thema darauf hinweist, dass Virtual Agent das Benutzerproblem vollständig lösen kann, ohne dass ein IT-Ticket (Incident oder Anforderung) erstellt wird. Daher handelt es sich um einen Beitrag zu den „Selbst gelöst“-KPIs.
      • ITSM VA-Triage & Created (ITSM-VA – Selektierung und Erstellt): Wenn der Knoten im Thema darauf hinweist, dass mit Virtual Agent ein IT-Ticket (Incident oder Anforderung) übermittelt wurde. Daher handelt es sich um einen Beitrag zu den Anrufabwendungs-KPIs.
      Aktivitätstabelle Tabelle, in der die Abwendungsaktivität auftritt. Diese Tabelle ist der primären Aktivitätstabelle zugeordnet. Weitere Informationen finden Sie unter Abwendungskonfigurationen und -muster erstellen.
      Aktivitäts-IDs Liste der durch Kommata getrennten Aktivitätssystem-IDs.
    6. Wählen Sie Speichern.
    7. Wählen Sie im Flussdiagramm die Option Link-Ausgabe aus.
    8. Wählen Sie die URL im Feld Link im Bereich Linkantwort auf der rechten Seite aus.
    9. Hängen Sie die URL mit &referrer=va an.
    10. Wählen Sie Speichern.