Chatunterhaltungen mit Now Assist für ITSM zusammenfassen

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Fassen Sie die Virtual Agent-Chatunterhaltung zwischen einem Servicemitarbeiter und einer anfordernden Person in Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM zusammen. Sie können die Zusammenfassung mithilfe der Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ in Now Assist für ITSM generieren.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Wenn eine anfordernde Person in einer Virtual Agent-Unterhaltung sich dafür entscheidet, Kontakt mit einem menschlichen Servicemitarbeiter aufzunehmen, wird eine Chatinteraktion an Ihrem Posteingang geleitet. Wenn Sie die Interaktion akzeptieren, wird eine Zusammenfassung der Virtual Agent-Unterhaltung generiert. Sie können von der anfordernden Person weitere Detailinformationen anfordern, um das Problem zu beheben.

    Sie können die Chatinteraktion auch zusammenfassen, wenn der Chat endet oder wenn vor oder nach dem Chat ein Incident erstellt wird, um ein Problem zu beheben. Die Zusammenfassung umfasst alle Übergabepunkte, einschließlich der Virtual Agent-Unterhaltung, und informiert Sie und andere Service Desk-Mitarbeiter, die möglicherweise darauf zugreifen möchten, über den Kontext der Interaktion.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie den Posteingang, und akzeptieren Sie die Chatinteraktion.
      Im Abschnitt Aktiver Chat der Interaktion wird eine Zusammenfassung der Virtual Agent-Unterhaltung generiert. Die Zusammenfassung enthält die Aktionen, die stattgefunden haben, bevor sich die anfordernde Person an einen menschlichen Servicemitarbeiter gewendet hat. Mit diesen Informationen können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, was die anfordernde Person in der Virtual Agent-Unterhaltung bereits gesagt hat, und das Problem beheben.
    3. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um zusätzliche Detailinformationen zu ihrer Frage bzw. ihrem Problem zu erhalten.
      Wenn die anfordernde Person beispielsweise ein Hardwareproblem hat, benötigen Sie möglicherweise die Modellnummer und die Seriennummer der Hardware.
    4. Fassen Sie mit der Schnellaktion /summarize im Abschnitt Aktiver Chat den Chat zusammen, während Sie mit der anfordernden Person interagieren.
      Weitere Informationen finden Sie unter .
    5. Beenden Sie den Chat, indem Sie Chat beenden wählen.
      Die Felder Kurzbeschreibung und Chat-Zusammenfassung für die Interaktion werden aktualisiert.

      Chat-Zusammenfassung für eine Interaktion

    6. Wahlweise: Prüfen Sie den Text in den Feldern Kurzbeschreibung bzw. Chat-Zusammenfassung, und bearbeiten Sie ihn bei Bedarf.

      Beispielsweise, um die Zusammenfassung aussagekräftiger zu gestalten.

      Hinweis:
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu prüfen und eventuelle Fehler zu korrigieren.
    7. Wählen Sie Speichern.
    8. Wahlweise: Wenn Sie nach der erstmaligen Problembehandlung vor oder nach dem Beenden des Chats weitere Hilfe benötigen, erstellen Sie einen Incident aus der Interaktion. Wählen Sie dazu Incident erstellen.
      • Wenn Sie einen Incident erstellen, bevor Sie den Chat beenden, werden die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung des Incident mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert und gespeichert.
      • Wenn Sie nach Beendigung des Chats einen Incident erstellen, werden die folgenden Informationen generiert:
        • Das Feld Chat-Zusammenfassung der Interaktion wird mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert.
        • Die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung des Incident werden mit der Interaktionszusammenfassung aktualisiert und gespeichert.