Incident erstellen
Erstellen Sie einen Incident-Datensatz, um eine Abweichung von einem erwarteten Betriebsstandard zu dokumentieren.
Vorbereitungen
Erforderliche Rolle: itil, sn_incident_write oder admin
Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird
In diesem Verfahren wird beschrieben, wie ein ITIL-Mitarbeiter das Incident-Formular ausfüllt. Incidents werden auch protokolliert, wenn ein Benutzer einen Datensatzersteller im Servicekatalog ausfüllt oder eine E-Mail an die Instanz sendet.
Prozedur
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Füllen Sie die Felder des Formulars aus.
Ihre Organisation hat das Incident-Formular entsprechend dem Incident-Management-Prozess konfiguriert. Geben Sie Informationen in das Formularfeld basierend auf dem Prozess ein. In der folgenden Tabelle sind typische Incident-Formularfelder beschrieben.
Tabelle : 1. Incident-Formular Feld Beschreibung Nummer Eindeutige vom System generierte Incident-Nummer. Anrufer Benutzer, der Sie mit einem Problem kontaktiert hat. Kategorie und Unterkategorie Die Art des Problems. Nachdem Sie die Kategorie ausgewählt haben, wählen Sie gegebenenfalls die Unterkategorie aus. Service Der betroffene Business-Service, falls zutreffend. Hinweis:Wenn Sie einen Business-Service als Konfigurationselement auswählen und dieser Business-Service auch als Konfigurationselement in einer anderen aktiven Aufgabe aufgeführt ist, wird das Symbol für aktive Aufgaben (
) angezeigt. Klicken Sie auf das Symbol, um die Liste aller anderen aktiven Aufgaben anzuzeigen, die sich auf den Business-Service auswirken.Sie können die BSM-Zuordnung (Abhängigkeitsansicht) des ausgewählten Business-Services anzeigen, indem Sie auf das Abhängigkeitssymbol (
) klicken.Serviceangebot Ein Serviceangebot besteht aus mindestens einer Servicezusage, die die Verfügbarkeits-, Umfangs-, Preis- und Paketierungsoptionen des Servicelevels eindeutig festlegt. Mit diesem Feld können Sie verschiedene Funktionen und ihre Leistungsniveaus für einen bestimmten Service abrufen. Konfigurationselement Das betroffene CI, falls zutreffend. Nachdem ein CI ausgewählt wurde, können Sie auf das Symbol zum Öffnen von Abhängigkeitsansichten (
) neben dem Feld klicken, um die Zuordnung des CI zur Infrastruktur anzuzeigen. Die Abhängigkeitsansicht zeigt die betroffenen Elemente und ob bei anderen CIs oder Services Probleme aufgetreten sind. Hinweise zur Erfassung von Informationen zu den betroffenen CIs finden Sie unter Informationen zu betroffenen Konfigurationselementen in einem Incident erfassen.Beim Hinzufügen von Konfigurationselementen zum Feld Konfigurationselement eines Incident-Formulars wird das Suchergebnis mit einer Liste von Konfigurationselementen (Configurations Items, CI) angezeigt und basierend auf den CI-Namen in alphabetischer Reihenfolge sortiert.
Kanal Vom Benutzer zum Erstellen des Incident verwendete Kommunikationsmethode Nachstehend die verfügbaren Optionen: - Chat
- Telefon
- Überwachung
- Self-Service
- Virtual Agent
- Walk-in
Quelle Quelle des Incident. Wenn beispielsweise ein Incident aus einer Warnung erstellt wird, enthält dieses Feld den Wert „Warnung“. Dies ist ein automatisch ausgefülltes Feld, Sie können den Wert nicht manuell eintragen. Status Status des Incident. Der Status ändert sich und verfolgt Incidents durch mehrere Lösungsphasen. Tipp:Verwenden Sie anstelle des Felds Incident-Status oder Problemstatus das Feld Status als primäres Mittel zur Nachverfolgung des Incident-Status, weil der Status den gesamten Verarbeitungszyklus durchläuft. Weitere Informationen finden Sie unter Lebenszyklus eines Incident.Auswirkung Auswirkung ist ein Messwert für den Effekt eines Incident, Problems oder Changes bezüglich Geschäftsprozessen. Dringlichkeit Dringlichkeit ist ein Messwert dafür, wie lange die Lösung hinausgeschoben werden kann, bis ein Incident, Problem oder Change maßgebliche Geschäftsauswirkungen haben. Priorität Priorität basiert auf Auswirkung und Dringlichkeit und bestimmt, wie schnell sich der Service Desk der Aufgabe annehmen sollte. Zuweisungsgruppe Gruppe, die den Incident bearbeiteten soll. Das Feld Zuweisungsgruppe wird auf Grundlage der Supportgruppe, die für das Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) oder das Serviceangebot verfügbar ist, von der Geschäftsregel Populate Assignment Group based on CI/SO gefüllt.Hinweis:Die Geschäftsregel wird ausgelöst, wenn ein Incident erstellt oder aktualisiert wird und wenn die Felder Zuweisungsgruppe und Zugewiesen an leer sind.Wenn Sie den Standardwert überschreiben möchten, müssen Sie neue Eigenschaften erstellen und das Feld in dem Eigenschaftswert angeben, das zum Füllen des Felds Zuweisungsgruppe verwendet wird. Erstellen Sie die Eigenschaften in der folgenden Reihenfolge:- com.snc.incident.ci_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem CI-Feld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird.
- com.snc.incident.service_offering_assignment_group.field_name: Identifiziert, mit welchem Serviceangebotsfeld das Feld Zuweisungsgruppe gefüllt wird
Hinweis:- Die sys_user_group „read-ACL“ ruft die Funktion SNCRoleUtil auf. Die Funktion verifiziert, ob die überprüfte Gruppe entweder die Rolle „admin“ oder die Rolle „security_admin“ enthält. Mit dieser Funktion kann der Benutzer die Gruppe nur anzeigen, wenn der Benutzer dieselbe Rolle innehat. Daher kann ein Benutzer mit der Rolle „itil“ einen Incident keiner Gruppe mit der Rolle „admin“ oder „security_admin“ bzw. keiner Gruppe, deren übergeordnete Gruppe diese Rollen besitzt, zuweisen.
- Außer mit Lese-ACLs können Sie die Sichtbarkeit von Incidents mit bestimmten Zuweisungsgruppen auch mit der Geschäftsregel „Vor Abfrage“ auf die Gruppenmitglieder beschränken. Weitere Informationen hierzu finden Sie im Artikel How to restrict a specific group incidents to only its group members [KB0790987] (Wie sich Incidents für bestimmte Gruppen auf die Gruppenmitglieder beschränken lassen) in der Now Support Knowledge Base. Um den Artikel anzuzeigen, müssen Sie sich anmelden.
Zugewiesen an Benutzer, der an diesem Incident arbeitet. Wenn sich die Zuweisungsgruppe ändert, wird das Feld Zugewiesen an gelöscht. Kurzbeschreibung Eine kurze Beschreibung des Incident. Beschreibung Detaillierte Erklärung zu dem Incident. Anhänge Anhänge im Zusammenhang mit dem Incident, die bei der Lösung von Incidents helfen, z. B. Screenshots oder PDFs. Wählen Sie das Anhangsymbol ( 
), um Anhänge hinzuzufügen und zu verwalten.Notizen Beobachtungsliste Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Anmerkungen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“ ( 
), wenn Sie sich selbst zur Beobachtungsliste hinzufügen möchten.Liste „Arbeitsnotizen“ Benutzer, die Benachrichtigungen zu diesem Incident erhalten, wenn Arbeitsnotizen hinzugefügt werden. Klicken Sie auf das Symbol „Mich hinzufügen“ , um sich selbst der Liste „Arbeitsnotizen“ hinzuzufügen.Hinweis:Der Administrator muss eine E-Mail-Benachrichtigung für die Liste „Arbeitsnotizen“ erstellen.Zusätzliche Kommentare Weitere Informationen zum Problem nach Bedarf. Zusätzliche Kommentare sind für alle Benutzer, die Incidents anzeigen können, sichtbar. Arbeitsnotizen Informationen darüber, wie der Incident behoben werden kann, oder Schritte zur Lösung des Incident, falls zutreffend. Getroffene Maßnahmen Ein Journalfeld, in dem Sie Details zu den für einen schwerwiegenden Incident durchgeführten Aktionen eingeben können. Dieses Feld ist nur für interne Benutzer bestimmt. Hinweis:Dieses Feld ist nur sichtbar, wenn Sie das Plugin „Management schwerwiegender Incidents“ (com.snc.incident.mim) aktivieren.Zugehörige Datensätze Übergeordneter Incident Eindeutige Nummer des übergeordneten Incident für diesen Incident-Datensatz Problem Eindeutige Nummer aller zugehörigen Problemdatensätze im Zusammenhang mit dem Incident Change Request Eindeutige Nummer aller zugehörigen Change-Anforderungen im Zusammenhang mit dem Incident Verursacht durch Change Eindeutige Nummer der Change-Anforderung, die zur Erstellung des Incident geführt hat Hinweis:Die Felder Anrufer und Unternehmen sind für die folgenden Situationen optional:- Ein Incident wird aus einer Warnung erstellt.
- Ein Incident wird aus einer Change-Anforderung erstellt. In diesem Fall wird die Nummer der Change-Anforderung in das Feld Verursacht durch Change eingetragen.
Ergebnisse
Nächste Maßnahme
- Wenn Sie den Incident-Datensatz per E-Mail versenden möchten, klicken Sie in der Titelleiste auf das Symbol „Weitere Optionen“ (
) und wählen E-Mail aus. Der Benutzer, der den Incident angefordert hat, und der Benutzer, der dem Incident zugewiesen ist, werden automatisch in die Liste der Empfänger eingetragen.
- Wenn ein Incident aus einem Fall erstellt wurde, wird das Plugin „Kundenservice mit Servicemanagement“ (com.sn_cs_sm) installiert und Sie haben die Rolle „Kundenservice-Mitarbeiter“ (sn_customerservice_agent). Sie können die Registerkarte Kundenfälle im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Formulars „Incident“ anzeigen. Diese Registerkarte enthält die Liste der Kundenfälle, die dem Incident-Datensatz zugeordnet sind.
- Wenn dem Incident-Datensatz ein oder mehrere Interaktionsdatensätze zugeordnet sind, können Sie die Registerkarte Interaktion im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars anzeigen, das die Liste der Interaktionsdatensätze enthält.
- Der Link Integrität des primären Geräts wird im Abschnitt „Zugehörige Links“ des Incident-Formulars angezeigt. Wählen Sie den Link, um die Seite mit dem Integritätsstatus für Apps und Geräte von Digitale Endanwender-Experience für das ausgewählte CI in Service Operations-Arbeitsbereich auf einer separaten Browserregisterkarte zu starten. Auf dieser Registerkarte können Service Desk-Mitarbeiter alle verfügbaren Metriken und die Geräteintegrität für das ausgewählte CI anzeigen, die von DEX erfasst wurden. Sie können diese Funktion auch über die Option Geräteintegrität anzeigen im klassischen U16-CI-Datensatz aufrufen.Hinweis:
- DEX erfordert eine separate Berechtigung.
- Dieser Link ist für Service Desk-Mitarbeiter nur verfügbar, wenn die folgenden Bedingungen erfüllt sind:
- Das ausgewählte CI ist vom Typ „Gerät“ (auch als Endpunkt bezeichnet).
- Das Plugin „DEX“ ist in der Instanz installiert. Weitere Informationen zu DEX finden Sie unter Digitale Endanwender-Experience.
- Der DEX-Agent ist auf dem ausgewählten CI installiert.