Vorgefertigte Erfüller-Themen für ITSM Virtual Agent

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Erfüller-Themakonversationen sind speziell für ITSM-Experten mit der Rolle „itil“ konzipiert. Zu diesen vorgefertigten Themen gehören die Lösung eines Incident, das Erstellen eines Problems und das Aktualisieren von Daten im System.

    Change-Anforderung erstellen

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können Change-Anforderungen mit einem Client ihrer Wahl erstellen, z. B. Slack. Benutzer geben den Typ der Change-Anforderung an (Normal, Standard oder Notfall). Änderungstypdefinitionen werden vom Virtual Agent bereitgestellt.

    Bei normalen und Notfall-Change-Anforderungen fordert Virtual Agent den Benutzer auf, die folgenden Kriterien einzugeben:
    • Kurzbeschreibung
    • Begründung
    • Konfigurationselement
    • Zuweisungsgruppe
    • Geplantes Startdatum
    • Geplantes Enddatum

    Bei standardmäßigen Change-Anforderungen sendet Virtual Agent einen Karusselllink zu einem Katalog von standardmäßigen Change-Elementen. Nachdem der Benutzer einen Artikel ausgewählt hat, stellt Virtual Agent einen Link zum Öffnen der zugehörigen Kategorieseite bereit, um den Change anzufordern.

    Thema „Change-Anforderung erstellen“.

    Problem erstellen

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können Problemdatensätze erstellen. Benutzer geben eine Beschreibung des Problems an und spezifizieren die Dringlichkeit und die Auswirkungen des Problems. Benutzer müssen auch das zugehörige problematische Konfigurationselement kennen und eingeben.

    Verfügbar Change-Zeitfenster identifizieren

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können das nächste verfügbare Change-Zeitfenster für ein Konfigurationselement überprüfen. Sie können beispielsweise das nächste verfügbare Change-Zeitfenster für ein bestimmtes, einem Benutzer zugewiesenes Asset in Bezug auf die Wartungs- oder Sperrzeitplan-Kalender festlegen. Anwender müssen das zu überprüfende Konfigurationselement eingeben, zum Beispiel PROmonitor, und dann ein geplantes Start- und Enddatum und eine geplante Start- und Enduhrzeit auswählen.

    Thema „Verfügbare Change-Zeitfenster identifizieren“.

    Geplante Changes identifizieren

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können anstehende Change-Anforderungen für ein bestimmtes Konfigurationselement bzw. Configuration Item (CI) suchen. Um die Change-Anforderungen anzuzeigen, müssen Benutzer den Namen des Konfigurationselements eingeben, das die Changes enthält.

    Incident lösen

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können einen Incident über den Support-Chat lösen, indem sie einen Abschlusscode, wie zum Beispiel Gelöst (dauerhaft) oder Gelöst (Workaround), sowie Lösungsnotizen angeben.

    Thema „Incident lösen“.

    Zugewiesene Aufgabe aktualisieren

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können Anmerkungen oder Arbeitshinweise in zugewiesenen Aufgaben aktualisieren. Wenn ein Benutzer eine Aufgabe aktualisieren möchte, gibt der Virtual Agent eine Liste aller zugewiesenen Aufgaben zurück und fragt, welche Aufgabe der Benutzer aktualisieren möchte. Benutzer können eine einzelne aufgelistete Aufgabe zum Aktualisieren auswählen oder Alle auswählen, um alle zugewiesenen Aufgaben zu laden und zu aktualisieren. Der Virtual Agent fragt dann, ob der Benutzer einen Kommentar, eine Arbeitsnotiz oder beides hinzufügen möchte. Optional können Benutzer das Update abbrechen.

    Change-Anforderung aktualisieren

    Benutzer mit der Rolle „itil“ können die tatsächliche Start- und Endzeit eines Change aktualisieren und ihn in den Status „In Arbeit“ oder „Geschlossen“ verschieben.