Coaching-Komponenten in Personaloptimierung für ITSM

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 5 Minuten Lesedauer

    • Wenn Sie das Plugin „Personaloptimierung für ITSM“ (sn_wfo_cfg_itsm) aktivieren, installiert Personaloptimierung für ITSM die entsprechenden Rollen und Tabellen.

    Rollen

    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält Rollen
    Coaching-Administrator [sn_coaching.admin] Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (Create, Read, Update, Delete –CRUD) von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulungen und Kompetenzen.
    • sn_coaching.coach
    • sn_lc.learning_admin
    Coaching-Coach [sn_coaching.coach] Erteilt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Coaching-Möglichkeiten, Bewertungen, Schulung und Kompetenzen.
    • sn_coaching.trainee
    • pa_viewer
    • sn_lc.catalog_manager
    Coaching-Auszubildender [sn_coaching.trainee] Erteilt Zugriff zum Hinzufügen von Schulungen, Bewertungen und Kompetenzdatensätzen.
    • skill_user
    • pa_viewer
    • survey_reader

    Coaching-Möglichkeiten

    Coaching-Möglichkeit Auslösebedingung
    Coaching bei Verletzung des Incident-SLA Eine SLA-Verletzung liegt vor.
    Coaching bei langer Anrufzeit für Interaktion Ein Anruf dauert länger als 10 Minuten.
    Coaching bei langer Chatdauer für Interaktion Eine Chatinteraktion dauert länger als 30 Minuten.
    Coaching bei langer Walk-up-Zeit für Interaktion Eine Walk-up-Interaktion dauert länger als 60 Minuten.

    Coaching-Umfragen

    Name Beschreibung
    Phone Quality Survey Umfrage über die Anrufqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Telefoninteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Telefoninteraktion abgeschlossen hat.
    Chat Quality Survey Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
    Walk-up Quality Survey Umfrage über die Walk-up-Qualität, die der Coaching-Möglichkeit der Walk-up-Interaktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Walk-up-Interaktion abgeschlossen hat.

    Geschäftsregel

    Geschäftsregel Tabelle Beschreibung
    Punktzahl der Coaching-Umfrage berechnen Bewertungsinstanz [asmt_assessement_instance] Legt die Feedbackbewertung basierend auf der Umfragepunktzahl fest.

    Coaching mit Lerninhalten

    Wichtig:
    Diese Funktion ist mit dem Plugin „Coaching mit Lerninhalten“ (sn_coach_lrn) aus dem ServiceNow Store verfügbar. Informationen zum Aktivieren dieser Funktion finden Sie unter Konfigurierbaren Arbeitsbereich für Personaloptimierung für ITSM aktivieren.

    Rollen in Coaching mit Lerninhalten

    Rollentitel [Name] Beschreibung Enthält die Rollen
    Lernen-Administrator [sn_lc.learning_admin] Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen, Aktualisieren und Löschen (CRUD) von Katalogen, Lerninhalten, Rollen und zum Konfigurieren der Lernquelle.
    • sn_lc.catalog_manager
    • sn_hr.integr_fw.admin
    Lernkurskatalog-Administrator [sn_lc.learning_course_catalog_admin] Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernkurskatalogen.
    Lernkatalogmanager [sn_lc.catalog_manager] Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernbibliotheken.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Lernkatalog-Gruppenmanager [sn_lc.catalog_group_manager] Gewährt Administratorrechte zum Erstellen, Lesen oder Aktualisieren von Lernbibliotheken basierend auf Gruppen.
    • sn_lc.task_creator
    • sn_lc.content_writer
    Lerninhalteautor [sn_lc.content_writer] Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernkurse. sn_lc.content_creator
    Lerninhalteberater [sn_lc.learning_advisor] Kann Lernaufgaben zuweisen.
    Lernaufgabenersteller [sn_lc.task_creator] Gewährt Lese- oder Schreibzugriff für Lernaufgaben.

    Tabellen in Coaching mit Lerninhalten

    Tabelle Beschreibung
    Externe Lerninhalte

    [sn_lc_external_content]

    		 Speichert Details zu externen Kurselementen, die aus Systemen von Drittparteien abgerufen werden.
    Lernen-Anwenderkursaktivität

    [sn_lc_user_course_activity]

    		 Speichert Details zu Lernkursaktivitäten, z. B. den Benutzer, dem der Kurs zugewiesen ist, Status, Fälligkeitsdatum und Name des Lernkurses.
    Lerninhalte

    [sn_lc_content]

    		 Speichert Details interner Lerninhalte wie Wissensartikel und Videos, die in ServiceNow erstellt werden.
    Lernkurselement

    [sn_lc_course_item]

    		 Speichert Details zu Lernkurselementen, z. B. die Quelle, zu der der Lernkurs gehört.
    Lernkatalog

    [sn_lc_catalog]

    		 Speichert Details von Lernkatalogelementen mit ihren Kurselementen.
    Lernaufgabe

    [sn_lc_learning_task]

    		 Speichert Details zu Lernaufgaben, z. B. den Benutzer, dem die Lernaufgabe zugewiesen wurde, und das Fälligkeitsdatum, bis zu dem die Lernaufgabe abgeschlossen werden muss.
    Lernsystemkonfiguration

    [sn_lc_learning_system_configuration]

    		 Speichert Konfigurationsparameter von Quellen (Lern-Management-Systeme von Drittparteien).

    Eigenschaften in Coaching mit Lerninhalten

    Eigenschaft Beschreibung
    glide.ui.sn_coaching_assessment_activity.fields Bearbeiten Sie Coaching-Bewertungsaktivitäten.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: assigned_to,cmdb_ci,state,impact,priority,opened_by,work_notes,comments,*Attachments*,assessment_of
    sn_coaching.recommended_learning_deprecated „Empfohlene Coaching-Schulungen“ werden eingestellt und durch die Lernaufgaben und Kurselemente von Coaching mit Lerninhalten ersetzt.
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: Wahr
    sn_coach.lrn.exclude_weekends_on_learning_task_due_date Aktivieren Sie die Eigenschaft, um beim Festlegen des Fälligkeitsdatums für Lernaufgaben Wochenenden auszuschließen.
    • Typ: Wahr | Falsch
    • Standardwert: Wahr
    sn_coach_lrn.learning_list_menu_props Daten-Array-Eigenschaften für die Komponente now-list-menu auf der Registerkarte „Lernaufgaben“ im Coaching-Modul
    • Typ: Zeichenfolge
    • Standardwert: Skript für Daten-Array
    com.glide.transform.json.max-partial-length Wandelt JSON-Objekte in interne Objekte um und legt die Wortbeschränkung für Datensätze fest, die über einen API-Aufruf abgerufen werden.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 16384
    Hinweis:

    Um den gewünschten Wert festzulegen, müssen Sie diese Systemeigenschaft hinzufügen.

    Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
    com.snc.process_flow.reporting.serialized.val_size_limit Geben Sie die Anzahl der Bytes an, die für Laufzeitwerte in jedem Schritt in den Ablaufausführungsdetails zulässig sind. Um das Abschneiden zu verhindern, setzen Sie den Wert auf eine ganze Zahl kleiner oder gleich Null.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 16384
    Hinweis:
    Wenn Sie Lerninhalte von Drittparteien mit Ihrer ServiceNow-Instanz synchronisieren und die Wortzahl des Inhalts, der in Ihre Instanz abgerufen wird, den festgelegten Wert für diese Eigenschaft überschreitet, schlägt die Synchronisierung fehl.
    sn_coach_lrn.learningpath_detail_viewmore Anzahl der Kurselementdatensätze auf der Lernpfadseite, die im Service Operations-Arbeitsbereich angezeigt werden.
    • Typ: Ganzzahl
    • Standardwert: 50
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_discover Aktiviert die Registerkarte Erkennen in der Service Operations-Arbeitsbereich-Lernanwendung.
    • Typ: Ja|Nein
    • Standardwert: Ja
    sn_coach_lrn.sn_lc_enable_recommendations Aktiviert Lernpfadempfehlungen in der Service Operations-Arbeitsbereich-Lernanwendung.
    • Typ: Ja|Nein
    • Standardwert: Ja

    Umfragen in Coaching mit Lerninhalten

    Name Beschreibung
    Phone Quality Survey Umfrage über die Anrufqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Telefoninteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Telefoninteraktion abgeschlossen hat.
    Chat Quality Survey Umfrage über die Chatqualität, die der Coaching-Möglichkeit der Chatinteraktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Chatinteraktion abgeschlossen hat.
    Walk-up Quality Survey Umfrage über die Walk-up-Qualität, die der Coaching-Möglichkeit der Walk-up-Interaktion zugeordnet ist. Der Coach bewertet den Service Desk-Mitarbeiter anhand dieser Umfrage, nachdem der Service Desk-Mitarbeiter eine Walk-up-Interaktion abgeschlossen hat.

    Empfehlungsgruppierung

    Die in der folgenden Tabelle aufgeführten Empfehlungsgruppen sind für die primären Zuweisungsgruppen des angemeldeten Benutzers standardmäßig verfügbar.
    Hinweis:
    Sie können die Empfehlungen für die standardmäßig bereitgestellten Empfehlungsgruppen deaktivieren, aber nicht löschen. Um die Empfehlungen zu deaktivieren, ändern Sie in der zugehörigen Liste „Empfehlungen“ im Formular „Kontext“ den Wert im Feld Aktiv in false.
    Sie können weitere Empfehlungen und Empfehlungsgruppen erstellen und sie Empfehlungskontexten zuordnen. Weitere Informationen hierzu finden Sie unter Anwendung Empfohlene Aktionen.
    Name der Empfehlungsgruppe Auf diesen Kriterien basierende Empfehlung
    Basierend auf Ihren Arbeitselementen Die in der Vergangenheit geleistete Arbeit.
    Basierend auf der Aktivität Ihres Teams Aktivitäten der Teams, denen Sie angehören.
    Basierend auf Ihren vorherigen Kursen Kurse, die Sie bereits absolviert haben.
    In Ihrem Team am beliebtesten Kurse, die bei Ihrem Team besonders beliebt sind.
    Neues aus Ihrer Bibliothek Kurse in Ihrer Lernbibliothek.
    In Ihrer Organisation am beliebtesten Kurse, die in Ihrer Organisation besonders beliebt sind.
    Neues aus Ihren Katalogen Neue Kurse in Ihrem Kurskatalog.

    Kursaktivitätsdatensätze löschen

    Kursaktivitätsdatensätze werden für Lernempfehlungen verwendet und standardmäßig 365 Tage lang aufbewahrt. Um die Anzahl der Tage (angegeben als Alter in Sekunden) zu ändern, die der Datensatz aufbewahrt werden soll, gehen Sie wie folgt vor.
    1. Geben Sie im Anwendungsfilternavigator sys_auto_flush.LIST ein, und drücken Sie die Eingabetaste. Die Liste Automatisch entleeren wird angezeigt.
    2. Wählen Sie in der Spalte Tabellenname die Tabelle „Lernen-Anwenderkursaktivität“ [sn_lc_user_course_activity] aus.
    3. Ändern Sie den Wert im Feld Age in seconds (Alter in Sekunden) in die Dauer, die Datensätze aufbewahrt werden sollen.