Bereitschaftsplanung – Übersicht

Mit Bereitschaftsplanung lässt sich feststellen, welches Mitglied einer Benutzergruppe für die Bearbeitung einer Aufgabe verfügbar ist.

Bereitschaftsplanung findet durch Rotation in einer Dienstplanhierarchie eine geeignete Person, der ein Incident zugewiesen werden kann. Dieser automatisierte Prozess verringert den Verwaltungsaufwand für Ressourcenmanager und erleichtert es Incident-Managern, bei Bedarf die richtigen Ressourcen bereitzustellen.

Bereitschaftsplanung eignet sich für Prozessverantwortliche und Support-Manager, die effektiver zusammenarbeiten möchten. Bereitschaftsplanung vereinfacht die manuelle Wartung und Verwaltung von Schichten und verbessert gleichzeitig die durchschnittliche Zeit bis zur Lösung (Mean Time To Resolve, MTTR).

Bereitschaftsplanung – Workflow

Die verschiedenen Mitglieder einer Organisation nutzen Bereitschaftsplanung für die Zusammenarbeit. Beispiel für einen End-to-End-Workflow:

1. Der Schichtadministrator erstellt Schicht- und Gruppenvorlagen.
2. Der Schichtadministrator weist Rollen zu und konfiguriert Eskalationsauslöserregeln.
3. Der Schichtmanager erstellt eine Schicht und fügt ihr Mitglieder hinzu bzw. löscht sie.
4. Der Schichtmanager entwirft den gesamten Eskalationsprozess für die neue Schicht.
5. Dienstplanmitglieder zeigen ihre Rufbereitschaftszeitpläne an und sehen dort die anderen Mitglieder ihrer Schicht.
6. Dienstplanmitglieder können ihre Verfügbarkeit angeben und unter den vom Schichtadministrator eingerichteten Kontaktmethoden ihre bevorzugten auswählen.
7. Dienstplanmitglieder können Urlaubsanträge übermitteln und ein anderes Mitglied der Gruppe empfehlen, das ihre Schicht übernehmen kann.
8. Dienstplanmitglieder können die Dienstplan- und Eskalationsdetails für eine Schicht anzeigen.
9. Dienstplanmitglieder können Rufbereitschaftsberichte anzeigen und Erinnerungen erhalten.
10. Der Schichtmanager genehmigt die Urlaubsanträge oder lehnt sie ab.
11. Der Schichtmanager prüft die Rufbereitschaftszeitpläne für seine Gruppen auf Lücken und Urlaubsanträge.
12. Der Schichtmanager kann die Abdeckung (Vertretungen) und Urlaubsanträge bereitstellen bzw. ersetzen oder löschen.
13. Dienstplanmitglieder erhalten Benachrichtigungen zur Rufbereitschaftseskalation und müssen dann ihre Aufgaben oder Konferenzanfragen bestätigen.
14. Der Schichtmanager zeigt Eskalations-, Gruppen- und Leistungsberichte seiner Rufbereitschaftsteams an.

Vorteile von Bereitschaftsplanung