Mithilfe von Now Assist für ITSM eine Chatantwortempfehlung generieren

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  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Generieren Sie mit dem Symbol Now Assist eine Antwort basierend auf dem Kontext der Chatkonversation. Chatantwortempfehlungen bieten Service Desk-Mitarbeitern schnelle Antworten auf häufig gestellte Fragen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Über das Symbol Now Assist können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Empfohlene Antwort generieren, die auf dem Kontext der Konversation basiert.
    • Empfehlung verfeinern, indem Sie die Antwort ausarbeiten oder kürzen.
    Hinweis:
    Die Kompetenz „Chatantwortempfehlung“ befindet sich auf der Kompetenzkarte „Chat“ in der Gruppe „Technologie“.

    Prozedur

    1. Navigieren zu Arbeitsbereiche > Service Operations-Arbeitsbereich.
    2. Öffnen Sie den Posteingang, und akzeptieren Sie die Chatinteraktion.
      Im Abschnitt „Aktiver Chat“ der Interaktion wird eine Zusammenfassung der Virtual Agent-Unterhaltung generiert. Die Zusammenfassung enthält die Aktionen, die stattgefunden haben, bevor sich die anfordernde Person an einen menschlichen Servicemitarbeiter gewendet hat. Mit diesen Informationen können Sie sich einen Überblick darüber verschaffen, was die anfordernde Person in der Virtual Agent-Unterhaltung bereits gesagt hat, und das Problem beheben.
    3. Chatten Sie mit der anfordernden Person, um gegebenenfalls zusätzliche Detailinformationen zu ihrer Frage bzw. ihrem Problem zu erhalten.
      Wenn die anfordernde Person beispielsweise ein Hardwareproblem hat, benötigen Sie möglicherweise die Modellnummer und die Seriennummer der Hardware.
    4. Geben Sie im Fenster für Chatnachrichten entweder eine Antwort ein, oder lassen Sie das Feld leer, und wählen Sie das Symbol Now Assist Now Assist-Symbol..

      Chat-Nachrichtenfenster mit Option Now Assist.

      Chat-NachrichtenfensterSymbol Now Assist
      Geschriebene Antwort
      Bietet die Möglichkeit, Ihre Antwort zu verfeinern.
      • Ausarbeiten
      • Kürzen
      Leer gelassen

      Generiert eine empfohlene Antwort, die auf dem Kontext der Konversation bis zu diesem Zeitpunkt basiert.

      Die Antwort wird im modalen Kontextmenü Now Assist angezeigt.

      Now Assist Kontextmenü-Modal.
    5. Überprüfen Sie die generierte Antwort, und wählen Sie Verfeinern, um die Antwort zu ändern, oder wählen Sie Einfügen, um die Antwort in das Chat-Nachrichtenfenster einzufügen.
      Hinweis:
      Wenn die Antwort verfeinert wurde, können Sie zwischen den Versionen wechseln.
    6. Wählen Sie im Chat-Nachrichtenfenster Senden.
    7. Beenden Sie den Chat, indem Sie Chat beenden wählen.