IT Service Management Anwendungsfall „KI-Agent-Sammlung“ zur Kategorisierung von Incidents

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 7. Februar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Verwenden Sie den KI-Agenten der Incident-Kategorisierung, um Incident-Kategorien autonom zu empfehlen.

    Kategorisieren Sie eine Übersicht über Incidents

    Empfehlen Sie mit dem Anwendungsfall Incidents kategorisieren Incident-Kategorien, indem Sie Incidents auf Grundlage der Incident-Beschreibung eine Kategorie, eine Unterkategorie und ein Configuration Item (CI) zuweisen. Die Zuweisung des Configuration Item (CI) basiert auf den Anrufern, die dem CI zugewiesen sind.

    Lesen Sie die hier bereitgestellten Informationen zu Agents, Tools und Auslösern im Zusammenhang mit dem Anwendungsfall Incidents kategorisieren in IT Service Management KI-Agent-Sammlung.

    Um den Anwendungsfall Incidents kategorisieren zu ändern, duplizieren Sie ihnund passen die Einstellungen entsprechend Ihren Anforderungen an.

    Wichtig:
    Wenn Sie einen Anwendungsfall, KI-Agenten oder ein Tool ändern, aktualisieren Sie alle Anweisungen entsprechend.

    Anwendungsfall für Incidents kategorisieren

    Kategorisieren Sie automatisch Kategorien oder empfehlen Sie Kategorien für einen Incident.

    So greifen Sie auf den Anwendungsfall zu:
    1. Navigieren zu Alle > AI Agent Studio > Erstellen und verwalten.
    2. Wählen Sie Kategorisierung von Incidentsaus.

    Auslöser für den Anwendungsfall Incidents kategorisieren

    Auf dem Bildschirm „Auslöser definieren“ wird die Ausführung des Anwendungsfalls gestartet, wenn der Auslöser die folgenden Bedingungen erfüllt:

    • Legen Sie das Feld Zieltabelle auf Incidentfest.
    • Legen Sie das Feld Ausführen als als Wert auf Zugewiesen an fest.
    • Legen Sie die folgenden Bedingungen fest:
      • [Kurzbeschreibung] [ist nicht leer] und
      • [Zugewiesen an] [ist nicht leer] und
      • [Status] [ändert sich in] [in Bearbeitung]
      • [Konfigurationselement] [ist leer]
      • [Unterkategorie] [ist] leer
      • [Priorität] [ist eine von] [Niedrig und in Planung]
    Wichtig:
    Stellen Sie im Formular „Auslöser bearbeiten“ sicher, dass die Schaltfläche Aktiv aktiviert ist, damit der KI-Agent autonom auslösen kann.

    KI-Agents, die im Anwendungsfall „Incidents kategorisieren“ verwendet werden

    Der KI-Agent der Incident-Kategorisierung wird verwendet, um Incident-Kategorien zu empfehlen, indem Incidents Kategorien, Unterkategorien und CIs zugewiesen werden.

    Wichtig:
    Stellen Sie auf dem Bildschirm „Verfügbarkeit definieren“ für den KI-Mitarbeiter sicher, dass das Feld Status aktiviert ist, um den KI-Mitarbeiter zu aktivieren.

    Tools, die KI-Agents für den Anwendungsfall „Incidents kategorisieren“ zugeordnet sind

    Alle Tools sind vom Typ „Skript“ und arbeiten im autonomen Modus.
    Tabelle : 1. Tools, die im Anwendungsfall „Incidents kategorisieren“ verwendet werden
    Name Beschreibung
    Incident-Details abrufen Gibt die Details eines incident zurück.
    Hinweis:
    Die Incident-Nummer muss als Eingabe angegeben werden.
    Auswahlmöglichkeiten für Kategorien Ruft mögliche Auswahlmöglichkeiten für Incident-Kategorien ab.
    Auswahlmöglichkeiten für Unterkategorien Ruft mögliche Auswahlmöglichkeiten für Incident-Unterkategorien für eine bestimmte Kategorie ab.
    Incident aktualisieren Aktualisiert den Incident mit Kategorie, Unterkategorie und CI und fügt Arbeitsnotizen hinzu.
    Hinweis:
    Die Anzeigeausgabe wird auf truefestgelegt.
    Configuration Items (CIs), die dem Anrufer zugewiesen sind Ruft CIs ab, die dem Anrufer basierend auf der Incident-Nummer zugewiesen sind.

    Incident-Kategorien werden generiert

    Im Anwendungsfalldatensatz:
    1. Überprüfen Sie die Informationen im Bildschirm Beschreiben und verbinden und im Bildschirm Auslöser definieren, nehmen Sie die erforderlichen Aktualisierungen vor, und wählen Sie dann Speichern und fortfahren aus.
    2. Auf dem Bildschirm „Auswählen“:
      1. Wählen Sie aus, wo die Anwendungsfallausgabe angezeigt werden soll.
      2. Verwenden Sie den Pfeil daneben, um Rollen hinzuzufügen, die auf den Anwendungsfall zugreifen können.
        Hinweis:
        Die Rolle itil wird standardmäßig hinzugefügt.
      3. Wählen Sie Speichern und testenaus.

        Der Service Desk-Mitarbeiter führt die Anforderung für den Anwendungsfall aus.

    Beispiel für die Ausgabe des Anwendungsfalls „Incidents kategorisieren“ im Bereich ServiceNow KI-Agent Studio „KI-Mitarbeiter für Now Assist “ Anwendungsfall „Incidents kategorisieren“.

    In AI Agent Studio wird der menschliche Service Desk-Mitarbeiter benachrichtigt, sobald die Kategorieempfehlung generiert wird, damit er den Anweisungen auf dem Bildschirm folgen und die Aufgabe abschließen kann. Weitere Informationen finden Sie unter Fähigkeiten generativer KI in ITSM im Now Assist-Bereich anfordern.