Beispiel für das Arbeiten mit Channel-Management in Personaloptimierung für ITSM
Anhand dieses Beispiels können Sie nachvollziehen, wie Sie Arbeitsaufgaben mittels Channel-Management an bestimmte Gruppen weiterleiten und die Echtzeitleistung überwachen können.
Ein Manager leitet den IT-Betrieb eines großen Unternehmens und ist für 12 Teams verantwortlich, die ihm unterstellt sind. In jedem seiner Teams arbeiten zwischen 20 und 50 Service Desk-Mitarbeiter. Er muss sicherstellen, dass eingehende Arbeitsaufgaben über alle Kanäle hinweg effektiv an die jeweils richtigen Gruppen weitergeleitet werden.
Als Manager muss er Channel-Management so einrichten, dass die Teamleistung wie folgt überwacht wird:
- Es müssen Servicekanäle und Warteschlangen zum Weiterleiten von Arbeitselementen hinzugefügt werden.
- Den Kanälen und Warteschlangen müssen KPIs zum Messen der Teamleistung hinzugefügt werden.
- Die laufende Arbeit und die Leistung der Teams muss überwacht werden.
- Die Managerin muss sich in Chatgespräche einschalten können, um die Service Desk-Mitarbeiter zu unterstützen.
Ausführliche Informationen zum Einrichten von Kanälen mithilfe von Personaloptimierung für ITSM finden Sie unter Kanäle mit Personaloptimierung für ITSM einrichten.