Legacy: Dashboard „IT-Manager“
Verfolgen Sie den täglichen und wöchentlichen Fortschritt von Incidents, Problemen und Anforderungen für Ihre Zuweisungsgruppen.
IT-Manager können auch die ITSM Erfolgs-Dashboards verwenden, um die Metriken für ihre Zuweisungsgruppen anzuzeigen.
Endanwender und Rollen
| Endanwender und Ziel | Erforderliche Rolle |
|---|---|
| IT-Manager - Muss den Fortschritt der Gruppe bei der Lösung von Incidents, Problemen und Anforderungen verfolgen | pa_viewer ist erforderlich, um Listen von Indikatoren anzuzeigen. |
Indikatoren
- % geschlossene Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs
- Ergebnisse der Formel
([[Anzahl geschlossener Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]]) * 100 - Prozentsatz der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
- Ergebnisse der Formel
( [[Anzahl der durch erste zugewiesene Gruppe gelösten Incidents]] / [[Anzahl der gelösten Incidents] ]) * 100 - % der offenen Incidents mit nicht eingehaltener SLA
- Prozentsatz der offenen Incidents, die die SLA nicht erfüllt haben, berechnet anhand der Formel
[[Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA]] / [[Anzahl der offenen Incidents]] * 100 - Prozentsatz offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden
- Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden, als Prozentsatz der Anzahl offener Incidents gemäß der Formel
( [[Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Incidents]] ) * 100. - % der offenen Incidents mit Problem
- Ergebnis der Formal
[[Anzahl offener Incidents mit Problem]] / [[Anzahl offener Incidents]] * 100 - Prozentsatz offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden
- Ergebnis der Formel
( [[Anzahl offener Probleme, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden]] / [[Anzahl offener Probleme]] ) * 100 - % offener Probleme mit mindestens einem Incident
- Ergebnis der Formal
[[Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident]] / [[Anzahl offener Probleme]] * 100 - Prozentsatz offener und überfälliger Incidents
- Ergebnis der Formel
( [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen]] ) * 100 - % gelöste Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs
- Ergebnis der Formel
([[Anzahl gelöster Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs]] / [[Anzahl gelöster Incidents]]) * 100 - Aktive, nicht eingehaltene SLAs heute
- Ergebnis in Prozent der Formel
([[Anzahl der nicht erfüllten Aufgaben-SLA heute]] / [[Anzahl aktiver Aufgaben-SLA]]) * 100 - Durchschnittliches Alter der offenen Problems
- Ergebnis in Tagen der Formel
[[Summe des Alters offener Probleme]] / [[Anzahl offener Probleme]] / 24 - Durchschnittliches Alter offener Anforderungen
- Das Ergebnis in Tagen, der Formel
[[Summe des Alters offener Anforderungen]] / [[Anzahl offener Anforderungen]] / 24 - Durchschnittliches Alter der offenen Incidents
- Ergebnis in Tagen der Formel
[[Summe des Alters offener Incidents]] / [[Anzahl offener Incidents]] / 24 - Durchschnittliche Abschlusszeit von Anforderungen
- Das Ergebnis in Tagen der Formel
[[Summe der Dauer geschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl geschlossener Anforderungen]] / 24 - Durchschnittliche Kosten pro Incident
- Ergebnis der Formel
[[Kosten gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]], wenn die Anzahl der gelösten Incidents größer als 0 ist. - Durchschnittliche Kosten pro Anforderung
- Ergebnis der Formel
[[Kosten abgeschlossener Anforderungen]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen]], wenn die Anzahl der abgeschlossenen Anforderungen größer als 0 ist. - Durchschnittliche Kosten pro Anforderung – wöchentlich
- Ergebnis der Formel
[[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]]. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe abgeschlossener Anforderungen, einschließlich Teilwochen. - Durchschnittliche Kosten pro gelöstem Incident – wöchentlich
- Ergebnis der Formel
[[Kosten der gelösten Incidents / Pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / Pro Woche SUMME +]]. Mit anderen Worten: die wöchentliche Summe der Kosten gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen, geteilt durch die wöchentliche Summe gelöster Incidents, einschließlich Teilwochen. - Durchschnittliche Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
- Ergebnis der Formel
[[Summe der Neuzuweisung offener und überfälliger Incidents]] / [[Anzahl offener und überfälliger Incidents]] - Durchschnittliche Lösungszeit von gelösten Incidents
- Ergebnis der Formel
[[Summe der Dauer gelöster Incidents]] / [[Anzahl gelöster Incidents]] / 24 - Geschlossene Arbeitslast
- Ergebnis der Formel
[[Anzahl geschlossener Incidents]] + [[Anzahl geschlossener Probleme]] + [[Anzahl geschlossener Anforderungen]] - ITSM – durchschnittliche allgemeine Kundenzufriedenheit
- Durchschnitt der normalisierten Punktzahl für die Kundenzufriedenheitsumfrage als Ergebnis der Formel
[[Normalisierte ITSM-Zufriedenheitspunktzahl]] / [[ITSM-Umfrageinstanzen]] - Neue Arbeitslast
- Ergebnis der Formel
[[Anzahl neuer Incidents]] + [[Anzahl neuer Probleme]] + [[Anzahl neuer Anforderungen]] - Anzahl der geschlossenen abgeschlossenen Anforderungen
- Anzahl der heute als abgeschlossen geschlossenen Anforderungen (Status = Abgeschlossen)
- Anzahl geschlossener Incidents
- Anzahl der heute geschlossenen Incidents
- Anzahl geschlossener Problems
- Anzahl der heute geschlossenen Probleme
- Anzahl geschlossener Anforderungen
- Anzahl der heute geschlossenen Anforderungen
- Anzahl der geschlossenen Anforderungen mit nicht eingehaltenen SLAs
- Eindeutiger Zähler der SLA-Aufgaben [task_sla] mit Aufgabentyp „Anforderung“, „Nicht eingehalten“ = „true“, „Phase!“ = „Abgebrochen“ und heute geschlossen
- Anzahl neuer Incidents
- Anzahl der heute geöffneten Incidents
- Anzahl neuer Problems
- Anzahl der heute geöffneten Incidents
- Anzahl neuer Anforderungen
- Anzahl der heute geöffneten Incidents
- Anzahl der offenen, in den nächsten 7 Tagen geplanten Changes
- Anzahl der heute geöffneten Datensätze von Change-Anforderungen [change_request] mit geplantem Startdatum zwischen heute und Ende der nächsten Woche
- Anzahl der offenen, nicht zugewiesenen Incidents
- Anzahl offener Incidents, die niemandem zugewiesen sind
- Anzahl offener Incidents
- Anzahl der Incidents ohne Gelöst-Datum
- Anzahl offener Incidents, die in den letzten 5 Tagen nicht aktualisiert wurden
- Anzahl der offenen Incidents mit mehr als fünf Tage zurückliegendem Aktualisierungsdatum
- Anzahl offener und überfälliger Incidents
- Anzahl offener Incidents im Zusammenhang mit einer SLA-Aufgabe, die sich nicht auf der Phase „Storniert“ befinden (task_sla.stage) und einen tatsächlich verstrichenen Prozentsatz von über 100 Prozent besitzen (task_sla.percentage).
- Anzahl offener Incidents, die rechtzeitig gelöst werden müssen
- Eindeutiger Zähler offener Incidents, die einer SLA-Aufgabe [task_sla] zugeordnet sind, die sich nicht in der Phase „Storniert“ befindet.
- Anzahl der offenen Incidents mit Problem
- Anzahl offener Incidents mit Wert im Feld „Problem“
- Anzahl offener Problems
- Anzahl der Probleme, die heute oder früher eröffnet und noch nicht geschlossen wurden.
- Anzahl offener Problems, die in den letzten 30 Tagen nicht aktualisiert wurden
- Anzahl offener Probleme mit mehr als 30 Tage zurückliegendem Aktualisiert-Datum
- Anzahl offener Probleme mit mindestens einem offenen Incident
- Eindeutiger Zähler offener Incidents, bei denen der Wert des Felds „Problem aktiv“ gleich „true“ ist.
- Anzahl offener Anforderungen
- Anzahl der heute oder früher geöffneten Anforderungen, die noch nicht geschlossen wurden
- Anzahl der nach dem Fälligkeitsdatum geschlossenen Anforderungen
- Anzahl der Anforderungen, die nach dem Fälligkeitsdatum der Anforderung geschlossen werden (sc_request. closed_at > sc_request. due_date)
- Anzahl gelöster Incidents
- Anzahl der Incidents mit einem Wert im Datumsfeld „Gelöst“
- Anzahl der Incidents, die von der ersten zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
- Anzahl der Incidents, die von der ersten ihnen zugewiesenen Gruppe gelöst wurden
- Offene Arbeitslast
- Ergebnis der Formel
[[Anzahl offener Incidents]] + [[Anzahl offener Probleme]] + [[Anzahl offener Anforderungen]] - Voraussichtliche durchschnittliche Kosten offener Incidents
- Ergebnis der Formel
[[Kosten gelöster Incidents / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl gelöster Incidents / pro Woche SUMME +]] * [[Anzahl offener Incidents]] - Voraussichtliche durchschnittliche Kosten offener Anforderungen
- Ergebnis der Formel
[[Kosten abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] / [[Anzahl abgeschlossener Anforderungen / pro Woche SUMME +]] * [[Anzahl offener Anforderungen]] - Wachstum des Arbeitslast-Backlogs
- Ergebnis der Formel
[[Neue Arbeitsauslastung]] - [[Geschlossene Arbeitsauslastung]]
Folgende Indikatoren werden nicht im Dashboard angezeigt, sondern in Formeln verwendet:
- Kosten der gelösten Incidents
- Die tägliche Summe des Felds „Wert“ von incident_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition“ gleich „Incident-Lösung – Fixkosten“ ist.
- Kosten der abgeschlossenen Anforderungen
- Die tägliche Summe des Felds „Wert“ von sc_request_metric-Datensätzen, bei denen der Wert im Feld „Definition“ gleich „Anforderungslösung – Fixkosten“ ist.
- ITSM – normalisierte Zufriedenheitspunktzahl
- Summe der normalisierten Punktzahl der Metrikergebnisse hinsichtlich der Umfrage zur Kundenzufriedenheit
- ITSM-Umfrageinstanzen
- Anzahl der Umfrageinstanzen der Kundenzufriedenheitsumfrage
- Anzahl der aktiven Aufgaben-SLAs
- Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer Startzeit vor heute und einer Endzeit nach heute.
- Anzahl nicht eingehaltener Aufgaben-SLAs
- Anzahl der aktiven SLA-Aufgaben für task_sla mit einer geplanten Endzeit vor heute
- Anzahl der Incidents mit nicht eingehaltener SLA
- Anzahl der Datensätze in der Tabelle „incident_sla“, die am oder vor dem heutigen Tag erstellt wurden, noch nicht geschlossen wurden und deren SLA nicht eingehalten wurde
- Anzahl der offenen Incidents mit Problem
- Anzahl offener Incidents mit einem Problem, auf das im Feld „Problem“ verwiesen wird.
- Anzahl der gelösten Incidents mit nicht eingehaltenen SLAs
- Anzahl der SLA-Aufgaben vom Typ Incident, die nicht abgebrochen werden, heute gelöst wurden und bei denen „Wurde nicht eingehalten“ gleich „true“ ist
- Summe des Alters der offenen Incidents
- Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Incident und jetzt
- Gesamtalter offener Problems
- Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung eines Problems und jetzt
- Gesamtalter offener Anforderungen
- Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung einer Anforderung und jetzt
- Gesamtdauer geschlossener Anforderungen
- Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Schließung der Anforderung
- Summe der Dauer der gelösten Incidents
- Summe der Stunden zwischen Zeitpunkt der Eröffnung und Zeitpunkt der Lösung des Incident
- Summe der Neuzuweisungen offener und überfälliger Incidents
- Summe der Anzahl von Neuzuweisungen aller offenen Incident-SLAs
Aufgliederungen
- Alter (Anforderung, Incident, Problem und Change)
- Zuweisungsgruppe
- Kategorie (Incident, Change)
- Kontakttyp (Incident, Anforderung)
- Standort
- Priorität (Anforderung, Incident, Problem und Change)
- Risiko (Change)
- SLA
- SLA-Definition
- Status (Change, Anforderung, Problem)