Mit Now Assist für ITSM Lösungshinweise für einen Incident generieren

  • Freigeben Version: Yokohama
  • Aktualisiert 30. Januar 2025
  • 2 Minuten Lesedauer

    • Generieren Sie bei Bedarf mithilfe des Kontextmenüs Now Assistautomatisch die Lösungshinweise für einen Incident. Sie können die Qualität der Lösungshinweise verbessern, indem Sie eine Zusammenfassung der Ursache und der zur Lösung des Problems unternommenen Schritte dokumentieren. Durch das Generieren von Lösungshinweisen können Sie anderen Service Desk-Mitarbeitern, die möglicherweise auf ähnliche Probleme stoßen, Informationen zur Incident-Lösung bereitstellen.

    Vorbereitungen

    Erforderliche Rolle: itil

    Warum und wann dieser Vorgang ausgeführt wird

    Über das Symbol Now Assist können Sie die folgenden Aktionen ausführen:
    • Generieren Sie Lösungshinweise, die auf den Informationen im Incident basieren.
    • Verfeinern Sie die Lösungshinweise, indem Sie sie ausarbeiten oder kürzen.
    Incident-Lösungshinweise werden aus den Informationen generiert, die Sie in die folgenden Felder eingeben:
    • Kurzbeschreibung
    • Beschreibung
    • Status
    • Arbeitsnotizen
    • Zusätzliche Anmerkungen
    Hinweis:
    Um die Generierung von Lösungshinweisen von automatisch in manuell zu ändern (Benutzereingabe erforderlich), setzen Sie den Auslöser für die Kompetenz in der Konsole Now Assist-Administrator.

    Sie können Incident-Lösungshinweise in Core-UI und Service Operations-Arbeitsbereich für ITSMgenerieren.

    Prozedur

    1. Öffnen Sie in Core-UI oder Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM einen Incident, der Ihnen zugewiesen ist.
    2. Wählen Sie Lösen.

      • Für die automatische Generierung von Lösungshinweisen wird das Feld Lösungshinweise im Dialogfeld „Lösen“ mit Now Assistaktualisiert.

        Lösungshinweise für einen Incident.

      • Für vom Anwender ausgelöste Lösungshinweise werden manuelle Lösungshinweise generiert, indem Sie im Feld Lösungshinweise auswählen und dann das Now Assist -Symbol Now Assist-Symbol wählen..

        Hinweise zur manuellen Lösung von Now Assist für ITSM.

        Lösungshinweise werden im Dialogfeld Now Assist generiert.

        Sie können diese Aktionen für die Lösungsnotizen ausführen:
        • Wählen Sie Verfeinern: Zum Ausarbeiten oder Kürzen.
        • Wählen Sie Einfügen: Zum Einfügen in das Fenster Lösen.
        (Optional) Wenn Sie die Lösungshinweise manuell generiert haben, können Sie Feedback geben, die Lösungshinweise kopieren oder Informationen dazu anzeigen.
        Option Verfahren
        Geben Sie Feedback zu den Lösungshinweisen ab Wenn Sie der Meinung sind, dass die Lösungshinweise hilfreich waren, wählen Sie das Symbol „Hilfreich“ ( Symbol „Hilfreich“.). Wenn Sie der Meinung sind, dass die Lösungshinweise nicht hilfreich waren, wählen Sie das Symbol „Nicht hilfreich“ ( Symbol „Nicht hilfreich“.).
        Hinweis:
        Dieses Feedback verbessert das Modell für die generative KI und trägt dazu bei, zukünftige Versionen dieser Kompetenz zu verbessern.
        Kopieren Sie die Lösungsnotizen Wenn Sie die Lösungsnotizen wiederverwenden möchten, wählen Sie das Symbol „In Zwischenablage kopieren“ ( Symbol „In Zwischenablage kopieren“.).
        Zeigen Sie die Informationen zu den Lösungshinweisen an Wenn Sie sich die Detailinformationen zu den Lösungshinweisen ansehen möchten, wählen Sie das Symbol „Weitere Informationen“ ( Symbol „Weitere Informationen“.).
    3. Wahlweise: Überprüfen Sie die Lösungszusammenfassung im Feld Lösungshinweise, und nehmen Sie die erforderlichen Korrekturen vor.
      Hinweis:
      Da die Informationen in diesen Feldern automatisch generiert werden, empfiehlt es sich, den Text zu prüfen und eventuelle Fehler zu korrigieren.
    4. Aktualisieren Sie den Lösungscode im Feld Lösungscode, und wählen Sie Lösen.
      Ein Lösungscode kategorisiert, wie der Incident gelöst wird. Zum Beispiel als Known Error bzw. als dauerhaft gelöst.
      Die Lösungsinformationen werden aktualisiert, und der Status des Incident wird auf „Gelöst“ gesetzt.
    5. Lösen Sie in Core-UI oder Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM den Incident, indem Sie seinen Status ändern.
      SchnittstelleProzedur
      Core-UI
      1. Ändern Sie den Status in „Gelöst“. Das Dialogfeld „Lösen“ wird mit den generierten Lösungshinweisen angezeigt.
      2. Aktualisieren Sie den Lösungscode, und wählen Sie Lösen. Die Lösungszusammenfassung wird auf der Registerkarte Lösungsdetails im Incident-Formular angezeigt.
      Service Operations-Arbeitsbereich für ITSM Ändern Sie den Status auf der Registerkarte Details des Incident in „Gelöst“. Die Lösungszusammenfassung im Abschnitt „Lösung“ der Registerkarte Details wird aktualisiert.