Now Assist für ITSM Erfolgs-Dashboard

Mit dem Now Assist Erfolgs-Dashboard können Sie Chatunterhaltungen und Incident-Details zusammenfassen, Incident-Lösungshinweise generieren, um sie an Kollegen weiterzugeben, und Incidents schneller zusammenfassen.

Die KPI Selbst gelöst mit QnA im ITSM Erfolgs-Dashboard nutzt Now Assist und QnA für KI-Suche als unterstützende Indikatoren. Sie können mit einem Virtual Agent interagieren, den Knowledge Base-Artikel lesen und eine zusammengefasste/kurze Antwort von Now LLM im Virtual Agent oder im Portal erhalten. Mit dieser Interaktion wird in den nächsten 24 Stunden kein Incident erstellt, es wird nicht auf einen Knowledge Base-Artikel zugegriffen, und es erfolgt auch keine Interaktion mit einem Servicemitarbeiter.

Informationen zum Aktualisieren der Skripteinbindung für Servicemitarbeiter finden Sie unter Skripteinbindung für Servicemitarbeiter aktualisieren.

Aktive Einbindung für DEX

Die KPI Selbst gelöst mithilfe von Aktive Einbindung für DEX, die unter dem Prozentsatz für „Selbst gelöst“ aufgeführt ist, hilft Anwendern, Probleme mit der digitalen Experience zu lösen. Sie schlägt proaktiv Lösungen vor und behebt das Problem.

Erste Schritte mit der Administratorkonsole

Mit der Administratorkonsole können Sie das ITSM Erfolgs-Dashboard, die Seite „Operativer Erfolg“ und das Benchmarks-Dashboard aufrufen. Die Administratorkonsole zeigt alle administrationsbezogenen Arbeiten und Aufgaben auf einen Blick an, einschließlich der Installation der zugehörigen Anwendung und der Konfigurationseinstellungen.

Als Administrator wird Ihnen die rollenspezifische Variante der Zielseite angezeigt. Administrator-Zielseiten enthalten die folgenden Elemente:

• Zugehörige Anwendungen, für die ein aktuelles Update verfügbar ist.
• Zugehörige Anwendungen, die nicht aktiviert oder installiert sind.
• Konfigurationen für alle installierten Anwendungen.
• Häufig gestellte Fragen und weitere Informationen zu den Anwendungen.

Leistungsübersicht in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Messen Sie auf der Registerkarte Leistungsübersicht Leistungskennzahlen (KPIs) wie „Selbst gelöst Prozentsatz“, „Prozentsatz abgewendeter Anrufe“, „Anforderungen abgeschlossen“ und „Erfolgreiche Vorhersagen“. Weitere Informationen finden Sie unter KPI-Definitionen und -Formeln für das ITSM Erfolgs-Dashboard.

Servicequalität in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Messen Sie auf der Registerkarte Servicequalität Leistungskennzahlen (KPIs) wie „Kundenzufriedenheit – Punktzahl“, „Durchschnittliche Zeit bis zur Lösung“, „% SLA nicht eingehalten“ und „% Lösung für erste Zuweisung“. Weitere Informationen finden Sie unter KPI-Definitionen und -Formeln für das ITSM Erfolgs-Dashboard.

Kosteneinsparungen in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Zeigen Sie die geschätzten Kosteneinsparungen an, die durch die Verwendung der ITSM Erfolgs-Dashboard-Funktionen für Wissen-Artikel, Predictive Intelligence, Virtual Agent-Konversationen und Katalogübermittlungen erzielt wurden.

Bewertungslisten in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Zeigen Sie die Zusammenfassung der täglichen KPI-Werte für den ausgewählten Zeitraum in Bewertungslisten mit den folgenden Informationen an.

• Current period score: (Punktzahl für den aktuellen Zeitraum) Zeigen Sie die zusammengefasste Punktzahl für den aktuellen Zeitraum an. Wählen Sie eine der folgenden Optionen aus:
  • Monatlich: Zeigen Sie die monatlich zusammengefassten Daten an. Bei Zählungen sind diese Daten die monatliche Summe der täglichen Werte. Bei Prozentsätzen sind diese Daten der monatliche Durchschnitt der täglichen Prozentsätze.
  • Vierteljährlich: Zeigen Sie die vierteljährlich zusammengefassten Daten an. Bei Zählungen sind diese Daten die vierteljährliche Summe der täglichen Werte. Bei Prozentsätzen sind diese Daten der vierteljährliche Durchschnitt der täglichen Prozentsätze.
  • Jährlich: Zeigen Sie die jährlich zusammengefassten Daten an. Für Zählungen sind diese Daten die jährliche Summe der täglichen Werte. Bei Prozentsätzen sind diese Daten der jährliche Durchschnitt der täglichen Prozentsätze.
• Comparison with previous period: (Vergleich mit vorherigem Zeitraum) Zeigen Sie die prozentuale Veränderungen im Vergleich zur Zusammenfassung der Daten für den vorherigen Zeitraum an. Die Daten werden je nach Verfügbarkeit der Daten im monatlichen, vierteljährlichen oder jährlichen Vergleich angezeigt.

Informationssymbole in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Verwenden Sie die Informationssymbole, um die Kurzbeschreibung des Indikators anzuzeigen und zu verstehen, wie der Indikatorwert berechnet wird.

Trends in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Zeigen Sie den Trend der zusammengefassten Punktzahlen in der ausgewählten Metrikbewertungsliste an.

Details in ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren anzeigen

• Zeigen Sie die primären Indikatoren an.

  

  Sie können zusätzlich zu den Basissystemindikatoren entsprechend Ihrer Implementierung Indikatoren ersetzen oder neue Indikatoren hinzufügen. Unter KPIs für Indikatoren von Erfolgs-Dashboard konfigurieren finden Sie weitere Details.
• Zeigen Sie die beitragenden Indikatoren an.

  

  Sie können ein Diagramm der beitragenden Indikatoren im Zeitverlauf zusammen mit dem KPI-Wert anzeigen.
• Zeigen Sie die Aufgliederung auf der Datensatzebene an.

  

Kosteneinsparungsdetails in ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren anzeigen

Ermöglichen Sie Kosteneinsparungen, und rufen Sie Detailinformationen zu KPIs und die dazugehörigen Kontextbeschreibungen auf. Wählen Sie zur Anzeige der Detailinformationen Details anzeigen.

Kontextbezogener Seitenbereich in den ITSM Erfolgs-Dashboard-Indikatoren

Zeigen Sie in den Seitenbereichen Weitere Informationen, Einblicke und Kosteneinsparungen die kontextbezogene Formel und Definitionen, Einblicke sowie Kosteneinsparungen in Bezug auf die ausgewählte Metrik oder KPI an.

Seitenbereich „Weitere Informationen“.

Seitenbereich „Einblicke“

Zeigen Sie die Einblicke der KPIs an.

Seitenbereich „Kosteneinsparungen“

Zeigen Sie den für den KPI eingesparten Betrag an.

Prozesseinblicke im ITSM Erfolgs-Dashboard anzeigen

Zeigen Sie die Prozesseinblicke im ITSM Erfolgs-Dashboard an, um Prozessengpässe zu analysieren, und ergreifen Sie über die Workbench für Analysten Schritte zur Verbesserung der Metriken.

Wählen Sie auf der Registerkarte Servicequalität im kontextbezogenen Seitenbereich Einblicke und anschließend In Analyst Workbench anzeigen.

Im kontextbezogenen Seitenbereich werden nur die beiden wichtigsten Einblicke mit der geringsten Effizienz angezeigt. Für die Incident-Tabelle werden Prozesseinblicke nur im Basissystem ausgeführt.

Dashboard „Erfolg bei Vorgängen“ in ITSM Erfolgs-Dashboard – Indikatoren

Das Dashboard „Erfolg bei Vorgängen“ bietet eine konsolidierte Ansicht der End-to-End-Leistung der in Ihrer Organisation implementierten IT-Prozesse.

Das Dashboard zeigt eine Momentaufnahme der Leistung für die Anwendungen Incident, Schwerwiegender Incident, Change, Request, Servicekatalog, Interaction, Problem und Bereitschaftsplanung an. Diese Indikatoren helfen Teams und Führungspersonal, sich auf Bereiche zu konzentrieren, die sich auf die Geschäftsergebnisse auswirken.