Kompetenzeingaben und -auslöser in Now Assist für ITSM
Verschaffen Sie sich einen schnellen Überblick über die Kompetenzeingaben und -auslöser für Now Assist für ITSM. Durch die Konfiguration der Eingaben oder Auslöser für eine Kompetenz können Sie bestimmen, wie und wann eine Kompetenz verwendet wird.
Now Assist für ITSM – Übersicht
Je nach ausgewählter Kompetenz können Sie Eingaben oder Auslöser konfigurieren. Diese Einstellungen legen fest, wie und wann eine Kompetenz verwendet wird. Eine Eingabe benennt die Daten, die für eine Kompetenz verwendet werden, z. B. die Tabelle und die Felder, die zum Generieren einer Incident-Zusammenfassung verwendet werden. Ein Auslöser leitet eine Aktion ein, z. B. wenn das System eine Chat-Zusammenfassung generiert.
Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“
Wählen Sie für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“ die Auslöser aus, die bestimmen, wann eine Chat-Zusammenfassung generiert wird. Sie können auch die Eigenschaften auswählen, die steuern, wie eine Chat-Zusammenfassung angezeigt wird.
In der folgenden Tabelle sind die Auslöser aufgeführt, die bestimmen, wann eine Chat-Zusammenfassung generiert und wie eine Chat-Zusammenfassung angezeigt wird.
| Auslöser | Beschreibung |
|---|---|
| Übergabe von Virtual Agent an Servicemitarbeiter | Chat-Zusammenfassung, die bei der Chat-Übergabe von Virtual Agent an einen Servicemitarbeiter generiert wird. |
| Schnellaktion | Chat-Zusammenfassung, die bei der Ausführung der Schnellaktion /summarize durch den Servicemitarbeiter generiert wird. |
| Chat-Nachbearbeitung | Chat-Zusammenfassung, die bei Beendigung des Chats durch den Servicemitarbeiter generiert wird. Das Feld Chat-Zusammenfassung wird für die Interaktion aktualisiert. |
| Kurzbeschreibung | Feld Kurzbeschreibung, das für die Interaktion aktualisiert wird, wenn der Servicemitarbeiter den Chat beendet. |
| Aufgabenerstellung | Die Felder Kurzbeschreibung und Beschreibung werden bei der Erstellung einer Aufgabe im Aufgabendatensatz automatisch gefüllt. |
Die folgende Tabelle enthält die Eigenschaft für die Kompetenz „Chat-Zusammenfassung“.
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| Liste mit Aufzählungszeichen | Wenn diese Option ausgewählt ist, wird die Chat-Zusammenfassung als ungeordnete Liste angezeigt. |
Kompetenz für Chatantwortempfehlung
Wählen Sie die Auslöser für die Kompetenz „Chatantwortempfehlung“ aus, die bestimmen, wann eine Chatantwortempfehlung generiert wird.
In der folgenden Tabelle sind die Auslöser aufgelistet, die bestimmen, wann eine Chatantwortempfehlung generiert wird.
| Auslöser | Beschreibung |
|---|---|
| Von Anwender ausgelöst | Chatantwortempfehlung, die generiert wird, wenn der Service Desk-Mitarbeiter die Kompetenz manuell auslöst. |
In der folgenden Tabelle sind die Felder für das Symbol Now Assist für die Kompetenz „Chatantwortempfehlung“ aufgelistet.
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Schaltflächeneigenschaften | Eigenschaften der Auslöserschaltfläche, z. B.:
|
| Verfeinerungsaktionen | Aktionsoptionen, die angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Verfeinern gewählt wird, z. B.:
|
| Eigenschaften des Empfehlungsdialogfelds | Eigenschaften des Dialogfensters für Empfehlungen, z. B. headerLabel. |
| ID der WWNA-Komponente | Komponenten-ID, die das Symbol Now Assist unterstützt, z. B. agent-chat. |
| Standardmäßige Voreinstellungsaktion | Standardaktion, wenn die Auslöserschaltfläche ohne Text im Chatfenster gewählt wird. |
| Tabelle | Für die Interaktion verwendete Tabelle. |
| Timeout-Fehlermeldung | Fehler, der nach einer Zeitüberschreitung angezeigt wird. |
| Voreinstellungsaktionen | Aktionsoptionen, die angezeigt werden, wenn im Chatfenster Text eingegeben wird und die Auslöserschaltfläche gewählt wird, z. B.:
|
Sidebar Kompetenz „-Diskussionszusammenfassung“.
Wählen Sie die Auslöser für die Kompetenz „Sidebar-Diskussionszusammenfassung“ aus, die bestimmen, wann eine „Sidebar-Diskussionszusammenfassung“ generiert wird.
In der folgenden Tabelle sind die Auslöser aufgelistet, die bestimmen, wann eine Sidebar-Diskussionszusammenfassung generiert wird.
| Auslöser | Beschreibung |
|---|---|
| Schnellaktion | Sidebar-Diskussionszusammenfassung, die generiert wird, wenn der Servicemitarbeiter die Schnellaktion /summarize ausführt. |
| Eigenschaft | Beschreibung |
|---|---|
| Liste mit Aufzählungszeichen | Wenn diese Option ausgewählt ist, wird die Sidebar-Diskussionszusammenfassung als ungeordnete Liste angezeigt. |
Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“
Die Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“ beinhaltet Eingaben zur Festlegung der Tabelle und Felder, die bei der Generierung einer Incident-Zusammenfassung verwendet werden.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
| Auslöser | Beschreibung |
|---|---|
| Modales Element „Zuweisen“ | Modales Element „Zuweisen“ während der Speicheraktion öffnen, wenn die Zuweisungsgruppe oder „Zugewiesen an“ geändert wird. |
Die folgende Tabelle enthält die Eingaben für die Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“.
| Eingabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eingabetabelle | Incident [incident] |
| Eingabefelder |
|
| Status der Eingabevorlage |
|
Die folgende Tabelle enthält die Beschreibungen für die Kompetenz „Incident-Zusammenfassung“.
| Beschreibung | Pflichtfeld für Eingabestatus |
|---|---|
| Problem |
|
| Wichtige getroffene Maßnahmen |
|
| Lösung |
|
| Betroffene CIs und betroffene Services |
|
| Servicelevel-Vereinbarung |
|
| Untergeordnete Incidents |
|
Kompetenz „Incident-Assistent“.
Die Kompetenz „Incident Assist“ enthält die Incident-Themen, die im Bereich Now Assist verfügbar sein sollen.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
- Ähnliche gelöste Incidents suchen
- Rufbereitschaftsexperten aus Supportgruppen kontaktieren
- Assets des Anrufers abrufen
- Letzte Incidents des Anrufers abrufen
Kompetenz „Lösungshinweise generieren“
Die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“ enthält Eingaben zur Festlegung der Tabelle und der Felder zur Generierung der Lösungshinweise für einen Incident.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
| Auslöser | Beschreibung |
|---|---|
| Von Anwender ausgelöst |
Wenn diese Option ausgewählt ist, ist eine Benutzereingabe erforderlich, bevor Lösungshinweise generiert werden. Andernfalls werden Lösungshinweise standardmäßig automatisch generiert, wenn bestimmte Bedingungen erfüllt sind. |
| Feld | Beschreibung |
|---|---|
| Verfeinerungsaktionen | Aktionsoptionen, die angezeigt werden, wenn die Schaltfläche Verfeinern gewählt wird, z. B.:
|
Die folgende Tabelle zeigt die Eingaben für die Kompetenz „Lösungshinweise generieren“.
| Eingabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eingabetabelle | Incident [incident] |
| Eingabefelder |
|
Kompetenz „Generierung von Wissensartikeln“
Die Kompetenz „Generierung von Wissensartikeln“ enthält Eingaben zur Festlegung der Tabelle und der Felder zur Generierung der Lösungshinweise für einen Incident.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
Die folgende Tabelle zeigt die Eingaben für die Kompetenz „Generierung von Wissensartikeln“.
| Eingabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eingabetabelle | Incident [incident] |
| Eingabefelder |
|
| Status |
|
Kompetenz „Zusammenfassung der Change-Anforderung“.
Die Kompetenz „Zusammenfassung der Change-Anforderung“ beinhaltet Eingaben zur Festlegung der Tabelle und Felder, die bei der Generierung einer Zusammenfassung der Change-Anforderung verwendet werden.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
Die folgende Tabelle enthält die Eingaben für die Kompetenz „Zusammenfassung der Change-Anforderung“.
| Eingabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eingabetabelle | change_request |
| Eingabefelder |
|
| Status der Eingabevorlage |
|
Die folgende Tabelle enthält die Beschreibungen für die Kompetenz „Zusammenfassung der Change-Anforderung“.
| Beschreibung | Pflichtfeld für Eingabestatus |
|---|---|
| Ziel |
|
| Planen |
|
| Risiko |
|
| Betroffene CIs |
|
| Betroffene Services |
|
| Abschlussnotizen | Geschlossen |
| Durch Change verursachte Incidents | Geschlossen |
Risikoerklärung für Change-Anforderungskompetenz
Die Kompetenz „Risikoerklärung für Change-Anforderung“ enthält Eingaben zur Festlegung der Tabelle und der Felder zum Generieren der Erklärung zum Change-Risiko.
In diesem Release können Sie die Eingabedatenquelle einer Fähigkeit nicht ändern. Die Datenquelle enthält die Tabellen und Felder, auf denen die Fähigkeit basiert.
Die folgende Tabelle enthält die Eingaben für die Kompetenz „Risikoerklärung für Change-Anforderung“.
| Eingabe | Beschreibung |
|---|---|
| Eingabetabelle | change_request |
| Eingabefelder |
|