ファイナンシャルサービス苦情管理 アプリケーションは、苦情処理用の自動ワークフローをインストールします。このワークフローにより、苦情の取り込みと、苦情、品質コントロール、事業部門固有のエージェントなど、さまざまな部門へのケースとタスクのルーティングが可能になります。このワークフローは、ビジネスと個人の両方の苦情サービス要求に適用されます。

次の図は、このアプリケーションが銀行エージェントが苦情要求を解決するのにどのように役立つかを示しています。

次のワークフローでは、苦情要求のケースとタスクをさまざまな部門のエージェントにルーティングします。エージェントは CSM 構成可能ワークスペース にログインして、キュー内のケースとタスクを処理します。ケースプレイブックは、顧客からの苦情を解決するために必要な手順に沿ってエージェントをガイドします。

顧客または支店社員として

顧客 (コンシューマーまたは連絡先) または支店の従業員が、顧客に代わって苦情サービス要求を送信します。

注:

コンシューマーは、消費者サービスポータルから要求を送信できます。コンシューマーが要求を送信する前に、消費者サービスポータルプラグイン (com.glide.service-portal.consumer-portal) を有効にする必要があります。

要求に基づいてケースが開始されます。

バックオフィスエージェントとして

ケースが開始され、苦情エージェントがケースプレイブックを使用してケースの詳細の更新を開始すると、ワークフローが自動的にトリガーされます。アサインルールは、関連するタスクを適切なバックオフィスチームにルーティングします。

1. ケースプレイブックでは、苦情エージェントがケースの詳細を確認し、詳細を追加します。
2. 苦情エージェントがケースを解決するために事業部門 (BU) からの情報を必要とする場合、エージェントは BU 苦情エージェントに情報を要求できます。

   ワークフローは BU 苦情タスクを生成し、BU 苦情エージェントがそれに基づいて応答を提供します。

3. 苦情エージェントが、法的な影響があるケースを識別した場合、ワークフローは法務苦情タスクを生成します。

   法務苦情エージェントは、このタスクを処理してケースへの応答を提供します。

4. ケースに潜在的な規制の影響がある場合は、品質コントロールの承認が必要です。

   ワークフローによって品質コントロールタスクが生成され、品質コントロールエージェントがそれに基づいて、ケースに対する苦情の詳細とエージェントの応答をレビューして承認します。

5. 苦情エージェントが応答を顧客に送信します。顧客が応答を承認した場合、ワークフローはステップ 6 に進み、そうでない場合は苦情エージェントに戻ります。
   注:

   顧客向けのカスタマーサービスポータルまたは消費者サービスポータルがある場合は、ポータルで応答の通知を受け取り、そこで応答を承認するか却下するかを選択できます。
6. 苦情エージェントは、ケースからの調査結果と学習を記録し、苦情ケースをクローズします。

ケースのステータスが [完了してクローズ] に設定されます。顧客は、カスタマーサービスポータル、消費者サービスポータル、または別のセルフサービスポータルからケースのステータスを表示することもできます。