Le workflow suivant achemine le ticket et les tâches de changement d’adhésion d’une politique vers des agents de différents départements. Les agents se connectent à pour Espace de travail travailler sur les tâches de leur file d’attente. Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires pour répondre à la demande.

Soumettre une demande en tant que contributeur ou processeur de politique

Un contributeur de police d’assurance soumet une demande au nom d’un client.

Un client (consommateur ou contact) peut directement soumettre une demande à partir du Customer Service Portal, du Consumer Service Portal ou d’un autre portail en libre-service.

Remarque :

Pour que les consommateurs puissent soumettre une demande à l’aide du Consumer Service Portal, vous devez avoir activé le module d’extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal).

Un ticket de service de police est créé en fonction du type de demande et est acheminé vers le processeur.

Remarque :

Dans le playbook de ticket, le demandeur ou le contributeur met à jour les détails du ticket à l’étape Initier et examiner, puis soumet le changement pour exécution.

Un workflow se déclenche automatiquement et les règles d’affectation acheminent les tâches associées vers les équipes de processeur appropriées.

Examen d’une demande et soumission d’une décision en tant que processeur

1. Dans le playbook de ticket, le processeur examine la demande de changement de police et détermine si une souscription est nécessaire. Le processeur approuve ou rejette la demande.
   • Si le processeur approuve la demande de changement, un devis pour le changement demandé est envoyé au client ou au contributeur.
   • Si le processeur n’est pas sûr d’approuver ou non le changement demandé, une tâche est créée pour faire avancer le ticket à un souscripteur.
2. Un souscripteur examine les détails du ticket et approuve ou rejette le ticket. S’il approuve le ticket pour autoriser la demande de changement de politique, une estimation pour le changement demandé est envoyée au client ou au collaborateur.
3. Si le client approuve l’estimation, le processeur met à jour l’enregistrement de la police, envoie les documents de police mis à jour au client et ferme la tâche de changement d’adhésion dans le playbook.

Approuver ou rejeter un ticket en tant que souscripteur

Lorsqu’un processeur n’est pas sûr d’approuver le changement demandé et qu’une tâche créée avance le ticket au souscripteur, celui-ci examine les détails du ticket et approuve ou rejette le ticket. Si le souscripteur approuve le ticket pour autoriser la demande de changement de police, une estimation pour le changement demandé est envoyée au client ou au collaborateur.

Accepter ou rejeter une estimation en tant que client

Lorsque le client reçoit une estimation après acceptation de la modification de police demandée, il peut accepter ou rejeter l’estimation.

Le ticket est terminé, et son état et son étape sont définis sur Fermé terminé.