L’application Financial Services Complaint Management installe un workflow automatisé pour le service des réclamations. Ce workflow permet de recevoir les réclamations et d’acheminer les tickets et les tâches vers différents départements, y compris les agents spécifiques aux réclamations, au contrôle qualité et à l’unité business. Le workflow s’applique aux demandes de service de réclamations professionnelles et personnelles.

Le diagramme suivant montre comment l’application aide les agents de la banque à résoudre une demande de réclamation.

Le workflow suivant achemine le ticket et les tâches d’une demande de réclamation vers des agents de différents départements. Les agents se connectent pour travailler sur le ticket et les tâches de leur file d’attente Espace de travail configurable de CSM . Le playbook de tickets guide les agents à travers les étapes nécessaires à la résolution des réclamations des clients.

En tant que client ou employé d’une succursale

Un client (consommateur ou contact) ou un employé d’une succursale soumet une demande de service de réclamations au nom d’un client.

Remarque :

Les consommateurs peuvent soumettre une demande via le Consumer Service Portal. Vous devez avoir activé le module d’extension Consumer Service Portal (com.glide.service-portal.consumer-portal) pour que vos consommateurs puissent soumettre une demande.

Un ticket est initié en fonction de la demande.

En tant qu’agents de back-office

Une fois que le ticket est initié et qu’un agent de réclamations commence à mettre à jour les détails du ticket à l’aide du playbook de tickets, un workflow est déclenché automatiquement. Les règles d’affectation acheminent les tâches associées vers les équipes de back-office appropriées.

1. Dans le playbook de tickets, un agent de réclamations examine les détails du ticket et ajoute des détails supplémentaires.
2. Si l’agent de réclamations a besoin d’informations d’une unité business (BU) pour résoudre le ticket, il peut les demander à l’agent de réclamations de la BU.

   Le workflow génère une tâche de réclamation de BU sur laquelle un agent de réclamation de BU travaille pour fournir une réponse.

3. Si l’agent de réclamations identifie le ticket comme ayant un impact juridique, le workflow génère une tâche de réclamation juridique.

   Un agent de réclamations juridiques travaille sur cette tâche afin de fournir une réponse pour le ticket.

4. Si le cas a un impact réglementaire potentiel, une approbation de contrôle de la qualité est requise.

   Le workflow génère une tâche de contrôle de la qualité sur laquelle un agent de contrôle de la qualité travaille pour examiner les détails de la réclamation et la réponse de l’agent pour le ticket et les approuver.

5. L’agent de réclamations envoie la réponse au client et obtient une acceptation pour celle-ci.
   Remarque :

   S’il existe un Customer Service Portal ou un Consumer Service Portal pour les clients, ceux-ci reçoivent une notification pour la réponse sur le portail, à partir de laquelle ils peuvent choisir d’accepter ou de rejeter la réponse.
6. L’agent de réclamations enregistre les conclusions et les enseignements tirés du ticket et ferme le ticket de réclamation.

L’état du ticket est défini sur Fermé terminé. Le client peut également consulter l’état du ticket à partir du Customer Service Portal, du Consumer Service Portal ou d’un autre portail en libre-service.