Travaillez sur un ticket de litige de carte pour examiner les informations du ticket, vous assurer que toutes les tâches en suspens sont terminées et résoudre la demande de service.
Avant de commencer
Rôle requis : sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector
Important : Pour fonctionner, le rôle de connecteur d’agent doit être combiné à l’un des rôles de modèle de données du secteur CSM. Pour plus d'informations, consultez
Rôles et profils.
Pourquoi et quand exécuter cette tâche
Lorsqu’un client a besoin de résoudre un litige, un agent lance un ticket et met à jour les détails de la transaction de litige, déclenchant ainsi un workflow pour la transaction. Tout au long du workflow, les agents de litige terminent les tâches qui leur sont affectées et les états des tâches associées au ticket sont mis à jour. Selon les mises à jour de tâches, un workflow peut avoir des tâches supplémentaires ou moins nombreuses. Si plusieurs transactions litigieuses sont associées à un ticket, le ticket reste ouvert jusqu’à ce que les workflows de chaque transaction soient terminés et fermés.
Utilisez le playbook de tickets qui fournit les activités et les tâches requises pour rechercher et mener à bien la demande. Les tâches des activités playbook sont également disponibles dans l’onglet Tâches du ticket.
Procédure
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Accédez à la .
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Sélectionnez l’icône de listes (icône
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Dans l’onglet Listes , sous Tickets de services de litiges de cartes, ouvrez la liste des tickets.
- Pour les tickets qui vous sont affectés, sélectionnez Mes affectations.
- Pour tous les tickets de litiges, sélectionnez Tous.
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Dans la liste, sélectionnez le ticket sur lequel travailler.
Pour travailler sur un ticket qui ne vous est pas encore affecté, affectez-le à vous-même en sélectionnant Me l’affecter.
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Sélectionnez l'onglet Playbook.
Le playbook de tickets guide les prestataires à travers les étapes impliquées dans la résolution d’un ticket.
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Utilisez les activités et les tâches des étapes du playbook suivantes pour répondre à la demande et résoudre le ticket :
- Initier : cette étape vous permet de saisir les informations sur le litige, de vérifier les transactions de litige et de soumettre le ticket.
- Enquête : cette étape vous permet de déterminer l’option de recouvrement, d’annuler le montant d’une transaction, de fournir un crédit final immédiat, d’informer le marchand, d’initier un crédit provisoire, de déterminer le crédit provisoire inversé et d’enquêter sur la transaction.
- Remboursement : cette étape vous permet de signaler une fraude, d’initier un remboursement, d’examiner les preuves de représentation du marchand et de rembourser un marchand.
Toutes les tâches générées pendant les activités du playbook s’affichent dans l’onglet Tâches du ticket.
- Facultatif :
Dans le champ Notes de travail , saisissez des commentaires.
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Fermez la tâche à partir du formulaire de tâche.
| Activité de ticket/litige | Action |
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| Pour mettre à jour/compléter les informations sur le litige |
Dans le playbook de tickets, sélectionnez Marquer comme terminé. |
| Pour soumettre un ticket de litige |
Dans le playbook de tickets, sélectionnez Soumettre. |
- Pour fermer les tâches d’enquête
- Pour fermer les tâches de remboursement
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Dans le formulaire de tâche, sélectionnez Fermer pour fermer la tâche. |
Résultats
La tâche passe à l’état Fermé terminé.