Vue d’ensemble du cycle de vie de la commande

Accédez aux options de l’espace Gestion des commandes de travail configurable CSM/FSM pour capturer et gérer les commandes. Le cycle de vie d’une commande typique est un processus structuré et en plusieurs phases qui guide la demande d’un client, de la soumission initiale à la livraison finale et à l’exécution.

1. Création de commandes

   Le cycle de vie de la commande commence lorsque la demande d’un client est soumise. Il peut s’agir d’un vendeur créant un devis qui est ensuite converti en commande, d’un agent commercial capturant directement une commande via l’espace de travail, d’un client passant une commande en ligne via le portail d’entreprise ou d’une commande créée via une API à partir d’un autre système. Cette phase se concentre sur l’insertion dans le système de tous les détails destinés au client, y compris ce qui a été commandé, les prix et les informations sur les clients.

2. Commandes d’enrichissement

   Si le flux secondaire d’enrichissement de commande est configuré pour une offre de produit, les tâches d’enrichissement de commande sont créées. L’agent d’exécution capture les détails supplémentaires nécessaires pour exécuter la commande. Cette phase empêche les erreurs de se propager plus loin dans le processus. Toutes les commandes n’ont pas besoin d’être enrichies.

3. Approbation ou rejet d’ordres

   Le gestionnaire d’exécution examine la commande, les lignes de commande et les détails de la tarification et approuve ou rejette la commande.

4. [Système] Décomposition de l’ordre

   Il s’agit d’une étape critique pour les entreprises qui vendent des produits ou des services complexes. La commande de haut niveau unique est automatiquement divisée en commandes de service ou tâches d’exécution plus petites et exploitables en fonction de la façon dont l’administrateur de processus a configuré la décomposition de la commande. Par exemple, la commande d’un client pour un forfait de télécommunications serait décomposée en tâches distinctes pour l’approvisionnement informatique, un technicien sur site et le service de facturation. Ce processus traduit la demande du client en un plan opérationnel détaillé.

   Affichez les commandes de produits, de services ou de ressources pour suivre le processus d’exécution, vérifier que toutes les tâches et sous-commandes requises sont créées correctement et confirmer que la commande progresse dans son cycle de vie comme prévu. Pour plus d'informations, consultez Afficher les commandes de domaine.

5. [Système] Orchestration de commande

   Le système orchestre l’exécution de chaque commande individuelle de produit, de service et de ressource. Les tâches sont automatiquement créées et affectées aux équipes et aux systèmes appropriés, et l’application suit leur progression.

   Les commandes de travaux sont créées si vous avez une intégration avec Gestion des services sur site.

6. (Facultatif) Changements de commandes en cours

   Les changements de commande en cours entrent en ligne de compte après qu’une commande a été soumise et est activement traitée, mais avant qu’elle n’ait été complètement exécutée et fermée. Ces changements sont une forme de commandes MACD (Modifier, Ajouter, Changer et Supprimer) qui se produisent au cours du cycle de vie d’exécution.

7. Exécution de commande

   Les agents d’exécution effectuent les tâches de commande qui leur sont affectées. Les gestionnaires d’exécution surveillent le processus d’exécution et gèrent les problèmes à l’aide de fonctionnalités telles que la gestion des menaces pour alerter les équipes des retards potentiels et la gestion des erreurs pour gérer les erreurs.

   À chaque tâche d’exécution, le service ou le produit est activé ou livré au client. Cela peut aller d’une livraison physique à la fourniture électronique d’un service numérique. Une fois tous les produits et services activés et livrés, la commande est officiellement fermée. Le système met à jour l’état de la commande pour refléter l’achèvement et crée des enregistrements de produits vendus.

8. Gestion des erreurs de commande

   Gérez les échecs qui peuvent survenir lors de l’exécution de la commande en raison d’erreurs et d’exceptions. Ces exceptions incluent des données incorrectes, des problèmes de connectivité, un approvisionnement inadéquat des stocks ou d’autres problèmes imprévus.

9. Menace d’ordre de surveillance

   Surveillez et atténuez de manière proactive les retards de livraison des commandes, suivez dynamiquement la progression des tâches pour prévoir les retards potentiels dans l’exécution des commandes et alertez les équipes de prestation de services lorsque les plans d’exécution dépassent ou devraient dépasser les délais d’exécution engagés en surveillant l’état du danger.

10. Gestion des changements de commande après exécution
    Les agents de commande peuvent apporter les modifications après-vente suivantes aux commandes après qu’une commande initiale a été passée et exécutée :

    • Changement
    • Déconnecter
    • Suspendre
    • Reprendre