Gestion des changements de commandes en cours et des demandes d’annulation
Gérez la façon dont votre organisation reçoit les changements pour les commandes client, les commandes de service ou les éléments de ligne individuels qui sont toujours en cours d’orchestration et d’exécution. En utilisant la gestion des ordres de changement en cours, vous pouvez indiquer quand vous autorisez de tels changements. Vous pouvez également évaluer l’impact des changements demandés pour une commande ou un élément de ligne de commande et générer automatiquement un plan pour les compenser lorsque vous approuvez la demande de révision ou d’annulation.
Vue d’ensemble des changements de commandes en cours
Une commande en cours est une commande qui est en cours d’orchestration et d’exécution, mais qui a des travaux en attente. Les modifications et annulations en cours peuvent se produire dans le cas de commandes d’entreprise importantes. Un changement de commande en cours fait référence à un changement émis pour un élément de ligne de commande en cours d’exécution et en attente d’achèvement.
La gestion des commandes d’entreprise est complexe. L’exécution d’une commande multisite peut prendre des semaines ou des mois. Les commandes d’entreprise peuvent impliquer des achats à grande échelle de produits et de services, souvent pour plusieurs sites dans le monde. Les commandes en cours peuvent subir des révisions qui intègrent des modifications soumises par les clients ou identifiées par le personnel interne au cours du processus d’exécution de la commande.
Pour réviser une commande en cours ou des éléments de ligne de commande qui ont déjà été décomposés en sous-commandes, les employés du fournisseur de service doivent évaluer l’impact des changements demandés. S’il n’existe aucun processus et cadre de travail pilotés par les données, les utilisateurs essaient de gérer les changements à l’aide de tâches manuelles, ce qui peut entraîner des retards dans le processus de livraison des commandes et nuire à l’expérience des clients et des employés.
En utilisant la gestion des ordres de changement en cours, vous pouvez déterminer comment gérer les changements pour les commandes client qui sont toujours en cours d’exécution. En gérant les changements en cours, votre organisation peut réduire les coûts opérationnels et offrir une meilleure expérience client.
Vous pouvez utiliser un changement en cours pour modifier une commande client toujours en cours d’exécution. Vous définissez un point de non-retour (PONR) après lequel l’ordre ne peut accepter aucun changement. Une fois qu’un changement en cours est reçu et approuvé, Order Management évalue dynamiquement l’impact du changement demandé et génère automatiquement un plan pour orchestrer correctement la commande. Avec Gestion des commandes, votre entreprise peut gérer plus facilement les changements en cours, réduire les coûts opérationnels et offrir une meilleure expérience client.
Types de changements de commandes en cours
Les demandes de changement de commande proviennent généralement de vos clients pour des produits et services achetés ou du personnel interne, tel que les agents de traitement des commandes, lorsqu’ils gèrent leur exécution. Lorsque vous soumettez une révision de commande en cours, vous affectez un type de changement pour suivre les types de changements de commande soumis par les utilisateurs. Prend en charge les ServiceNow AI Platform types de changement Caractéristique, Contact, Quantité, Articles connexes et Prix.
La révision ou l’annulation de la commande est un processus en deux étapes. Tout d’abord, un opérateur effectue les mises à jour requises ou demande l’annulation d’une commande ou d’un élément de ligne de commande. Ensuite, lorsque la commande est créée, un gestionnaire de commandes de service ou de traitement des commandes approuve la demande de révision ou d’annulation.
En fonction des types de demandes des clients, vous mettez à jour une commande en cours pour effectuer les actions répertoriées dans le tableau suivant.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Incorporez les changements liés aux détails du contact. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout d’informations de contact pour un élément de ligne de commande d’un produit ou d’un service dans un emplacement. | Un client fournit une nouvelle adresse e-mail ou le nom et le numéro de téléphone d’un nouveau contact professionnel. |
| Incorporez les changements liés aux détails de tarification. | Un client demande une réduction des frais non récurrents ou mensuels récurrents sur un élément de ligne de commande. |
| Ajouter un produit ou un service à une commande. | Un client souhaite ajouter un nouvel élément à une commande existante. |
| Augmentez ou diminuez la quantité d’éléments de ligne de commande dans une commande de produit ou de service. | Un client souhaite augmenter ou diminuer la quantité d’une commande existante. |
| Ajoutez, changez ou annulez un produit ou un service, ou des options de produit ou de service, dans une commande de produit ou de service de domaine connexe. | Un client souhaite mettre à jour la valeur caractéristique d’un produit ou d’un service qu’il a commandé à une date antérieure. Par exemple, le client souhaite modifier la vitesse d’un service Internet de 100 Mbits/s à 500 Mbits/s. |
| Incorporez les changements qui sont applicables aux éléments connexes d’une commande de produit ou de service. | Un client souhaite ajouter ou modifier un élément à une commande qui comporte des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Relations horizontales entre les produits. |
Pour accélérer l’achèvement du processus d’exécution des commandes, les agents et les gestionnaires des commandes de commandes ou de services demandent souvent des modifications aux commandes de produits, de services ou de ressources. En fonction des types de demandes internes, vous mettez à jour une commande en cours pour effectuer les actions répertoriées dans le tableau suivant.
| Type de changement | Exemple |
|---|---|
| Incorporez les changements liés aux détails du contact. Ces changements peuvent inclure la mise à jour, la suppression ou l’ajout d’informations de contact pour un élément de ligne de commande d’un produit ou d’un service dans un emplacement. | Un client fournit des informations sur un nouvel interlocuteur d’entreprise dans le cadre de la livraison imminente d’une commande d’entreprise. |
| Ajoutez, changez ou annulez un produit, y compris les options de produit, dans une commande de produit de domaine connexe. | Un client commande un modem incompatible avec le service Internet haute vitesse de 500 Mbps qu’il a commandé. Il doit être remplacé par un autre modèle de modem. |
| Ajoutez, modifiez ou annulez les commandes de domaines de service et l’inventaire des produits. | Un client souhaite modifier la valeur des caractéristiques d’un produit ou d’un service. Par exemple, le client souhaite modifier le service de sécurité de pare-feu de Standard à Basique. |
| Ajoutez, modifiez ou annulez un service, y compris les options de service, dans une commande de service de domaine connexe. | Un client souhaite remplacer la garantie standard de 90 jours par une politique de service étendu. |
| Ajoutez, modifiez ou annulez une ressource, y compris les options de ressource, dans une commande de ressource de domaine connexe. | Des instructions d’installation révisées sont disponibles pour un produit commandé par le client. |
| Incorporez les changements qui sont applicables aux éléments connexes et à l’inventaire des produits d’une commande de produit ou de service. | Un client souhaite ajouter ou modifier un élément à une commande qui comporte des relations horizontales. Pour en savoir plus, consultez Relations horizontales entre les produits. |
Traitement du changement de commande en cours
- Ajouter ou supprimer un produit
- Mise à jour des options des caractéristiques du produit
- Mise à jour des informations de contact ou de facturation
- La fonction Ordre de changement en cours détermine où se trouve l’ordre dans le cycle de traitement. Vous ne pouvez créer des demandes de révision et d’annulation de commandes en cours que pour les commandes dont l’état est En cours.
- Il ServiceNow AI Platform détermine ensuite si la révision proposée peut être effectuée en toute sécurité dans l’ordre en cours. Il évalue le statut du point de non retour (PONR) de la commande et son étape actuelle dans le processus d’exécution.
Le marqueur PONR représente le point non ou go auquel vous ne pouvez pas modifier une commande :
- Vous ne pouvez apporter un changement en cours que pour les éléments de ligne de commande ayant un état En cours.
- Vous ne pouvez pas apporter de changements en cours pour une commande qui a déjà été décomposée en son domaine, ses commandes de produits, de services ou de ressources, et dont l’installation du produit a déjà commencé.
Remarque :Vous pouvez trouver l’option PONR lorsque vous affichez ou gérez les commandes de clients ou de services dans les formulaires Commande de client et Élément de ligne de commande. - Une fois qu’un opérateur a apporté les changements demandés, cette fonctionnalité évalue le type de changement ainsi que son ampleur et son impact sur le processus d’exécution comme suit :
- De simples changements d’information, tels que les données de contact, peuvent ou non avoir un impact sur l’exécution telle que configurée dans le plan d’orchestration.
- Si le client demande à supprimer un produit ou un service commandé, l’impact des changements, s’ils sont autorisés, sera plus important, en fonction de sa progression dans le processus d’exécution de la commande.
- Il ServiceNow AI Platform crée ensuite un plan de rémunération pour déclencher les tâches afin de remplir le périmètre révisé de la commande, comme suit :
- Le plan de rémunération crée les révisions automatisées requises dans le workflow d’exécution pour s’adapter aux changements de commande demandés.
- Si le client ajoute des produits ou des services à la commande, le plan de rémunération génère des tâches de commande supplémentaires pour gérer le traitement des articles nouvellement commandés.
- Pour une substitution de produit, le plan d’indemnisation génère une tâche d’annulation pour libérer l’ancien produit ou service et une tâche de rétablissement pour l’affectation du nouveau produit ou service. Une fois l’ancien produit lancé, il peut être vendu à un autre client.
- Pour un changement de caractéristique de produit, le plan d’indemnisation annule certaines tâches pour annuler le travail qui n’est pas applicable pour une nouvelle valeur de caractéristique ou option. Le plan de rémunération peut également inclure quelques tâches requises pour certaines des tâches effectuées. Il peut également y avoir quelques tâches existantes qui ne sont pas affectées par les révisions qui ont été soumises dans le cadre de la révision de l’ordre.
- Un gestionnaire peut ensuite suivre le workflow révisé. En utilisant les fonctions de changement d’ordre en cours, votre organisation peut bénéficier des avantages suivants :
- Réduction des interventions manuelles nécessaires pour gérer un ordre de changement en cours.
- Temps réduit pour créer un plan révisé pour un changement, ce qui se traduit par des cycles d’exécution de commande plus rapides.
Exemple de changement de commande en cours
Pour le package de service SD-WAN de niveau supérieur, le PONR n’a lieu qu’avant l’étape de test et de mise en service. Un client ou un personnel de traitement interne ne peut pas modifier l’article commandé après cette date.
- Générer une tâche d’annulation pour l’élément d’origine.
- Générez une tâche de rétablissement pour l’élément de remplacement.
- Créez des tâches d’annulation et de rétablissement pour la configuration Préparer et développer CPE et Allouer et affecter des tâches CPE qui sont terminées avant la révision. La fonction Ordre de changement en cours peut générer ces tâches d’annulation et de rétablissement car la tâche de livraison CPE n’est pas terminée pour l’élément de remplacement.
Une fois la configuration CPE terminée, aucun autre changement n’est autorisé dans la commande de cet appareil. Ce scénario s’applique également aux sélections Contrôleur SD-WAN et Sécurité SD-WAN.