Arbeiten mit Intelligent Servicing for Fraud
Erfahren Sie, wie Kundenservice-Mitarbeiter und -Manager die Anwendung Intelligent Servicing for Fraud verwenden, um Betrugsfälle zu initiieren, zu untersuchen und zu lösen.
Allgemeiner Workflow für einen Betrugsfall
Mitarbeiter in Filialen und Betrugsmitarbeiter verwenden das personalisierte Arbeitsbereich, um an allen Aspekten ihrer Betrugsfälle zu arbeiten. Arbeitsbereich ermöglicht es Service Desk-Mitarbeitern, die folgenden Aufgaben auszuführen:
- Überwachen deren Arbeitsauslastung und Leistung
- Konzentrieren Sie sich auf Elemente mit hoher Priorität
- Navigieren Sie zwischen Aufgaben
Wenn ein Betrugsfall von einem Kunden oder einem externen Betrugserkennungssystem gemeldet wird, initiiert ein Betrugsmitarbeiter einen Fall und aktualisiert die Transaktionsdetails. Dieser Prozess, der einen Workflow für die Transaktion auslöst, erfolgt mit einem Fall-Playbook. Während des gesamten Workflows verarbeitet ein Betrugsmitarbeiter Warnungen, untersucht den Fall und aktualisiert die Status der Aufgaben, die der Fallaktualisierung zugeordnet sind. Abhängig von den Aufgabenaktualisierungen kann ein Workflow zusätzliche oder weniger Aufgaben enthalten.
Wie ein Betrugsfall initiiert wird
Ein Betrugsfall kann wie folgt initiiert werden:
- Ein Betrugswarnungsfall wird von einem externen Betrugserkennungssystem gekennzeichnet.
- Ein Betrugsfall wird von einem Kunden oder aus einer externen Quelle wie einer Strafverfolgungsbehörde oder einer Aufsichtsbehörde gemeldet.
Zuweisung und Lösung von Betrugsfällen
- Betrugsmitarbeiter und -manager können einen Betrugsfall verwenden, um den Lebenszyklus einer Betrugswarnung und die Aufgaben für die Anforderung nachzuverfolgen.
- Die Anwendung Intelligent Servicing for Fraud enthält zwei Beispielservicedefinitionen mit vordefinierten Werten, die Mitarbeiter und Manager von Betrugsdelikten verwenden können. Die Servicedefinitionen für Betrugstypen lauten wie folgt:
- Kartenbetrug durch Warnung: Ein Agent für Betrugsfälle kann den Status von Transaktionen, bei denen der Betrug vermutet wird, durch Interaktion mit Kunden aktualisieren.
- Kartenbetrug: Ein Betrugsmitarbeiter kann einen betrügerischen Fall untersuchen, der von einem Kunden oder aus externen Quellen gemeldet wird, z. B. von einer Strafverfolgungsbehörde oder Aufsichtsbehörden.