事前調停への対応の審査と調停へのエスカレーション

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：5分

    • トランザクション異議申し立てのチャージバックステージで事前調停要求を出した後 Mastercard 応答を確認し、事前調停を受け入れるか、却下するか、または調停にエスカレートするかを決定します。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector。

    重要:
    エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

    このタスクについて

    エージェントがマーチャントの事前調停への対応に満足しない場合、既存の要求は arbitration にエスカレートされます。次のいずれかのシナリオが考えられます。

    • 事前調停に同意する:応答を確認して承認し、チャージバックをクローズします。
    • エスカレーションなしで却下:応答を確認して却下しますが、調停を続行しないことを選択します。
    • 仲裁にエスカレーション:さらに解決するために、既存の事前調停を仲裁にエスカレートして対応します。

    カードデータセキュリティがインストールおよび構成されている場合、コンテキストサイドパネルの添付ファイルは、トランザクションレコード内のファイルを異なる方法で処理します。詳細については、「カードデータセキュリティで添付ファイルを管理」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストで、作業するケースを選択します。
      まだ自分にアサインされていないケースで作業する場合は、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインできます。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
    6. [ 処理中 ] タブで、トランザクション ID を選択します。
    7. 異議申し立てワークスペースで [事前調停への対応を審査し、調停にエスカレート] タスクを選択します。
    8. フォームの必須フィールドとその他の関連情報を入力します。
    9. 異議申し立てへの対応が取得されない場合は、[事前調停への対応を取得] を選択してマーチャントへの対応をフェッチします。
      注:
      マーチャントが事前調停への対応を含むドキュメントを提供している場合は、[ アクティビティ] セクションでドキュメントの添付ファイルまたはダウンロードエラーメッセージを確認します。
    10. オプション: アクティビティの作業メモにダウンロードエラーメッセージが表示された場合は、[取得者ドキュメントを取得] を選択して、マーチャントから事前調停応答ドキュメントをフェッチします。
    11. オプション: [ ファイルを追加 ] を選択して、サポートドキュメントをタスクに添付します。
      注:
      • Mastercard にドキュメントを送信するたびに、1 つの.zipファイルをアップロードする必要があります。
      • Mastercard の Mastercom API と統合すると、システムは複数の添付ファイルを自動的に 1 つの zip ファイルに圧縮します。また、添付ファイルをファイルのタイプとサイズに関する Mastercard 要件に照らして検証し、添付ファイルが Mastercard 要件を満たしていない場合は警告します。詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    12. [ 応答結果] ドロップダウンから次のいずれかのオプションを選択します。
      オプション説明
      未解決 カード名義人が事前調停に関するマーチャントの対応に満足できず、調停にエスカレートしたい場合は、このオプションを選択します。[ 調停にエスカレート ] ドロップダウンが表示されます。次のオプションのいずれかを選択します。
      • はい 、調停を続行します。[続行して調停にエスカレート] を選択します。
        注:
        アクティビティの作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [調停にエスカレーション] ボタンが再度表示されます。
        [調停への対応を受領しました (Arbitration response received)] ドロップダウンが表示されます。
        • マーチャントから応答を受け取った場合は、[ はい ] を選択します。

          次のタスク 調停への対応の審査 が表示されます。

        • マーチャントから応答を受け取っていない場合は、[ いいえ ] を選択します。ケースはカード名義人に有利になり、 トランザクション は財務調整 1 に移行します。
      • いいえ チャージバックを終了すると、 トランザクション は財務調整 2 に移動します。タスクは完了としてマークされます。
      解決済み チャージバック応答を承認し、異議申し立てを解決します。トランザクション は 財務調整 1 に移動します。
      注:
      Mastercard の Mastercom API との統合の場合、[調停にエスカレーション] を選択した後にタスクステータスが [ドキュメントのアップロード処理待ち] に変更された場合、添付ドキュメントは Mastercard にアップロードされません。
    13. オプション: ドキュメントを再アップロードするには、添付ファイルを削除して Mastercardの要件を満たすものに置き換え、[ ドキュメントのアップロード] を選択します。
      詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    14. オプション: 間違ったオプションを選択したなど、何らかの理由でケースを停止して取り下げる場合は、[ ケースの取り下げ] を選択します。
      タスクは [完了してクローズ] としてマークされ、新しい [ 事前調停への対応の確認と調停タスクへのエスカレーション ] が自動的に生成されます。
      注:
      このアクションは、 Mastercard の Mastercom API と統合されている場合にのみ使用できます。

    次のタスク

    • 事前調停を調停にエスカレートすると、要求が Mastercard に送信され、タスクのステータスが [外部情報待ち] に変わります。
    • マーチャントから応答を受信すると、 調停応答受信値は [はい] とマークされます。次のアクティビティ 調停への対応の審査 が表示されます。
    • マーチャントから応答がない場合は、カード名義人に有利なケースとなり、ポリシーに基づいて適切なタスクが表示されます。