コラボレーションの審査と応答

  • リリースバージョン: Australia
  • 更新日 2026年03月12日
  • 所要時間：8分

    • マーチャントは、払い戻し、バウチャー、またはファーストパーティトラストの証拠を提供することでコラボレーションに応答します。コラボレーションが成功しなかった場合は、2 回目の提示が待ちになります。

    始める前に

    必要なロール:sn_bom_credit_card.dispute_agent または sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector。

    重要:
    エージェントコネクタロールを機能させるには、CSM 業界データモデルロールの 1 つと組み合わせる必要があります。詳細については、「ロールとペルソナ」を参照してください。

    このタスクについて

    このタスクでは、マーチャントがバウチャー、払い戻し、またはファーストパーティトラストの証拠のいずれかによってコラボレーションに応答するという 3 つのシナリオが考えられます。

    • バウチャー:
      • カード名義人がバウチャーを受け入れると、異議申し立ては終了し、 トランザクション は財務調整 1 に移行します。詳細については、「 Mastercard異議申し立てにおける財務調整について」を参照してください。
      • カード名義人がバウチャーを拒否した場合、プロセスはマーチャントからの 2 回目の提示を待ちます。
    • 還付金:
      • カード名義人が払い戻しを受け取り、承認すると、異議申し立ては終了し、取引は 財務調整 1 に 移行します。
      • 払い戻しが受領されない場合、エージェントは 2 回目の最初のチャージバック を作成し、マーチャントの 2 回目の提示を待ちます。
    • これが有効なトランザクションであることを示すファーストパーティ信頼の証拠:
      • カード名義人が提供されたファーストパーティ信託の証拠に同意した場合、異議申し立ては終了し、取引は財務調整 1 に移行します。
      • カード名義人が提供されたファーストパーティトラストの証拠に同意しない場合、エージェントは 2 回目のファーストチャージバック を提出し、マーチャントの 2 回目の提示を待ちます。

    2番目のプレゼンテーションの場合:

    カードデータセキュリティがインストールおよび構成されている場合、コンテキストサイドパネルの添付ファイルは、トランザクションレコード内のファイルを異なる方法で処理します。詳細については、「カードデータセキュリティで添付ファイルを管理」を参照してください。

    手順

    1. 移動先 すべて > ファイナンシャルサービスオペレーション > ワークスペース.
    2. [リスト] アイコン ( [リスト] アイコン) を選択します。
    3. [ リスト ] タブの [カード異議申し立てサービスケース] で、ケースリストを開きます。
      • アサインされたケースの場合は、[自分にアサイン済み] を選択します。
      • すべての異議申し立てケースで、[ すべて] を選択します。
    4. リストで、作業するケースを選択します。
      まだ自分にアサインされていないケースで作業する場合は、[ 自分にアサイン] を選択して自分にアサインできます。
    5. [プレイブック] タブを選択します。
    6. [ 処理中 ] タブで、トランザクション ID を選択します。
    7. 異議申し立てワークスペースでコラボレーションタスクのレビューと対応を選択します。
    8. フォームの必須フィールドとその他の関連情報を入力します。
    9. オプション: [ ファイルを追加 ] を選択して、サポートドキュメントをタスクに添付します。
      注:
      Mastercard にドキュメントを送信するたびに、1 つの.zipファイルをアップロードする必要があります。詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    10. [ コラボレーションに対するマーチャントの応答] ドロップダウンリストから次のいずれかのオプションを選択して、チャージバックに対するマーチャントの応答を指定します。
      注:
      Mastercard の Mastercom API と統合する場合、[マーチャントのコラボレーションへの応答] ドロップダウンリストにはマーチャントの応答が自動的に表示され、編集することはできません。
      オプション結果
      還付金 マーチャントによって払い戻しが行われる場合は、このオプションを選択します。

      [顧客決定 (Customer Decision)] ドロップダウンが表示されます。次のオプションのいずれかを選択します。

      • カード名義人が払い戻しの形で和解に同意した場合は、[ 承認済み ] を選択します。トランザクション が財務調整 1 に移動し、異議申し立てのライフサイクルが終了します。
      • カード名義人が払い戻しを拒否した場合は 、[拒否 ] を選択します。さて、商人からの2回目のプレゼントが待っています。
      • [Continue (続行)] を選択します。
        [拒否] を選択すると、[2 番目の最初のチャージバックを作成] オプションが利用可能になります。払い戻しを拒否し、2 回目の最初のチャージバックを行うには、このオプションを選択します。
        注:
        アクティビティ作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [2 番目の最初のチャージバックを作成] ボタンが再度表示されます。
        [マーチャントからの 2 回目のプレゼント] ドロップダウンが表示されます。次のいずれかのオプションを選択します。
      バウチャー マーチャントからバウチャーが提供されている場合は、このオプションを選択します。

      [顧客決定 (Customer Decision)] ドロップダウンが表示されます。次のいずれかのオプションを選択します。

      • カード名義人がバウチャーの形で決済に同意した場合は、[ 承認済み ] を選択します。

        [クレジットバウチャーを更新] オプションが利用可能になります。クレジットを受け入れるには、このオプションを選択します。トランザクション が財務調整 1 Mastercard異議申し立てにおける財務調整についてに移行し、異議申し立てのライフサイクルが終了します。

        注:
        アクティビティ作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [クレジットバウチャーの更新] ボタンが再度表示されます。

      • [ 拒否 ] を選択してバウチャーを拒否し、2 回目のプレゼントメントチャージバックを行います。[クレジットバウチャーを更新] オプションが利用可能になります。このオプションを選択します。

        [マーチャントからの 2 回目のプレゼント] ドロップダウンが表示されます。次のいずれかのオプションを選択します。
        • [はい] を選択して、マーチャントから 2 回目のプレゼントを受け取ったことを示します。

          表示された チャージバック応答を確認し、事前調停か調停かを決定します タスク。

        • マーチャントからの 2 回目の提示がない場合は [いいえ ] を選択します。ケースはカード名義人に有利になり、 トランザクション は財務調整 1 に移行し、異議申し立てのライフサイクルが終了します。
      ファーストパーティ信頼 マーチャントが有効なトランザクションであることを示すファーストパーティ信頼の証拠で応答した場合は、このオプションを選択します。

      [顧客決定 (Customer Decision)] ドロップダウンが表示されます。次のオプションのいずれかを選択します。

      • カード名義人がマーチャントの応答を受け入れる場合は、[ 承認済み ] を選択します。トランザクション が財務調整 1 に移動し、異議申し立てのライフサイクルが終了します。
      • カード名義人がマーチャントの応答に同意しない場合は、[ 拒否] を選択します。さて、商人からの2回目のプレゼントが待っています。
      • [Continue (続行)] を選択します。
        [拒否] を選択すると、[2 番目の最初のチャージバックを作成] オプションが利用可能になります。2 番目の最初のチャージバックを実行するには、このオプションを選択します。
        注:
        アクティビティ作業メモにエラーメッセージが表示された場合は、再試行するための [2 番目の最初のチャージバックを作成] ボタンが再度表示されます。
        [マーチャントからの 2 回目のプレゼント] ドロップダウンが表示されます。次のいずれかのオプションを選択します。
      注:
      Mastercard の Mastercom API との統合の場合、[2 番目の最初のチャージバックを作成] を選択した後にタスクステータスが [ドキュメントアップロード処理待ち] に変更された場合、添付ドキュメントは Mastercard にアップロードされません。
    11. オプション: ドキュメントを再アップロードするには、添付ファイルを削除して Mastercard要件を満たすものに置き換え、[ ドキュメントのアップロード] を選択します。
      詳細については、「Mastercard ドキュメント要件」を参照してください。
    12. [Close Task (タスクをクローズ)] を選択します。

    次のタスク

    マーチャントおよびカード名義人とのコラボレーションの決定に基づいて、次のいずれかのタスクが表示されます。