HR ケース管理のエージェントワークスペース の使用

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む4読むのに数分

    • HR エージェントは、従業員との対話、問い合わせへの応答、問題の解決のために、HR ケース管理のエージェントワークスペース を使用します。

    注:
    利用可能な COE は、保有している HR パッケージによって異なることがあります。
    • HR カタログアイテムの分類は従業員向けのみであり、HR センターオブエクセレンス (COE) データモデルの HR サービスの分類とは無関係です。
    • 新規の HR サービスを作成し、従業員セルフサービスで利用できるようにする場合は、代わりに「HR カタログアイテムの構成」を参照してください。新規 HR カタログアイテムを作成すると、対応する HR サービスが自動的に作成され、重複するサービスの作成を回避することができます。
    • 従業員セルフサービスに利用する既存の HR サービスがある場合は、HR カタログアイテムを作成しないでください。(HR カタログアイテムを作成すると対応する HR サービスが自動的に作成されます。) HR サービスカタログに既存のサービスを HR カタログアイテムとして追加するには、代わりに「HR サービスのレコードプロデューサーの構成」を参照してください。
    • エージェントワークスペース for HR Case Management は、HR エージェント向けに高度な構成が可能です。クラシック HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース と同じ機能をサポートしています。
    次のいずれかの領域から HR ケース管理のエージェントワークスペース で作業を開始できます。
    • ランディングページ
    • リストキュー
    • エージェント受信ボックス
    • チャット
    • 電話
    • グローバル検索

    エージェントワークスペース 内で作業する方法の詳細については、「ワークスペースの使用」を参照してください。

    HR ケースフォームを使えば、複数のケースの管理し、ケースに関連する情報の表示、ナレッジ記事または類似のケースを使用したケースの管理を行えます。

    Agent Workspace for HR Case Management - ケースフォーム

    数値 Agent Workspace の機能 説明
    1 タブ タブを使用して、ケースの詳細やタスクなど、HR ケースに関連付けられているレコードを表示します。タブを選択し、情報にジャンプすることができます。子タブは、トップタブの下に表示され、ケースの詳細、HR プロファイル情報、およびタスクを表示します。
    注:
    親タブで選択した参照は、子タブとして開きます。
    2 フォームヘッダー HR サービス、優先度、ステータス、および担当者のエージェントなど人事ケースの簡単な説明が表示されます。
    3 UI アクション ケースに対して加えた変更の保存、ステータスの変更、キャンセル、またはその他の関連アクションを行うことができるアクションボタン。
    注:
    表示されるボタンは、ネイティブプラットフォームの UI に似ています。
    表示されるボタンタイプは、HR ケースのタイプとステータスによって異なります。
    4 関連アイテム [関連アイテム] メニューを使用して、ケースに関連付けられている詳細、タスク、およびその他の情報に関する情報を表示します。また、HR ケースと関係がある他のテーブルからレコードに関する詳細を表示します。このメニューを利用すると、ケースと対象者に関する情報をすばやく簡単に検索できます。
    注:
    HR ケースのタイプによって、メニューに表示されるタブが決まります。ケースが [Playbook] に表示されると、これらのタブが変わります。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) Playbook の探索」を参照してください。
    5 ケース詳細 ケースに関する追加情報。
    • 対象者
    • 要求済み HR サービス
    • アサインされた優先度
    • アサイン先グループ
    • アサイン済みエージェント
    • 説明
    • コメントと作業メモ
    6 Activity Stream ケースのコメント、作業メモ、現在および過去のステータス。
    7 コンテキストサイドパネル さまざまなタスク指向のアイコンを使用して、ケースを管理および処理します。コンテキストサイドパネルに表示されるアイコンは、作業しているケースのタイプによって異なります。詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース コンテキストサイドパネル」を参照してください。

    [HR プロファイル] アイコン

    オープン対象者および対象者に関する情報にすばやくアクセスできるようにするためのアイコン。

    • [HR プロファイル] アイコン：HR ケースのユーザーに関連する詳細情報にアクセスするには、[HR プロファイルを開く] アイコンを選択します。HR プロファイル、従業員情報、連絡先情報、そのユーザーに対してオープンされたケースなどの詳細が表示されます。概要サイドパネルにも同じ情報が簡潔に表示されます。
    • [レコードの検索] アイコン：会社内のすべての関連レコードのリストにアクセスするには、[レコードの検索] アイコンを選択します。検索しているフィールドに関連するリストが表示されます。リストをフィルターまたはソートして、検索結果を絞り込むことができます。
    • [ディープリンクを開く (Open deep link)] アイコン：アプリケーション外の情報にアクセスしてケースの履行に役立てるには、[ディープリンクを開く (Open deep link)] アイコンを選択します。ディープリンクの構成の詳細については、「HR サービスデリバリ (HRSD)のリンクジェネレーター」を参照してください。
    注:
    レコードフィールドにカスタムアクションを設定する方法については、「Set up custom actions on record fields in Workspace (ワークスペースのレコードフィールドにカスタムアクションを設定する)」 を参照してください。