HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース のエージェントの親和性

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
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    • エージェントの親和性は、履歴、タスクベース、アカウントチームの親和性に基づいて作業アイテムのルーティングを簡素化できる Advanced Work Assignment 機能拡張です。

    エージェントの親和性は HR サービスデリバリ (HRSD) エージェントワークスペース と連携し、次に基づいて HR エージェントをアサインします。
    • 履歴親和性：エージェントが類似のケースまたはタスクの過去の要求を履行したかどうかに基づいて、エージェントをアサインします。
    • タスクベースの親和性：類似のケースまたはタスクに対する過去の割り当てに基づいてエージェントをアサインします。
    • アカウントチームの親和性：エージェントが所属しているチームに基づいてエージェントをアサインします。
    事前設定された次の 3 つの親和性ルールが利用できます。
    • チャットコンテキストの親和性
    • チャット履歴親和性
    • HR ケースの履歴親和性

    この機能を使用するには、AWA Agent Affinity プラグイン (com.glide.awa.agent_affinity) をアクティブ化します。

    AWA を管理および構成するロール構造：

    HR 管理者 [sn_hr_core.admin]
    • HR AWA 管理者 [sn_hr_awa.admin] ロールが含まれています。
    • Advanced Work Assignment 管理者 [awa_admin] ロールが含まれています。

    詳細については、「エージェントの親和性」を参照してください。