IAR での仮想エージェントを使用した拡張検索結果
仮想エージェントが IAR パイプラインフローに導入されたことで、HR の イシュー自動解決 アプリケーションの検索結果が拡張されました。従業員は、アプリケーションが一般的な AI Search を実行する前に、データベースでトピックが利用可能な場合、重大でないケースの推奨事項として一致する仮想エージェントトピックを受け取ることができるようになりました。
概要
イシュー自動解決 for HR の以前のバージョンでは、重大でない HR ケースにはすべて、AI Search 結果のみに基づく推奨事項が送信されていました。この拡張バージョンでは、IAR アプリケーションはまず、その特定の人事ケースに一致する 仮想エージェント トピックが利用可能かどうかを確認します。一致する仮想エージェントトピックがある場合、IAR アプリケーションは特定された仮想エージェントトピックを従業員に推奨します。一致する仮想エージェントトピックが見つからなかった場合、アプリケーションは AI Search を実行し、AI Search の結果に基づいて推奨事項が従業員に送信されます。
注:
で HRトピックの推奨事項イシュー自動解決を有効にするには仮想エージェント、管理者が sn_iar_hr.hr_intent_solution_enable プロパティを true に設定する必要があります。ServiceNow® サポートチームは、この機能を イシュー自動解決 フローに更新できます。
仮想エージェントトピックフロー
従業員がメールまたはポータルを介して人事 (HR) ケースを送信すると、イシュー自動解決 はまず sn_iar_hr.hr_intent_solution_enable プロパティ値が True に設定されているかどうかを確認します。プロパティ値が True の場合、イシュー自動解決 はトピックマップの対応するインテントが自動解決構成レコードでアクティブかどうかを確認します。プロパティ値が False の場合、イシュー自動解決 は通常の AI Search の実行を続行します。
次の例は、従業員がメールで人事ケースを送信したときに、仮想エージェントトピックの推奨事項を受信する方法を示しています。
このプロセスは次のようになります。
- HR ケースは、従業員によってメールで送信されます。
- 従業員は、仮想エージェントトピックの推奨事項を含むメールを受信します。
- 従業員は [ポータルに移動] を選択して、ポータルでケースの詳細にアクセスします。
- 従業員は、ポータルの仮想エージェントチャットアイコン
を選択し、ケース推奨通知を選択して、仮想エージェントトピックにアクセスします。
AI Search フローのメールの拡張推奨事項プレビュー
新しい推奨事項セクションには、メール内のナレッジ記事とカタログアイテムのタイトルが表示されます。
アイコンは、推奨事項のタイトルがナレッジ記事であることを示します。
アイコンは、推奨事項のタイトルがカタログアイテムであることを示します。
次の例は、人事ケースが AI Search の結果を推奨事項として取得したときに受信するメールで、新しい推奨事項のプレビューセクションがどのように表示されるかを示しています。
