要求ベースのチャット：フィールドデコレーターからチャットを開始してインポート

  • リリースバージョン: Washingtondc
  • 更新日 2024年02月01日
  • 読む2読むのに数分

    • インシデント、要求アイテム、変更要求、カタログタスクチケットに関連する問題について Microsoft Teams で要求者とやり取りし、チケットをすばやく解決します。

    始める前に

    必要なロール：各レコードへのアクセス権を持つユーザー

    手順

    1. ServiceNow インスタンスのオープンチケット (インシデント、変更要求、要求アイテム、HR ケース、またはカタログタスク) に移動します。
    2. [オープン対象者] フィールドの横にある [フィールドデコレーター] をポイントします。
      Microsoft Teams で、ユーザーとのチャットが開始されます。

      エージェントワークスペースのユーザーのプレゼンス

      参加者の名前を入力し始めると、Microsoft Teams での参加者の現在のステータスが表示されます。ステータスは [参加者] フィールドの参加者名にも表示されます。

    3. フォームのフィールドに入力します。
      表 : 1. チャットを開始
      フィールド 説明
      参加者 チケットの解決に向けて作業するユーザーとステークホルダーを追加するオプション。
      グループ チケットの解決に向けて作業するために必要なグループを追加するオプション
      推奨

      チケットに関連付けられているユーザーのリストがシステムによって表示されます。

      チャットの会話に含めるユーザーを選択します。
      チャットタイトル

      指定したチャットのタイトルが Microsoft Teams のチャットのタイトルとして表示されます。デフォルトのタイトルは簡単な説明が付いたチケット番号です。チャットタイトルは変更できます。
      開始メッセージを作成 インタラクションを開始する前にユーザーに開始メッセージを提供するオプション
      希望するチャットクライアントを選択

      デフォルトのチャットクライアントを選択するオプション

      • デスクトップアプリケーション：Microsoft Teams デスクトップアプリケーションでチャットインタラクションを開きます。
      • Web クライアント：Microsoft Teams Web クライアントでチャットインタラクションを開きます。
      システムは選択されたオプションを記憶し、それ以降のすべてのチャットインタラクションでは、優先チャットクライアントでチャットを開きます。
    4. [チャットを開始] をクリックします。

      Microsoft Teams アプリには、エージェントから提供されたチャットタイトルと開始メッセージが表示されます。

      チャットの会話

      チャットの詳細に関する作業メモがシステムによってキャプチャされます。

      チャット作業メモ